Customer Service 관리 센터 시작하기
고객 서비스 제품군 전체에서 관리 경험을 통합하고 간소화하는 앱인 Customer Service 관리 센터에 오신 것을 환영합니다.
Customer Service 관리 센터 앱을 사용하여 통합 회람, 케이스, 큐, 지식 문서, 채널, 자동 레코드 생성 규칙, 에이전트 경험 프로필 및 고객 서비스 일정과 같은 Customer Service의 기능을 설정합니다.
기능에는 다음이 포함됩니다.
채널 설정을 위한 단계별 안내 환경.
앱의 다양한 기능에 대한 관리자 설정을 쉽게 찾을 수 있는 검색 옵션.
재구성되고 작업 지향적인 사이트 맵.
기능을 관리하기 위한 딥 링크와 함께 한눈에 정보를 볼 수 있는 각 영역에 대한 개요 페이지입니다.
모든 기능에 대한 개요가 포함된 기능별 랜딩 페이지.
사이트 맵은 프로비저닝된 기능에 맞게 조정됩니다. 코어 고객 서비스를 기반으로 Customer Service용 옴니채널이 프로비저닝되면 다른 기능을 자동으로 사용할 수 있습니다.
전제 조건
다양한 구성 작업을 수행하기 위해 이 앱에 액세스하려면 다음 보안 역할 중 하나 이상이 필요합니다.
시스템 관리자: 모든 사이트 맵 항목에 액세스하고 편집합니다.
시스템 사용자 지정자: 모든 사이트 맵 항목에 액세스하고 편집합니다.
CSR 관리자: 이메일 레코드 큐, 자동 레코드 생성 및 업데이트 규칙, 고객 서비스의 작업 스트림과 같은 엔터티에 액세스합니다.
앱 프로필 관리자 관리자와 기본 사용자: 앱에 액세스하고 앱 프로필 관련 엔터티를 편집합니다.
옴니채널 관리자와 기본 사용자: 앱에 액세스하고 채팅, 음성, 큐, 작업 스트림과 같은 모든 옴니채널 관련 엔터티를 편집합니다.
또한 공유 사서함을 만들려면 Microsoft 365 테넌트 관리자 권한이 필요합니다.
사용자 지정 역할을 사용하는 경우 구성하려는 기능에 해당하는 적절한 권한이 있는지 확인해야 합니다.
추가 정보: Customer Service용 옴니채널에 역할 할당 및 사용자 활성화
앱에 액세스
앱은 모든 고객 서비스 조직에 자동으로 설치됩니다. Dynamics 365에 로그인하고 앱 페이지에서 고객 서비스 관리 센터를 선택할 수 있습니다.
연락 센터 만들기
홈 페이지에서 연락 센터 만들기 마법사를 사용하여 클릭 한 번으로 새 연락 센터를 설정합니다. . 만들기를 선택하면 마법사가 실시간 채팅 및 음성 채널, 기본 에이전트 경험 프로필, 권장 AI 기능 및 보고서를 자동으로 설정합니다. 설정이 완료되면 요약 페이지에 시도할 수 있는 채널과 기능이 표시됩니다. 옴니채널 관리자 및 옴니채널 에이전트 역할이 필요한 버블 둘러보기를 따라 설정을 사용자 지정할 수도 있습니다.
노트
연락 센터 만들기 기능은 새 조직에서만 사용할 수 있습니다.
안내 채널 설정
안내 채널 설정 마법사를 사용하여 케이스 라우팅용 채널과 같은 채널을 구성할 수 있습니다. 마법사는 채널 생성, 사용자 및 권한 구성, 라우팅 규칙 설정을 도와 최소한의 설정으로 고객 문제 처리를 시작할 수 있습니다.
중요
각 채널에 대한 안내 설정을 성공적으로 생성하려면 설정에 사용된 모든 테이블에 대한 전체 권한이 있어야 합니다.
Customer Service 관리 센터에서 사이트 맵 탐색
고객 서비스 기능은 사이트 맵에서 다음과 같이 구성됩니다. 모든 그룹에는 해당 영역의 기능에 대한 딥 링크가 있는 개요 페이지가 있습니다.
노트
사이트 맵에 표시되는 옵션은 프로비저닝한 기능에 따라 다릅니다.
모든 그룹의 개요 페이지에는 각 기능에 사용할 수 있는 대상에 대한 요약이 나열됩니다. 사용 가능한 사용자 수, 조직에 구성된 채널, 대기열을 예로 들 수 있습니다.
고객 지원에서 다음 기능을 관리할 수 있습니다.
사용자 관리: 사용자, 해당 기술, 용량 프로필, 역할 페르소나 매핑
채널: 녹음, 채팅, 음성과 같은 채널, 메시징 계정, 전화번호.
대기열: 기본과 고급 대기열을 관리합니다.
라우팅 : 통합 라우팅 사용, 레코드 라우팅 구성, 라우팅 진단 및 기술 기반, 노력 기반 및 감정 기반 라우팅을 위한 기계 학습 모델과 같은 설정입니다.
워크스트림: 다양한 채널에 대한 워크스트림.
서비스 케이스 설정: 주제, 자동 레코드 생성 규칙, 고급 유사성 규칙, 상위-하위 서비스 케이스 설정 및 서비스 케이스 해결 대화.
고객 설정: 차단된 번호, 인증 설정, 지리적 위치, 전화 음악, 발신 메시징, 자동화
에이전트 경력에서 다음 기능을 관리할 수 있습니다.
워크스트림: 에이전트 경력 프로필, 템플릿, 타사 음성 채널 공급자.
생산성: 스크립트, 아웃바운드 프로필, 이메일, 메시지용 템플릿, 매크로, 맞춤형 대응.
지식: 지식 관리를 활성화해야 하는 레코드 유형, 필터, 외부 포털, 문서 템플릿, 검색 공급자.
Operations에서 다음 기능을 관리할 수 있습니다.
인사이트: 고객 서비스를 위한 기록 분석과 고객 서비스를 위한 옴니채널, 사례와 대화를 위한 옴니채널 하루 인사이트, AI 기능 설정, 기술에 대한 실시간 번역과 기계 학습 모델, 기술 기반, 노력 기반, 감정 기반 라우팅 설정.
캘린더: 운영 시간, 고객 서비스 캘린더, 공휴일 캘린더.
서비스 약관: SLA(서비스 수준 계약), SLA KPI, 자격
서비스 일정 : 조직 구성 단위, 시설 및 장비, 리소스, 서비스 일정, 휴무, 주문 이행 기본 설정 및 리소스 범주.
기타: 분석 작업, 마이그레이션 도구, IoT 설정.
관리 설정 검색
관리자 설정 검색 페이지의 검색 옵션을 사용하여 관리하려는 관리자 설정을 빠르게 나열합니다. 상위 일치 항목과 함께 페이지에는 새 기능에 대한 설정도 나열됩니다.
자주 묻는 질문
질문이 있는 경우 Customer Service admin center에 대한 FAQ를 참조하세요.
참고 항목:
고객 서비스 도움말 리소스
무료 Dynamics 365 Customer Service 평가판 등록
사용자 관리 개요
Customer Service용 옴니채널에서 봇 관리
연락 센터 상태 확인