Vis og forstå sammendragsrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal

Artikkel
12/08/2023

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Sammendrag-rapporten vises som standard når du åpner instrumentbordet Sanntidsanalyse av omnikanal i Customer Service workspace. Du kan filtrere denne rapporten etter tid, kanaler, kø, tidssone, samtalestatus og ferdigheter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Oversikt over instrumentbord for omnikanalanalyse i sanntid.

Sammendrag-rapporten gir et sammendrag av kundesamtaler over tid, etter kanal eller kø. Statistikk om kanalen som en samtale kom inn via, kan hjelpe deg å analysere og behandle kødistribusjon. En høy frekvens av avbrutte samtaler kan for eksempel føre til redusert kundetilfredshet. Du kan se på frekvensen av avbrutte samtaler ved å undersøke driftsmåleverdier som agenttilgjengelighet og kødistribusjon i sanntid.

Du kan i tillegg spore kundesentiment for å analysere hvorvidt kunder får tilstrekkelig støtte. En lang håndteringstid i gjennomsnitt kan for eksempel tyde på at agenter bruker mer tid enn nødvendig på å løse kundeproblemer. Avhengig av problemet kan du gi den nødvendige opplæringen eller støtten for å hjelpe agenter å løse kundeproblemer raskere.

Når du redigerer den visuelle visningen, kan du legge til måleverdier for de som allerede vises i Sammendrag-rapporten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Tilpass visuell visning.

Finn ut mer om måleverdiene som vises i sammendragsrapporten.

Skjermbilde av sanntidssammendragsrapporten

Interaktive diagrammer

Du kan vise ulike typer diagrammer i rapporten, for eksempel stolpediagrammer, vannrette stolpediagrammer og hjuldiagrammer. Den visuelle visningen hjelper deg med å skille endringer og mønstre i dataene, slik at du kan handle raskt for å løse problemene som er viktigst.

Når du velger en komponent i et diagram, filtreres dataene i henhold til dette. På denne måten kan du bare vise data som er relatert til den valgte komponenten. Hvis du for eksempel velger Opptatt-komponenten i diagrammet for agenttilgjengelighetsstatus, oppdateres instrumentbordet, og bare agentene som er i Opptatt-tilstand, vises for øyeblikket.

Neddrillingsrapporter

Drill ned til deler i en rapport for å finne dataene som interesserer deg mest. Denne delen inneholder detaljer om de to neddrillingsrapportene du kan vise i Sammendrag-rapporten.

Neddrillingsrapport for samtaler over tid

Du kan vise samtaleanalyse ved å velge Vis mer-koblingen i KPI-en for Samtaler over tid. Du kan vise samtalene over tid og analysere data ved å velge fanen Kanal eller Kø.

Neddrillingsrapport om tilgjengelighetsstatus for agent

Hvis du vil vise mer informasjon om agentanalyse etter kø, velger du koblingen Vis mer i KPI-en for Tilgjengelighetsstatus for agent. Du kan drille gjennom agentanalyse ved å gjøre følgende:

Tilgjengelighetsstatus

Drill ned agentanalyse etter tilgjengelighetsstatus