시스템 설정 서비스 탭
이 탭을 사용하여 고객 참여 앱(Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing 및 Dynamics 365 Project Service Automation)의 모델 기반 앱에서 서비스 수준 계약 및 권한과 같은 고객 서비스 영역에 대한 기본 설정을 지정합니다.
시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할이나 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오.
보안 역할 확인.
사용자 프로필 보기의 단계를 따르십시오.
올바른 권한이 없습니까? 시스템 관리자에게 문의하세요.
웹앱에서 설정 (
) >고급 설정으로 이동합니다.설정>관리를 선택합니다.
시스템 설정>서비스 탭을 선택합니다.
참고
Customer Service 관리 센터 앱의 사이트맵에서 서비스 팀>기타 SLA 설정을 선택하여 서비스 구성 설정에 액세스합니다.
| 설정 | 설명 |
|---|---|
| SLA 비활성화 SLA 사용 엔터티 레코드에서 SLA(서비스 수준 계약)를 비활성화합니다. |
SLA는 기본적으로 활성화되어 있습니다. 조직의 SLA 사용 엔터티 레코드에 대해 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 예를 들어 유지 관리 활동 중 또는 레코드를 가져올 때 SLA를 레코드에 적용하지 않으려면 SLA를 비활성화할 수 있습니다. - 비활성화하려면 예를 선택합니다. - 활성화하려면 아니요를 선택합니다. 참고: SLA가 비활성화된 경우에도 SLA 레코드를 만들거나 수정할 수 있습니다. 하지만 SLA는 레코드에 적용되지 않습니다. |
| 터미널 상태에 대한 SLA 재계산 SLA 지원 엔터티에 대한 SLA 재계산 |
이 설정은 SLA가 터미널 상태에 도달했을 때 SLA를 다시 계산해야 하는지 여부를 결정합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service의 터미널 상태에서 SLA 다시 계산을 참조하십시오. |
| 수동 재정의 후 SLA 적용 SLA가 수동으로 적용된 후 엔터티 레코드 업데이트 시 자동으로 SLA를 적용합니다. 중요: 조직의 경우 이 기능은 조직에 Dynamics CRM Online 2016 Update를 설치한 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 관리자 또는 고객 지원 담당자 찾기를 참조하세요. |
이 설정은 SLA가 레코드의 SLA 필드에서 수동으로 선택될 때 레코드에 자동으로 적용해야 하는지를 결정합니다. 자동 SLA 애플리케이션은 서비스 케이스에 적용된 권리 유형(서비스 케이스 엔터티의 경우) 또는 기본 SLA를 통해 이루어질 수 있습니다. 어떤 경우나 수동 SLA는 SLA 응용 프로그램의 다른 방법보다 우선합니다. 아니요로 설정되면 SLA는 SLA를 수동으로 적용한 후 레코드에 자동으로 적용되지 않습니다. 참고: 사례 엔터티 레코드의 경우 자격과 고객, 수동 SLA가 모두 변경되는 경우 이 설정에 관계없이 수동 SLA가 사용됩니다. |
| SLA 일시 중지 상태 선택 선택한 엔터티에 대해 SLA 계산을 일시 중지해야 하는 상태 값을 선택합니다. |
일시 중지 상태를 선택하려는 SLA 사용 엔터티를 선택합니다. 중요: 다른 엔터티에 대한 SLA를 활성화하는 이 기능은 CRM Online 2016 업데이트 1 및 CRM 2016 SP1에 도입되었습니다. 자세한 내용은 관리자 또는 고객 지원 담당자 찾기를 참조하세요. SLA 계산을 일시 중지해야 하는 서비스 케이스 상태를 선택합니다. 사용 가능한 값 열에서 상태를 두 번 클릭합니다. 사용자가 여기에서 설정한 일시 중지 상태 값 중 하나로 레코드를 설정하면 고객 참여 앱은 SLA 계산을 일시 중지합니다. 사용자가 일시 중지 상태 이외의 다른 상태로 서비스 케이스 상태를 변경하면 고객 참여 앱은 고급 SLA KPI에서 실패 및 경고 시간을 업데이트합니다. 또한 서비스 케이스가 일시 중지 상태인 총 시간을 추적합니다. 중요: 다른 엔터티에 대한 SLA를 활성화하는 이 기능은 CRM Online 2016 업데이트 1 및 CRM 2016 SP1에 도입되었습니다. 자세한 내용은 관리자 또는 지원 담당자 찾기 및 SLA 사용 엔터티에 대한 일시 중지 조건 구성을 참조하세요. |
| 자동으로 자격 적용 | - 서비스 케이스를 만들 때 기본 고객 권리 유형을 자동으로 적용할지 여부를 선택합니다. - 사례가 업데이트되고 고객, 연락처 또는 제품 필드가 변경된 경우 기본 고객 자격을 자동으로 적용할지 여부를 선택합니다. |
| 캘린더 내보내기 및 가져오기 캘린더 내보내기 및 가져오기를 활성화합니다. |
이 설정이 활성화된 경우 솔루션을 통해 SLA를 내보내면 첨부된 휴일 일정 및 고객 서비스 일정 내보내기가 포함됩니다. 마찬가지로, 이 설정을 활성화하면 솔루션을 통해 SLA를 가져오면 첨부된 일정도 가져옵니다. |