Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐 계획
자동 전화 교환을 사용하면 호출자 입력에 따라 통화를 라우팅하는 메뉴 옵션을 설정할 수 있습니다. 자동 전화 교환에 대한 메뉴 옵션(예: "판매의 경우 1을 누르기--서비스용 2번 누르기")- organization 수신 전화를 처리하기 위해 사용자 운영자를 사용하지 않고도 발신자를 신속하게 목적지로 안내하는 일련의 선택을 제공하도록 합니다.
호출 큐는 호출자를 위한 대기 영역입니다. 호출자가 특정 사람이 아닌 특정 전문 분야(예: 영업 또는 서비스)를 가진 사람에게 연락해야 하는 경우 통화 큐를 사용하여 발신자를 지원할 수 있는 에이전트 그룹에 연결할 수 있습니다. 큐에 할당된 에이전트를 호출할 수 있게 될 때까지 호출자는 보류됩니다.
자동 전화 교환 및 통화 큐를 함께 사용하면 organization 적절한 사용자 또는 부서로 발신자를 쉽게 라우팅할 수 있습니다.
자동 전화 교환
자동 전화 교환의 주요 목적은 제공된 메뉴 옵션에 대한 호출자의 입력에 따라 발신자를 적절한 사람 또는 부서로 안내하는 것입니다. 호출자는 다음으로 전달될 수 있습니다.
- organization 내의 특정 사용자.
- 대기하는 큐를 호출하여 사용 가능한 다음 에이전트와 통신합니다.
- 외부 전화 번호입니다.
- 기타 자동 전화 교환.
- 음성 메일.
업무 시간, 근무 시간 및 휴일에 대해 다른 통화 라우팅 옵션을 지정할 수 있습니다.
텍스트 음성 변환(시스템 생성 프롬프트)을 사용하거나 녹음된 오디오 파일을 업로드하여 메뉴 프롬프트를 만들 수 있습니다. 음성 인식은 핸즈프리 탐색을 위한 음성 명령을 허용하지만, 에서 호출하는 사용자는 전화 키패드를 사용하여 메뉴를 탐색할 수도 있습니다.
각 자동 전화 교환에는 특정 언어 및 표준 시간대가 있습니다. 여러 언어 또는 세계의 여러 부분에서 비즈니스를 수행하는 경우 발신자를 수용하는 데 필요한 만큼 다양한 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다.
각 자동 전화 교환에 대해 운영자를 구성할 수 있습니다. 다양한 대상으로 이동하도록 운영자 호출을 구성할 수 있지만, 운영자 기능은 발신자가 도움을 줄 수 있는 organization 특정 사용자와 통신할 수 있도록 설계되었습니다.
호출자가 이름 또는 확장 번호로 organization 디렉터리를 검색할 수 있도록 자동 전화 교환을 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환 내에서 포함하거나 제외할 사용자 그룹을 선택하여 디렉터리 검색에 사용할 수 있는 사용자를 지정할 수 있습니다. (이를 다이얼 scope라고 합니다.)
Teams 클라이언트를 사용하는 내부 발신자는 자동 전화 교환에 할당된 리소스 계정을 호출하여 자동 전화 교환에 연결할 수 있습니다. 외부 발신자는 리소스 계정에 할당된 전화 번호로 전화를 걸거나 클릭 투 콜이 구성된 경우 웹을 통해 자동 전화 교환에 연결할 수 있습니다.
통화 큐
통화 큐는 실제 건물의 대기실과 유사합니다. 통화가 큐의 에이전트로 라우팅되는 동안 호출자는 대기 대기합니다. 호출 큐는 일반적으로 판매 및 서비스 함수에 사용됩니다. 그러나 통화 큐는 통화 수가 사용 중인 시설의 접수원과 같이 내부 용량을 초과하는 모든 상황에 사용할 수 있습니다.
호출 큐 예외 처리를 사용하면 로그인한 에이전트가 없고 총 호출자 수 또는 대기 시간이 지정한 제한을 초과하는 경우 호출을 리디렉션할 수 있습니다. 특정 사용자, 음성 메일, 기타 통화 큐 또는 자동 전화 교환으로 통화를 라우팅할 수 있습니다.
자동 전화 교환과 마찬가지로 통화 큐에는 각각 언어 설정이 있습니다. 여러 언어로 비즈니스를 수행하는 경우 다른 통화 큐를 사용할 수 있습니다. 에이전트는 다국어인 경우 둘 이상의 큐의 멤버가 될 수 있습니다.
각 통화 큐에 대해 큐의 에이전트가 통화 수신을 옵트아웃할 수 있는지와 Teams의 현재 상태 표시에 따라 통화를 라우팅해야 하는지를 지정할 수 있습니다.
Teams 클라이언트를 사용하는 내부 호출자는 통화 큐에 할당된 리소스 계정을 호출하여 통화 큐에 연결할 수 있습니다. 외부 발신자는 리소스 계정에 할당된 전화 번호로 전화를 걸거나 클릭 투 콜이 구성된 경우 웹을 통해 통화 큐에 연결할 수 있습니다.
통화 큐는 근무 시간 및 휴일에 별도의 통화 라우팅을 제공하지 않습니다. 통화 큐의 직원이 24/7인 경우에도 자동 전화 교환을 사용하여 통화 큐로 통화를 전송하는 것이 좋습니다.
필수 구성 요소
자동 전화 교환 및 통화 큐를 구성하려면 다음 리소스가 필요합니다.
- 통화에 직접 응답하는 각 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 대한 리소스 계정 입니다. 이미 통화에 응답한 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 전화를 받는 중첩된 자동 전화 교환 또는 통화 큐에는 리소스 계정이 필요하지 않습니다.
- 각 리소스 계정에 대한 무료 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스입니다.
- 외부 전화 통화:
- 외부 전화 번호에서 직접 전화를 걸려는 각 리소스 계정에 대한 Microsoft 서비스 번호, 운영자 연결 번호, 직접 라우팅 번호 또는 하이브리드 번호가 하나 이상 있습니다.
- 서비스 번호는 통행료 또는 무료 번호일 수도 있습니다.
- 외부 전화 번호에서 직접 전화를 걸려는 각 리소스 계정에 대한 Microsoft 서비스 번호, 운영자 연결 번호, 직접 라우팅 번호 또는 하이브리드 번호가 하나 이상 있습니다.
- 웹 클릭 투 콜:
참고
리소스 계정은 로그인할 수 없으므로 계속 유지되어야 합니다. 이러한 계정에는 채팅 및 현재 상태를 사용할 수 없습니다.
리소스 계정을 만들고 라이선스를 부여하려면 사용자 관리자 이상의 역할이 필요합니다. 자세한 내용은 Microsoft Teams 관리자 역할을 사용하여 Teams 관리를 참조하세요.
통화 큐에서 전화를 받는 에이전트는 온라인 또는 온-프레미스 사용자를 Enterprise Voice 사용하도록 설정해야 합니다. 자세한 내용은 사용자의 전화 번호 할당, 변경 또는 제거 및 직접 라우팅을 위한 사용자 사용을 참조하세요. 또한 통화 큐에서 직접 라우팅 또는 운영자 연결 번호를 사용하는 경우 전화 회의 또는 통화를 전송해야 하는 에이전트도 다음이 필요합니다.
- 통화 큐에서 전송 모드를 사용하는 경우 할당된 온라인 음성 라우팅 정책 입니다.
- 통화 큐에서 회의 모드를 사용하는 경우 할당된 오디오 회의 라이선스 또는 온라인 음성 라우팅 정책 입니다.
에이전트가 통화 큐 호출에 Microsoft Teams 앱을 사용하는 경우 TeamsOnly 모드에 있어야 합니다.
통화 큐에서 회선 ID를 호출하는 데 리소스 계정을 사용하는 경우 리소스 계정에는 Teams 전화 Resource Account 라이선스와 할당된 다음 중 하나가 있어야 합니다.
- 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호입니다.
- Operator Connect 전화 번호가 할당되었습니다.
-
온라인 음성 라우팅 정책.
- 직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항입니다.
자동 전화 교환 또는 통화 큐가 외부 번호로 통화를 전송하는 경우 리소스 계정에는 Teams 전화 리소스 계정 라이선스와 다음 중 하나가 할당되어 있어야 합니다.
- 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호입니다.
- Operator Connect 전화 번호가 할당되었습니다.
-
온라인 음성 라우팅 정책.
- 직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항입니다.
외부에서 통화를 전송하는 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐에는 리소스 계정 또는 해당 라이선스가 필요하지 않습니다. 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 중첩할 때 첫 번째 자동 전화 교환 또는 통화를 수신하는 통화 큐의 리소스 계정에 라이선스를 부여합니다.
참고
리소스 계정에 할당된 통화 플랜이 비활성화되거나 제거되면 테넌트에서 사용할 수 있는 통신 크레딧(리소스 계정에 할당되지 않음)이 사용됩니다. 통화 플랜 또는 통신 크레딧이 없으면 호출이 실패합니다.
자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 직접 라우팅 서비스 번호는 Microsoft Teams 사용자 및 통화 에이전트에 대해서만 지원됩니다.
통화 플랜, 운영자 연결 및 직접 라우팅 트렁크 간의 전송은 지원되지 않습니다.
하이브리드 시나리오에서는 온-프레미스에서 리소스 계정을 만들어야 합니다. 자세한 내용은 클라우드 통화 큐 계획을 참조하세요.
자동 전화 교환 또는 통화 큐가 외부 번호로 통화를 전송해야 하는 경우 새 상거래 환경 고객은 리소스 계정에 대해 아직 지원되지 않습니다.
비즈니스 의사 결정
자동 전화 교환 및 통화 큐를 설정하기 전에 비즈니스에서 이러한 기능을 사용하는 방법에 대해 몇 가지 결정을 내려야 합니다. 이러한 결정은 자동 전화 교환 및 통화 큐를 구성할 때 선택하는 설정을 결정합니다.
이러한 질문에 대한 답변을 문서화하고 구성을 수행하는 관리자에게 정보를 제공합니다.
- 발신자는 어떻게 연락할 수 있나요? 내부적으로만? 외부? 웹에서 클릭-투-콜?
- 어떤 언어가 필요한가요? 이러한 언어는 어디에 필요합니까 - 어떤 부서 또는 그룹입니까?
- 발신자의 음성 입력을 허용하거나 전화 걸기 입력만 허용하시겠습니까?
- 근무 시간 또는 휴일에 별도의 통화 라우팅이 필요한가요? 시간과 휴일은 무엇인가요?
- 통화 큐의 에이전트가 통화 수신을 옵트아웃하도록 허용하시겠습니까?
- 통화 큐의 에이전트 또는 운영자가 전화를 걸 때 특정 발신자 ID를 갖도록 하시겠습니까?
- 사용자 또는 부서 간의 통화 핸드오프에 도움이 되도록 organization 통화 주차 및 검색을 사용하도록 설정하시겠습니까?
- 음성 프롬프트의 경우 직접 녹음하거나 시스템에서 생성된 음성을 사용하시겠습니까?
- 시스템 생성 음성은 쉽게 업데이트할 수 있습니다.
기술 결정
자동 전화 교환 및 통화 큐를 사용하여 organization 사용자에게 발신자를 연결하는 경우 구성을 시작하기 전에 몇 가지 기술적 결정을 내려야 합니다.
에이전트는 다음과 같은 방법으로 호출 큐에 추가할 수 있습니다.
- 개별 사용자
- 배포 목록
- 메일 사용 보안 그룹을 포함한 보안 그룹
- Microsoft 365 그룹 또는 Teams
필요한 경우 각 큐에 대해 이러한 옵션의 조합을 사용할 수 있습니다. 메일 주소가 있는 그룹 음성 메일에 사용할 수 있습니다. Teams를 사용하면 에이전트 간의 공유 파일 스토리지 및 채팅, 음성 메일을 받을 수 있는 공통 사서함, LOB(기간 업무) 애플리케이션 또는 Power Apps와의 통합을 포함할 수 있는 확장 가능한 플랫폼 등 다양한 이점을 제공합니다.
구성을 시작하기 전에 큐에 통화 에이전트를 추가하는 전략을 선택하는 것이 좋습니다.
Teams로 마이그레이션하는 기존 자동 전화 교환 및 통화 큐가 있는 경우 기존 전화 번호를 새 자동 전화 교환 및 통화 큐로 전송하는 계획이 필요합니다. 다른 공급자에서 번호를 이동하려면 포트 순서 를 만들어야 할 수 있습니다. 현재 서비스 중인 번호로 전환하기 전에 하나 이상의 새 전화 번호를 일시적으로 획득하고 자동 전화 교환 및 통화 큐 흐름을 테스트하는 것이 좋습니다.
전화 회의 모드 는 통화 큐의 옵션으로, Teams VoIP 통화 및 외부 PSTN(공중 전화 네트워크) 통화를 에이전트에 연결하는 데 걸리는 시간을 크게 줄입니다. 전화 회의 모드가 작동하려면 통화 큐의 에이전트가 다음 클라이언트 중 하나를 사용해야 합니다.
- Microsoft Teams 데스크톱 클라이언트, Android 앱 또는 iOS 앱의 최신 버전입니다.
- Microsoft Phone System 버전 1449/1.0.94.2020051601 이상
에이전트의 Teams 계정을 Teams 전용 모드로 설정합니다. 요구 사항을 충족하지 않는 에이전트는 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다.
회의 모드는 기본적으로 사용하도록 설정됩니다. 요구 사항을 충족하지 않는 에이전트가 있는 경우 통화 큐 구성 중에 회의 모드를 수동으로 사용하지 않도록 설정해야 합니다.
통화 라우팅 흐름 계획은 organization 호출하는 사람들에게 가장 효율적인 라우팅을 결정하는 데 도움이 됩니다. 통화 라우팅 흐름을 계획하는 방법을 알아보려면 통화 라우팅 흐름 계획을 참조하세요.
클릭-투-콜 제한
웹 기반 간편 호출 애플리케이션에서 서비스 거부 공격을 방지하기 위해 테넌트의 모든 자동 전화 교환 및 통화 큐에서 분당 최대 40건의 클릭 투 콜 호출이 있습니다.
지원되는 오디오 파일 형식
프롬프트 또는 음악에 녹음된 오디오 파일을 사용하는 경우 지원되는 형식은 WAV(압축되지 않은 선형 PCM(펄스 코드 변조)와 모노 또는 스테레오의 8/16/32비트 깊이), WMA(모노 전용) 및 MP3입니다.
오디오 파일 콘텐츠는 5MB를 넘을 수 없습니다.
시작
이 문서의 계획 작업을 완료한 후 다음 단계에 따라 자동 전화 교환 및 통화 큐를 설정합니다.
- 만들려는 각 리소스 계정에 대한 Teams 전화 Resource Account 라이선스를 가져옵니다. 이러한 라이선스는 무료이므로 나중에 리소스 계정을 변경하기로 결정한 경우 몇 가지 추가 라이선스를 확보하는 것이 좋습니다.
- 만들려는 각 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 리소스 계정을 만듭니다.
- 각 리소스 계정에 Teams 전화 리소스 계정 라이선스를 할당합니다.
- organization 외부에서 전화 걸기를 원하는 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 서비스 번호를 가져옵니다. 여기에는 다른 공급자의 번호 전송 또는 새 서비스 번호 요청이 포함될 수 있습니다.
- 웹 사이트 또는 모바일 애플리케이션에서 사용자가 호출할 자동 전화 교환 및 통화 큐 에 대한 클릭 투 콜 구성을 만듭니다.
- 자동 전화 교환에서 별도의 통화 라우팅을 수행하려는 휴일을 만듭니다.
- 통화 큐에 대한 호출 에이전트를 포함하는 데 사용할 그룹 또는 Teams 채널을 만듭니다.
- 확장별 전화 걸기를 허용하려는 경우 사용자의 확장 번호를 해당 Azure Active Directory(Azure AD) 프로필에 추가해야 합니다.
- 필요에 따라 통화 전송에 도움이 되도록 이 기능을 사용하려는 경우 통화 주차 및 검색을 설정합니다 .
위의 단계를 완료하면 자동 전화 교환 및 통화 큐를 만들 준비가 된 것입니다. 자동 전화 교환 및 통화 큐는 서로 호출을 리디렉션할 수 있으므로 사용자가 만든 워크플로 다이어그램을 참조하여 먼저 만들어야 하는 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 결정합니다. 위의 다이어그램의 예제에서는 기본 자동 전화 교환이 호출자를 영업으로 안내하고 통화 큐를 지원해야 하므로 Contoso 기본 자동 전화 교환을 만들기 전에 판매 및 지원 통화 큐를 만듭니다.
자동 전화 교환 및 통화 큐를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
중요
사용자의 Azure AD GUID 토큰은 사용자가 다음과 같이 구성된 경우 자동 전화 교환 또는 통화 큐 구성의 일부로 저장됩니다.
- 자동 전화 교환 또는 통화 큐 권한 있는 사용자
- 자동 전화 교환 연산자입니다.
- 조직 내 사람 전송 지점.
- 통화 큐의 개별 멤버입니다.
자동 전화 교환 및 통화 큐 구성은 Azure AD 수명 주기 이벤트와 동기화되지 않습니다. Teams 관리자는 구성에 포함된 사용자가 organization 떠날 때 이 개인 데이터를 제거하기 위해 자동 전화 교환 및 통화 큐 구성을 수동으로 업데이트해야 합니다.
메일 그룹 또는 채널을 통해 구성된 통화 큐 에이전트 멤버 자격에는 적용되지 않습니다. 자동 전화 교환의 이름별 전화 걸기 또는 번호별 전화 걸기 기능을 통해 도달한 사용자에게도 적용되지 않습니다.
워크플로, 봇 및 SMS(짧은 메시지 서비스)와의 통합과 같은 더 광범위한 기능이 필요한 경우 Azure Communication Services 고려합니다.