자동 전화 교환 및 통화 큐를 사용하여 통화 라우팅
계획 프로세스의 일부로 다이어그램에서 organization 대한 호출 라우팅을 해결하는 것이 좋습니다. 다이어그램은 organization 호출하는 사용자에게 가장 효율적인 라우팅을 결정하는 데 도움이 됩니다. 다이어그램을 사용하여 서비스 번호, 라이선스 및 리소스 계정과 같은 관련 요구 사항과 함께 만들어야 하는 자동 전화 교환 및 통화 큐를 확인할 수도 있습니다.
자동 전화 교환 및 통화 큐가 통화를 라우팅하는 방법을 살펴보겠습니다.
자동 전화 교환은 다음 방법 중 하나로 모든 통화를 라우팅합니다.
- 즉시 리디렉션 - 통화는 응답 즉시 또는 초기 인사말 직후에 호출 라우팅 대상 중 하나로 리디렉션될 수 있습니다(아래에 나열됨).
- 다이얼 옵션에 따라 리디렉션 - 발신자는 전화 키패드, 0-9, * 및 #의 번호에 할당된 옵션 중에서 선택하도록 지시할 수 있습니다. 각 다이얼 키에는 통화 라우팅 대상이 할당될 수 있습니다.
- 이름 또는 확장명으로 전화 걸기 - 발신자는 organization 디렉터리에서 도달하려는 사람의 확장 번호로 전화를 걸거나 사용자의 이름을 철자하여 전화를 걸도록 지시할 수 있습니다.
- 연결 끊기 - 자동 전화 교환이 전화를 끊을 수 있습니다.
참고
단일 자동 전화 교환은 단일 "다이얼 바이" 메서드만 지원할 수 있습니다. 발신자가 이름 및 번호로 전화를 걸 수 있도록 하려면 이름별 전화 걸기 옵션이 있는 자동 전화 교환을 만들고 다른 전화 걸기는 확장명으로 전화 걸기를 만들어야 합니다. 이러한 각 옵션은 이러한 "다이얼 바이" 시나리오에 대해 구성된 자동 전화 교환을 구분하도록 라우팅됩니다.
자동 전화 교환 또는 통화 큐는 다음 대상으로 통화를 리디렉션할 수 있습니다.
organization 사람 - 음성 통화를 받을 수 있는 organization 사람입니다. 이 사용자는 온라인 사용자이거나 비즈니스용 Skype 서버 사용하여 온-프레미스에서 호스트되는 사용자일 수 있습니다.
음성 앱 - 다른 자동 전화 교환 또는 통화 큐. 대상과 연결된 리소스 계정을 선택합니다.
외부 전화 번호 - 모든 전화 번호입니다. 외부 전송 기술 세부 정보를 참조하세요.
음성 메일 - 사용자가 지정한 Microsoft 365 그룹, 메일 그룹 또는 메일 사용 가능 보안 그룹과 연결된 음성 사서함입니다. 음성 메일 전사를 원하는지, "음색 다음에 메시지를 남겨주세요." 시스템 프롬프트를 선택할 수 있습니다.
연산자 (자동 전화 교환만 해당) - 자동 전화 교환에 대해 정의된 연산자입니다. 연산자 정의는 선택 사항입니다. 연산자는 이 목록의 다른 대상일 수 있습니다.
자동 전화 교환은 업무 시간 외 및 휴일에 수신된 통화에 대해 별도의 통화 라우팅 옵션을 제공합니다.
통화 큐는 큐에 할당된 에이전트가 호출을 수행할 수 있게 될 때까지 호출자를 보류합니다. 호출자가 큐에서 전송될 수 있는 두 가지 상황이 있습니다.
- 호출 오버플로 - 큐의 호출 수가 설정한 제한을 초과하면 새 호출자가 큐에서 리디렉션됩니다.
- 통화 시간 제한 - 호출자가 구성된 시간 제한 설정보다 더 오래 큐에 남아 있으면 큐에서 리디렉션됩니다.
큐에서 리디렉션된 호출은 운영자를 제외하고 위에 나열된 통화 라우팅 대상으로 보낼 수 있습니다. 호출 큐에는 연산자가 없지만 자동 전화 교환에 대해 구성된 운영자와 동일한 대상으로 호출자를 리디렉션할 수 있습니다.
다음 다이어그램에서는 자동 전화 교환 및 통화 큐를 사용하는 통화 라우팅의 예를 보여 줍니다.
이 예제에서는 다음을 수행합니다.
- 0 키는 호출자를 운영자로 리디렉션합니다. 자동 전화 교환의 연산자는 organization Person으로 구성됩니다.
- 하나(1) 키는 호출자를 판매 호출 큐로 리디렉션합니다. 이 통화 큐는 큐에 할당된 영업 팀이 포함된 팀에 연결됩니다.
- 두 키는 호출자를 지원 통화 큐로 리디렉션합니다. 이 통화 큐는 팀에 할당된 지원 팀이 포함된 팀에 연결됩니다.
- 지원 통화 큐에는 중간 자동 전화 교환을 통해 직접 전화 번호가 있습니다. 자동 전화 교환이 지원 라인에 응답하면 별도의 근무 시간 및 휴일 통화 라우팅이 가능합니다.
- 세 가지(3) 키는 사용자를 회사 디렉터리에 대한 다른 자동 전화 교환으로 리디렉션합니다. 회사 디렉터리 자동 전화 교환을 사용하면 발신자가 이름 또는 확장 프로그램에 전화를 걸어 organization 개인에게 전화를 걸 수 있습니다.
호출 라우팅을 매핑하기 위해 제공된 예제와 유사한 다이어그램을 하나 이상 만드는 것이 좋습니다. 다이어그램 또는 함께 제공되는 설명서에 다음이 포함되어 있는지 확인합니다.
- 전화 번호를 통해 직접 액세스할 수 있는 자동 전화 교환입니다.
- 각 자동 전화 교환에 대한 근무 시간 및 휴일 라우팅 요구 사항입니다.
- 각 통화 큐의 멤버 자격입니다. (사용자를 개별적으로 추가하거나 큐를 다양한 종류의 그룹에 매핑할 수 있습니다. 큐를 팀에 매핑하면 가장 다양한 환경을 제공합니다.)
다음은 몇 가지 호출 라우팅 모범 사례입니다.
- 기존 호출 시스템을 살펴보고 들어오는 호출의 유형과 빈도를 분석합니다. 이 정보를 사용하여 자동 전화 교환 및 통화 큐 구조를 알릴 수 있습니다.
- 가장 일반적인 옵션을 가장 먼저 메뉴에 배치하여 호출을 가능한 한 빨리 라우팅합니다.
- 24/7 큐를 사용할 수 없는 한 서비스 번호를 통화 큐에 직접 연결하지 마세요. 통화 큐는 근무 시간 또는 휴일에 대한 별도의 통화 처리를 허용하지 않습니다. 직접 번호가 있는 큐를 사용하려면 업무 시간 동안 자동으로 큐로 리디렉션되는 자동 전화 교환에 숫자를 할당합니다.
- 업무 시간, 위치 또는 웹 사이트 주소와 같은 회사에 대한 기본 정보를 요청하는 수많은 전화를 받는 경우 기록된 메시지로 이러한 질문에 대답하기 위해 자동 전화 교환을 만드는 것이 좋습니다.
- 메뉴 항목 목록을 5개 이하로 유지합니다. 호출자는 5개 이상의 옵션을 기억하는 데 문제가 있을 수 있습니다. 통화를 올바르게 라우팅하는 데 더 많은 옵션이 필요한 경우 중첩된 자동 전화 교환을 사용합니다.
- 서비스를 먼저 설명한 다음, 다른 방법(예: 판매용 1 누르기)이 아닌 (예: Sales Press 1)을 누르는 옵션 다음에 대해 설명합니다.
- 내부적으로 사용할 수 있는 용어가 아니라 호출자가 이해하는 사용자 용어입니다.
- 라우팅을 호출하기 위해 자주 업데이트하지 않습니다. 나중에 자동 전화 교환에 대한 메뉴 옵션을 변경하는 경우 처음 30일 동안 음성 프롬프트에서 이 옵션을 호출합니다.
중요
자동 전화 교환 및 통화 큐를 통해 단일 호출이 수행될 수 있는 최대 전환 수는 25개(25개)입니다. 그러면 호출 연결이 끊어집니다. 이 작업은 일련의 자동 전화 교환 및 통화 큐를 통해 통화가 무한히 반복되지 않도록 하기 위해 수행됩니다.
예를 들어 통화가 자동 전화 교환 #1에 도착하고 호출자가 자동 전화 교환 #2로 보내는 옵션을 선택하는 경우 이는 하나의 전환으로 계산됩니다. 호출자가 자동 전화 교환 #2에서 자동 전화 교환 #1로 반환하거나 통화 큐 #1로 보내는 옵션을 선택하면 두 번째 전환으로 계산됩니다.
동일한 자동 전화 교환에 남아 있지만 기본 메뉴로 여러 번 반환되는 호출(예: 알림이 재생되거나 반복하도록 구성된 메뉴 옵션이 있는 경우)도 전환으로 계산되며 이 최대 전환 제한의 영향을 받습니다.