지원 조건을 정의하는 권리 유형 생성
Dynamics 365 Customer Service에서 권리 유형을 만들어 고객이 받을 수 있는 지원 종류를 정의합니다. 권리 유형을 사용하면 시간 또는 서비스 케이스 수에 따라 지원 기간을 지정할 수 있습니다. 고객의 지원 수준은 고객이 구매한 제품 또는 서비스에 따라 다양할 수 있습니다. 다른 제품을 구매한 고객은 다른 지원 수준을 받을 수 있습니다. 이 정보는 고객 지원 상담원이 고객의 자격을 확인하고 그에 따라 고객에 대한 서비스 케이스를 만드는 데 도움을 줍니다.
노트
Dynamics 365 Customer Service 앱의 최신 릴리스에서는 고객 서비스 허브에서 서비스 관리의 권리 유형을 사용할 수 있습니다. 새로운 환경을 사용하여 권리 유형을 만들고 관리하는 것이 좋습니다.
권리 유형 만들기
Customer Service 관리 센터 또는 고객 서비스 허브 앱에서 권리 유형을 생성하거나 편집할 수 있습니다.
고객 서비스 관리자, 시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할이나 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오. 사용자 프로필 보기의 단계에 따라 보안 권한을 확인할 수 있습니다.
앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
사이트 맵에서 Operations에 있는 서비스 약관을 선택합니다. 서비스 약관 페이지가 표시됩니다.
자격 섹션에서 관리를 선택합니다.
모든 자격 보기가 표시됩니다. 드롭다운 목록을 사용하여 다양한 시스템 보기 간에 전환할 수 있습니다.
템플릿에서 권리 유형을 만들려면 + 새로 만들기>템플릿에서를 선택합니다. 템플릿 선택 대화 상자에서 권리 유형 템플릿을 선택하고 선택을 선택합니다.
처음부터 권리 유형을 만들려면 + 새로 만들기>빈 권리 유형을 선택합니다.
정보를 입력하십시오. 편리한 도구 설명을 지침으로 사용하십시오.
정보 섹션에서 기본 세부 정보를 지정합니다.
이름: 권리 유형에 알기 쉬운 이름을 지정합니다.
기본 고객: 이 권리 유형을 만들 고객을 선택합니다.
시작 날짜: 고객이 지원을 받을 시작 날짜를 선택합니다.
종료 날짜: 고객이 지원을 받을 종료 날짜를 선택합니다.
권리 유형에 따라 제한: 권리 기간이 종료될 때 케이스를 만들지 않도록 하려면 예를 선택합니다. 남은 기간이 0보다 작거나 채널의 남은 기간이 0보다 작은 경우 에이전트는 케이스를 생성할 수 없습니다.
아니요를 선택하면 에이전트가 케이스를 생성할 수 있지만 남은 기간이 음수 값으로 업데이트됩니다. .
SLA: SLA 레코드를 선택하여 이 권리 유형과 함께 제공하는 지원에 대한 서비스 수준 또는 핵심 성과 지표를 연결합니다.
담당자: 권리 유형의 담당자 지정.
설명: 권리 유형에 대한 간략한 설명을 작성합니다.
권리 유형 기간 섹션에서 권리 유형의 기간 정보를 지정합니다.
할당 유형: 권리 유형이 시간에 대한 것인지 서비스 케이스 수에 대한 것인지 선택합니다.
남은 기간 줄이기: 서비스 케이스 만들기 또는 해결 정도에 따라 남은 기간을 줄일지 선택합니다.
서비스 케이스 만들기에 따라 남은 기간을 줄이도록 선택하면:
연결된 권리 유형과 함께 서비스 케이스를 만들거나 업데이트하면 권리 유형 기간이 줄어듭니다.
연결된 권리 유형과 함께 서비스 케이스를 취소하면 권리 유형 기간이 늘어납니다.
연결된 권리 유형과 함께 취소된 서비스 케이스를 다시 활성화하면 권리 유형 기간이 줄어듭니다.
서비스 케이스 해상도에 따라 남은 기간을 줄이도록 선택하면:
연결된 권리 유형과 함께 서비스 케이스를 해결하면 권리 유형 기간이 줄어듭니다.
연결된 권리 유형과 함께 해결된 서비스 케이스를 다시 활성화하면 권리 유형 기간이 늘어납니다.
총 기간: 할당 유형에 따라 고객이 받을 수 있는 총 지원 양을 지정합니다. 예를 들어 할당 유형이 서비스 케이스 수이고 총 기간을 100으로 지정하면 고객은 최대 서비스 케이스 100개까지 지원 받을 수 있습니다.
남은 기간은 고객의 권리 유형에 대해 남아 있는 총 시간 또는 서비스 케이스를 보여 줍니다. 값은 권리 유형에 대해 남은 기간 줄이기에서 선택한 옵션에 따라 서비스를 만들거나 해결할 때마다 줄어듭니다.
저장을 선택합니다.
권리 유형을 저장할 때 권리 유형 채널, 제품 및 연락처와 같은 새 권리 유형에 대한 추가 섹션이 추가됩니다.
권리 유형 채널 추가
권리 유형 채널 섹션은 고객이 조직에 도달하고 지원을 추구할 수 있는 지원 채널을 지정합니다.
이 섹션을 사용하여 고객에게 부여되는 채널을 정의하고 각 채널의 고객 지원 기간을 추적합니다. 예를 들어 지원을 제공할 채널로 전화 및 이메일을 추가할 수 있습니다. 전화 채널로 80시간까지 이메일로 20시간까지 지원을 제한하려면 개별 권리 유형 채널 레코드를 만들어 총 기간에 추가합니다.
노트
권리 유형에 권리 유형 채널을 추가하려면 먼저 권리 유형 레코드를 저장해야 합니다.
권리 유형 채널 섹션에서 ...을 클릭하고 새 권리 유형 채널 추가를 선택하여 새 권리 유형 채널을 추가합니다.
채널의 이름과 채널에 할당할 총 기간을 지정합니다.
남은 기간은 자동으로 계산되고 고객의 권리 유형에 대해 남아 있는 총 시간 또는 서비스 케이스 수를 보여 줍니다.
권리 유형에 제품 연결
고객의 특정 제품에 권리 유형을 적용하려면 제품을 권리 유형에 연결합니다.
노트
제품을 추가하지 않으면 고객은 모든 제품에 대한 지원을 받습니다.
권리 유형 레코드의 제품 섹션에서 ...을 클릭하고 새 제품 추가를 선택하여 기존 제품을 연결합니다.
검색 상자에 권리 유형에 연결할 제품 이름의 처음 몇 자를 입력합니다.
제품이 없는 경우 새로 만들기를 선택하여 만듭니다.
권리 유형에 고객 연락처 연결
고객의 특정 연락처만 특정 제품에 대한 권리 유형을 요청할 수 있도록 하려면 권리 유형에 연락처를 연결합니다.
노트
연락처를 추가하지 않으면 지정된 기본 고객의 모든 연락처가 지원을 받습니다.
권리 유형 레코드의 연락처 섹션에서 ...을 선택하고 기존 연락처 추가를 선택하여 기존 연락처를 연결합니다.
검색 상자에 권리 유형에 연결할 연락처의 처음 몇 자를 입력합니다. 이 연락처 레코드는 고객 필드에서 지정한 거래처 또는 연락처에 속해야 합니다.
연락처가 없는 경우 + 새로 만들기를 선택하여 연락처 레코드를 만듭니다.
고객의 모든 활성 권리 유형은 고객 레코드의 활성 권리 유형 섹션에 표시됩니다.
권리 유형 활성화 또는 비활성화
권리 유형을 서비스 케이스에 적용하기 시작하려면 먼저 활성화해야 합니다.
권리 유형 레코드의 명령 모음에서 활성화를 선택합니다.
활성화 확인 대화 상자에서 활성화선택합니다.
노트
권리 유형의 시작 날짜와 종료 날짜가 아직 되지 않았으면 권리 유형의 상태는 대기 중으로 설정됩니다. 시작 날짜에서 상태는 자동으로 활성으로 변경됩니다. 종료 날짜가 지나면 권리 유형은 만료됨으로 설정됩니다.
권리 유형이 활성 상태이면 편집할 수 없습니다. 권리 유형을 편집할 수 있도록 비활성화하려면 명령 모음에서 비활성화를 선택합니다.
기본 권리 유형으로 권리 유형 설정
권리 유형을 활성화한 다음 이를 고객에 대한 기본 권리 유형으로 설정할 수 있습니다. 관련 권리 유형의 권리 유형 기간은 자동으로 감소합니다. 그러나 서비스 케이스에 대한 권리 유형 조건이 감소되도록 하지 않으려면 명령 모음에서 권리 유형 조건 감소 안 함을 선택합니다.
명령 모음에서 기본값으로 설정을 선택합니다.
기본값 설정 확인 대화 상자에서 확인을 선택합니다.
이제 시스템 설정 영역에서 기본 권리 유형으로 무엇을 선택했는지에 따라 서비스 케이스가 만들어지거나 서비스 케이스가 업데이트되면 기본 권리 유형이 자동으로 적용됩니다. 자세한 내용은 시스템 설정 대화 상자- 서비스 탭의 4단계에서 권리 유형 자동으로 적용 섹션을 참조하십시오.
서비스 케이스에 권리 유형 연결
서비스 케이스 레코드의 권리 유형 필드에서 조회 단추를 선택하거나 탭하고 권리 유형을 선택합니다. 인라인 조회 결과 서비스 케이스의 고객에 대한 활성 권리 유형만 표시합니다.
서비스 케이스 레코드의 권리 유형 섹션은 고객의 모든 활성 권리 유형을 보여 줍니다. 추가 정보:: 최근 케이스 및 권리 유형 보기
권리 유형 취소
권리 유형이 더 이상 유효하지 않을 경우 취소할 수 있습니다. 활성 또는 대기 중인 권리 유형을 취소하려면 권리 유형을 열고 명령 모음에서 취소를 선택합니다.
권리 유형 갱신
취소되거나 만료된 권리 유형을 갱신하려면 권리 유형을 열고 명령 모음에서 갱신을 선택합니다. 새 권리 유형이 생성되고 상태가 "초안"으로 설정되지만 취소되거나 만료된 권리 유형이 그대로 유지됩니다. 이 새 권리 유형의 시작 날짜는 현재 날짜로 설정되고 종료 날짜는 현재 날짜에 종료 날짜에서 시작 날짜를 뺀 날짜 수를 더한 값으로 설정됩니다. 다른 필드의 데이터는 이전 권리 유형에서 그대로 복사됩니다.