Del via

Instrumentbord for omnikanalsammendrag

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Viktig!

Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.

Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.

Instrumentbordet for Sammendrag gir sømløs ende-til-ende-rapportering av metrikkverdier på tvers av kundeservicereisen. Denne integrerte analyserapporten justerer nøkkeltallene i Copilot Studio og Omnikanal for Customer Service.

Med Sammendrag-dashbordet kan kundeserviceledere eller ledere:

  • Bruk Copilot Studio robot-måledata, for eksempel eskalerings- og avbøyningsfrekvens, og agentmålinger som engasjementsgrad og avbruddsfrekvens for å få en oversikt over hvordan kunder samhandler med roboter og robot-ytelse.
  • Evaluer hvordan ulike robot emne områder og tilhørende agentsamtaleemner påvirker organisasjonens støtteytelse.
  • Få praktisk innsikt for å håndtere robot-eskaleringer og kundeforespørsler effektivt, noe som bidrar til å forbedre kundetilfredsheten og redusere kostnadene.

Skjermbilde som viser Historisk sammendrag-instrumentbordet for omnikanal.

Tilgang til instrumentbordet for sammendrag

I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:

  • I standardvisningen velger du plussikonet (+), og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
  • Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.

Velg instrumentbordet på siden som vises.

Rapportdetaljer

Rapporten oppsummerer KPI-ene for den angitte tidsperioden og den prosentvise endringen i perioden. Du kan filtrere disse områdene etter varighet, kanal, kø eller samtalestatus.

Skjermbilde viser robotmetrikkverdiene med hensyn til diskusjoner.

KPI Description
Samtaler totalt Antall samtaler initiert av kunder.
Avvisningsfrekvens for robot Prosentandelen av diskusjoner engasjert av roboter som ble løst.
Eskaleringsfrekvens for robot Prosentandelen av diskusjoner engasjert av roboter som ble eskalert til en menneskelig agent.
Innkommende samtaler Totalt antall diskusjoner som er startet av kunden og presenteres for en menneskelig agent. Diskusjon eskalert av Copilot Studio-roboter er også inkludert.
Engasjerte samtaler Diskusjoner som tilbys av agenten. Kunde-til-agent-kommunikasjon begynner på dette tidspunktet.
Avbruddsfrekvens Prosentandelen av innkommende samtaler som er i køen til en menneskelig agent, men som ikke er engasjert av agenter.
Gjennomsnittlig tid til svar Hvor lenge kunder ventet i køen i gjennomsnitt før de ble koblet til en agent.

En blå pil opp og ned under verdien angir den prosentvise endringen i en positiv eller negativ retning.

Følgende diagrammer vises på instrumentbordet for oppsummering.

Skjermbilde viser diagrammene for integrerte diskusjoner.

Title Bekrivelse
Samtaler totalt En grafisk visning av samtalene som startes av kunden og kobles direkte til en menneskelig agent, løst av Copilot Studio roboten eller eskalert av en robot til den menneskelige agenten.
Agentengasjementsfrekvens over tid En grafisk visning av de daglige innkommende diskusjonene, diskusjonene som er engasjert av en agent, og forlatte diskusjoner over tid. 
Robotsamtaler En grafisk visning av den daglige avvisningen og eksaleringhastigheten, og avbruddsraten for den angitte tidsperioden.

Måledata for roboteskaleringsemne

Delen Måledata for roboteskaleringsemne gir innsikt i ytelsen til individuelle robotemner og nøkkeltallene for selskapet. Tilsynsledere kan drille ned til et emne for å vise de tilsvarende samtaleemnene for en agent, og analysere hvordan en robot løser et emne i forhold til hvordan en agent løser et eskalert samtaleemne. Løsningen hjelper ledere med å analysere hvordan ulike emner påvirker en organisasjons støtteytelse.

Skjermbilde viser robotsamtaleemnene og kundereisen.

Hvis du vil vise flere robotemner og den relaterte metrikke, kan du gå til Instrumentbord for robot.

Språktilgjengelighet for emner

Emnene i de historiske Customer Service-analyserapportene leveres med en modell for naturlig språkforståelse som kan forstå tekstens semantikk og hensikt på følgende språk:

  • Engelsk
  • Fransk
  • Tysk
  • italiensk
  • japansk
  • Portugisisk
  • Kinesisk (forenklet)
  • Spansk

Merk

Selv om oppdagelse av emner er aktivert og fortsatt mulig på språk som ikke er oppført i denne delen, kan der være forskjeller i opplevelsen for brukere som bruker emner på språk som ikke støttes.

Instrumentbord for diskusjoner
Oversikt over instrumentbord
Instrumentbord for agent
Instrumentbord for robot
Behandle bokmerker for rapporter