Instrumentbord for agenter
Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – bare frittstående og Dynamics 365 Customer Service
Viktig!
Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i til å ta, og bør ikke brukes til å ta avgjørelser som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365 Customer Service, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av sluttbrukere om at kommunikasjon med kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere servicerepresentanter om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.
Agent-instrumentbordet viser diagrammer og KPI-er som du kan bruke til å veilede servicerepresentanter og forstå den totale representantytelsen.
Tilgang til agentinstrumentbordet
I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:
- I standardvisningen velger du plussikonet (+), og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
- Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
Velg instrumentbordet på siden som vises.
Rapportdetaljer
Rapportene oppsummerer KPI-ene for den angitte tidsperioden og den prosentvise endringen gjennom en tidsperiode. Du kan filtrere disse områdene etter varighet, kanal, kø, servicerepresentant, diskusjonsstatus og tidssone.
| KPI | Description |
|---|---|
| Engasjerte økter | Antall økter som er godtatt av en servicerepresentant. |
| Frekvens av avviste/tidsavbrutte økter | Antall økter presentert for en servicerepresentant og ikke godtatt. |
| Overføringsfrekvens | Prosentandel diskusjoner som blir overført til en annen servicerepresentant eller kø. |
| Gjennomsnittlig behandlingstid for økt | Samlet aktiv økttid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte økter. |
| Gjsn. CSAT | Gjennomsnittet av kundetilfredshetsrangeringer fra kunder. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigurert som et verktøy for evaluering etter diskusjon. |
| Gjsn. øktsentiment | Gjennomsnittlig forventet sentiment til en kunde basert på diskusjonsutskriften fra økten. Hvis du vil ha informasjon om hvordan sentimentdataene utledes, kan du se Overvåk kundesentiment i sanntid. |
Diagrammene viser følgende måleverdier.
| Title | Description |
|---|---|
| Engasjerte økter | Antall økter som er godtatt av en servicerepresentant, etter dag |
| Gjennomsnittlig behandlingstid for økt | Hvor mye tid en servicerepresentant bruker aktivt på en økt per dag i gjennomsnitt. |
| Gjsn. CSAT | CSAT-trenden for kunde basert på Dynamics 365 Customer Voice-evalueringssvar. |
| Sentimentsoner | Oversikten over kundesentiment på tvers av økter etter nivå. |
| Øktsammendrag | Description |
|---|---|
| Engasjerte økter | Antall økter presentert for en servicerepresentant og godtatt. |
| Hyppighet for økt avvist/tidsavbrutt | Antall økter presentert for en servicerepresentant og ikke godtatt. |
| Overføringsfrekvens | Antall økter overført av en servicerepresentant. |
| Gjsn. økttid (min) | Gjennomsnittstiden til den samlede øktvarigheten på tvers av engasjerte økter. |
| Gjsn. behandlingstid for økt (min) | Samlet aktiv økttid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte økter. |
| Gjsn. øktsentiment | Gjennomsnittlig forventet sentiment til kunden på tvers av engasjerte økter. |
| Engasjerte samtaler | Antall diskusjoner presentert for en servicerepresentant og godtatt. |
| Gjsn. CSAT | Gjennomsnittlig CSAT-poengsum fra kunder fra Customer Voice-evalueringssvar. |
| Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittlig forventet sentiment til kunden på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittstiden i minutter som kundene ventet før tilkobling til servicerepresentanter. Dette ligner på «hastighet til svar», men omfatter ventetid fra hver økt i en diskusjon. |
| Øktdetaljer | Beskrivelse |
|---|---|
| Gjsn. aktiv tid for økt (min) | Samlet aktiv økttid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. inaktiv tid for økt (min) | Samlet inaktiv økttid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte økter. |
| Gjsn. antall innkommende meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall innkommende meldinger fra en kunde per økt. |
| Gjsn. antall utgående meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall utgående meldinger fra en servicerepresentant per økt. |
| Innkommende meldinger | Totalt antall innkommende meldinger fra kunden per økt. |
| Utgående meldinger | Totalt antall utgående meldinger fra en servicerepresentant per økt. |
| Konsulent/overvåk | Description |
|---|---|
| Konsultasjonsøkter | Antall økter der servicerepresentanten har deltatt i konsultasjonsmodus. |
| Gjsn. konsultasjonstid (min) | Gjennomsnittstiden en servicerepresentant brukte i konsultasjonsmodus under en økt. |
| Overvåk økter | Antall økter der servicerepresentanten har deltatt i overvåkingsmodus. |
| Gjsn. overvåkingstid (min) | Gjennomsnittstiden en servicerepresentant brukte på en økt i overvåkingsmodus. |
| Tilgjengelighet | Description |
|---|---|
| Agentens totale påloggingstid (timer) | Hvor lenge en servicerepresentant er logget på Omnikanal for Customer Service. |
| Varighet for agenttilgjengelighet (timer) | Hvor lenge en servicerepresentant er i tilstanden Tilgjengelig i Omnikanal for Customer Service. |
| Varighet for agent opptatt (timer) | Hvor lenge en servicerepresentant er i tilstanden Opptatt i Omnikanal for Customer Service. |
| Varighet for agent opptatt (ikke forstyrr) (timer) | Hvor lenge en servicerepresentant er i tilstanden «Opptatt – ikke forstyrr» i Omnikanal for Customer Service. |
| Varighet for agent borte (timer) | Hvor lenge en servicerepresentant er i tilstanden Borte i Omnikanal for Customer Service. |
| Varighet for agent frakoblet (timer) | Hvor lenge en servicerepresentant er logget av Omnikanal for Customer Service. |
Drill ned-visning av agent
Drill ned-visningen for agent gir ledere et helhetlig innsyn i individuell servicerepresentantytelse i målinger og kan være verdifull i opplæringsscenarioer for representanter.
Hvis du vil åpne neddrillingsvisningen, velger du en måleverdi for servicerepresentanten du er interessert i, og deretter Detaljer. Bruk Tilbake-knappen for å gå tilbake til hovedvisningen fra en detaljvisning. Detaljer-knappen og Time-knappen er som standard i deaktivert modus og blir bare aktivert når en metrikkverdi er valgt.
Drill ned-visning av timedetaljer for agent
Drill ned-visningen av timedetaljer for agent gir detaljert innsikt i den timebaserte oversikten over viktige diskusjonsmåledata i kontaktsenteret. Måleverdiene for øktsammendraget, øktdetaljene, konsultasjon/overvåking og tilgjengelighet er de samme som i den daglige visningen, slik at ledere kan analysere kontaktsenterdriften konsekvent, uavhengig av de ønskede varighetsdetaljene. Hvis du vil vise neddrillingenvisningen, velger du en enkelt metrikkverdi på den ønskede dagen, og deretter velger du Timedetaljer.
Drill ned-visning av statusene for agentens tilstedeværelse
Drilldown-visningen for status for agenttilgjengelighet viser starttidspunktet og sluttidspunktet for alle tilstedeværelsesstatusene for servicerepresentanter i løpet av arbeidstiden. Disse dataene hjelper deg med å utlede varigheten for hver tilstedeværelsesstatus for servicerepresentant.
Velg kategorien Tilgjengelighet . I Aggregert visning vises varigheten av tilstedeværelsesstatusen for hver time. I Detaljert visning vises start- og sluttidspunktene for tilstedeværelsesstatusen for hver agent, over en måned.
Drill ned-visning av agentens egendefinerte tilstedeværelse
Den egendefinerte neddrillingsvisningen for agenter for tilstedeværelse gir innsikt i de innebygde statusmetrikkverdiene for tilstedeværelse og egendefinerte metrikkverdier for tilstedeværelse.
Velg kategorien Tilgjengelighet, og velg deretter Aggregert visning for å vise timedetaljene for de ulike statusene. Kolonnen for Tilgjengelighetsstatus viser metrikkverdier både for standardmetrikk og metrikkverdier for egendefinert tilstand. 5. april 2022 brukte for eksempel den spesifikke servicerepresentanten 0,7 timer i den egendefinerte tilstanden Opplæring og 0,6 timer i standardstatusen Opptatt - Ikke forstyrr..
Relatert informasjon
Instrumentbord for diskusjoner
Oversikt over instrumentbord
Instrumentbord for kø
Instrumentbord for robot
Instrumentbord for diskusjonsemner
Behandle bokmerker for rapporter