Samtaleinstrumentbord
Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – bare frittstående og Dynamics 365 Customer Service
Notat
Copilot Studio-robot får det nye navnet Copilot-agent (agent eller KI-agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Det kan hende du kommer over referanser til de gamle og nye uttrykkene når vi oppdaterer brukergrensesnittet, dokumentasjonen og opplæringsinnholdet for produktet.
Instrumentbordet for diskusjoner gir deg en generell oversikt over kundeserviceopplevelsen i organisasjonen. Det bruker kunstig intelligens til å vise innsikt i emnene som genererer det høyeste volumet, og emnene med den raskeste økningen i volum.
Instrumentbordet omfatter en rekke diagrammer med grafiske visninger av KPI-ene i organisasjonen.
Diagrammene for driverne for diskusjonsvolum og kommende diskusjonsvolum etter emnediagrammer bruker naturlig språkforståelse til å gruppere støttediskusjoner som emner som er en samling med relaterte diskusjoner. Disse diagrammene viser kundestøtteemnene som genererer mest volum, og nye emner som øker raskt i volum. Dette hjelper deg med å identifisere forbedringsområder som kan påvirke støtteytelsen.
Instrumentbordet viser som standard KPI-ene for den siste måneden og for alle kanaler, køer og kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) i systemet. Du kan bruke alternativene for datafiltrering til å velge data for en bestemt tidsperiode, kanal, kø, servicerepresentant, diskusjonsstatus og tidssone.
Notat
Hvis du bytter til et annet instrumentbord, beholdes filteret du angav, og det brukes på dataene i alle instrumentbord.
Tilgang til instrumentbordet for diskusjon
I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:
- I standardvisningen velger du plussikonet (+), og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
- Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
Velg instrumentbordet på siden som vises.
Rapportdetaljer
Samtalelivssyklusen og måledataene som kan avledes i de ulike statusene, vises i diagrammet nedenfor.
Tabellen nedenfor viser KPI-ene på instrumentbordet for diskusjoner.
| Metrisk | Bekrivelse | Utledning |
|---|---|---|
| Innkommende samtaler | Antall diskusjoner som er startet av kunden og kan presenteres for en servicerepresentant. | Alle samtaler, bortsett fra KI-agentsamtaler, vurderes. |
| Engasjerte samtaler | Diskusjoner som tilbys av en servicerepresentant. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. | Alle diskusjoner vurderes. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som servicerepresentanter ikke engasjerer seg i. | Alle diskusjoner vurderes. |
| Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet i køen før tilkobling til en servicerepresentant. (Medgått godkjenningstid) | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. |
| Gjsn. CSAT | Gjennomsnittet av kundetilfredshetsrangeringene fra kunder. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigurert som et verktøy for evaluering etter diskusjon. | |
| Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittlig sentimentspoengsum basert på kundens diskusjonsopplevelse. Finn ut mer om hvordan sentimentdataene utledes i Overvåk kundesentiment i sanntid. |
Diskusjonsdiagrammer vises som vist på følgende bilde.
KPI-ene i diskusjonsdiagrammet er som følger.
| Title | Bekrivelse |
|---|---|
| Innkommende samtaler kontra engasjerte samtaler | Antall samtaler som startes av kunden i forhold til antall diskusjoner som servicerepresentanter godtar og tar del i. |
| Innkommende samtaler etter kanal | Antall diskusjoner som er startet av kunden og kan presenteres til en servicerepresentant, sortert etter kanal. |
| Gjsn. CSAT | Gjennomsnittet av kundetilfredshetsrangeringene fra kunder. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigurert som et verktøy for evaluering etter diskusjon. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som servicerepresentanter ikke engasjerer seg i, etter dag. |
| Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet i køen før tilkobling til en servicerepresentant. (Medgått godkjenningstid). |
| Gjsn. behandlingstid for samtale (min) | Samlet aktiv diskusjonstid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. tid for kundeinnsats (min) | Gjennomsnittstiden fra starten av en diskusjon til starten av oppsummeringstiden for diskusjonen. |
| Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnitt for antatt kundesentiment i en bestemt tidsramme for en bestemt kø eller servicerepresentant, som angir graden av positivt sentiment uttrykt av kunder på slutten av samhandlingen. |
| Samtaler med sekundærkanal | Nedbryting av diskusjoner på tvers av andre kanaler. |
| Emner med ti største volumer | De ti beste AI-oppdagede emnene fra diskusjonsdata sortert etter diskusjonsvolum. |
| Nytt samtalevolum etter emne | De beste, nye AI-oppdagede emnene fra diskusjonsdata som hadde den største økningen i volum i løpet av varigheten som ble evaluert. |
KPI-ene for diskusjonssammendraget er som følger.
| Samtalesammendrag | Bekrivelse |
|---|---|
| Innkommende samtaler | Antall diskusjoner som er startet av kunden og kan presenteres for en servicerepresentant. |
| Engasjerte samtaler | Diskusjoner som tilbys av en servicerepresentant. Kunde-til-representant-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. |
| Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittstiden i minutter som kundene ventet før tilkobling til servicerepresentanter. Dette gjennomsnittet ligner på «hastighet til svar», men omfatter ventetiden fra hver økt i en diskusjon. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som servicerepresentanter ikke engasjerer seg i. |
| Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Den gjennomsnittlige tiden kundene venter i køen før de kobles til en servicerepresentant (Medgått godkjenningstid). |
| Gjsn. behandlingstid (min) | Samlet aktiv diskusjonstid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Overføringsfrekvens | Prosentandel diskusjoner som blir overført til en annen servicerepresentant eller kø. |
| Gjsn. CSAT | Gjennomsnittet av kundetilfredshetsrangeringer fra kunder. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigurert som et verktøy for evaluering etter diskusjon. |
| Gjsn. evalueringssentiment | Gjennomsnittlig kundesentiment basert på formuleringene i evalueringssvarene. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigurert som et verktøy for evaluering etter diskusjon. |
| Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnitt for antatt kundesentiment i hver tidsramme for en bestemt kø eller servicerepresentant, som angir graden av positivt sentiment uttrykt av kunder på slutten av samhandlingen. |
| Gjsn. tid for kundeinnsats (min) | Gjennomsnittstiden fra starten av diskusjonen til starten av oppsummeringstiden for diskusjonen. |
Følgende tabell viser diskusjonsdetaljene og beskrivelsene av dem.
| Samtaledetaljer | Beskrivelse |
|---|---|
| Gjsn. antall økter per samtale | Gjennomsnittlig antall økter i hver diskusjon. |
| Gjsn. samtaletid (min) | Samlet tid i gjennomsnitt på å fullføre diskusjoner på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. tid for første svar (min) | Samlet tid i gjennomsnitt for første svar på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. svartid (min) | Samlet tid i gjennomsnitt for første svar på diskusjoner. |
| Gjsn. aktiv tid for samtale (min) | Samlet aktiv tid diskusjonene er aktive på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. inaktiv tid for samtale (min) | Samlet aktiv tid diskusjonene er inaktive på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. oppsummeringstid for samtale (min) | Tiden det tar i gjennomsnitt å oppsummere diskusjonene på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. antall innkommende meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall meldinger som sendes av kunder. |
| Gjsn. antall utgående meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall meldinger som sendes som svar fra en servicerepresentant. Dette gjennomsnittet omfatter ikke konsultasjons- eller overvåkingsmeldinger som en leder eller teamleder har sendt til en servicerepresentant. |
| Innkommende meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall meldinger som sendes av kunder |
| Utgående meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall meldinger som sendes som svar fra en servicerepresentant. Dette gjennomsnittet omfatter ikke konsultasjons- eller overvåkingsmeldinger som en leder eller teamleder har sendt til en servicerepresentant. |
Drill ned-visning av diskusjonsdetaljer per time
Drill ned-visningen av timedetaljer for samtalen gir detaljert innsikt i den timebaserte oversikten over viktige diskusjonsmåledata i kontaktsenteret. Måleverdiene for diskusjonssammendrag og diskusjonsdetaljer er de samme som i den daglige visningen, slik at ledere kan analysere kontaktsenterdriften konsekvent, uavhengig av de ønskede varighetsdetaljene.
Hvis du vil vise neddrillingen, velger du enhver måleverdi for dagen du er interessert i, og deretter velger du Timedetaljer.
Relatert informasjon
Oversikt over instrumentbord
Instrumentbord for agent
Instrumentbord for robot
Behandle bokmerker for rapporter