SLA 적용
다음 방법 중 하나로 SLA(서비스 수준 계약)를 케이스 또는 SLA 사용 엔터티 레코드에 적용할 수 있습니다.
- 워크플로, Power Automate 흐름 또는 엔터티에 대해 작성된 사용자 지정 플러그인을 통해 SLA 정보를 자동으로 업데이트합니다.
- 케이스 엔터티 레코드와 연결된 권리 유형을 통해 (다른 SLA 사용 엔터티에는 적용되지 않습니다.)
- SLA를 레코드에 수동으로 적용합니다.
- 특정 SLA를 기본 SLA로 설정합니다.
SLA는 엔터티 레코드에 업데이트가 있고 업데이트된 필드가 SLA 항목의 적용되는 시기 조건의 일부일 때마다 다시 적용됩니다.
SLA가 다시 적용되면 해당 SLA의 모든 항목이 업데이트된 레코드 필드를 기반으로 평가됩니다. 시간이 초과되면 일치하는 SLA 항목의 실패 또는 경고 작업이 시작됩니다. 레코드를 업데이트하기 전에 실패 또는 경고 작업이 이미 시작된 경우 발생합니다.
통합 인터페이스에서 기본적으로 SLA가 터미널 상태(비준수 또는 성공)로 이동하면 적용되는 시기 및 성공 기준이 SLA에서 다시 평가되지 않습니다. SLA를 재평가하려면 서비스 구성 설정에서 재평가 설정을 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 SLA 재계산 활성화를 참조하세요.
통합 인터페이스 SLA가 재평가되면 새 SLAKPIInstance가 생성되고 이전 인스턴스가 취소됩니다. 레거시 SLA에는 적용되지 않습니다.
유지 관리 활동 중 또는 레코드를 가져올 때 SLA를 레코드에 적용하지 않으려면 조직에 대해 SLA를 비활성화할 수 있습니다. 시스템 관리자는 시스템 설정 대화 상자에서 SLA를 비활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 시스템 설정 대화 상자의 서비스 탭에서 확인하세요. ...
참고
하나의 레코드에 하나의 SLA만 적용할 수 있습니다. 다른 SLA를 사용하여 엔터티 레코드를 업데이트하면 이전에 적용된 SLA은 취소됩니다.
자동으로 SLA 적용
워크플로, Power Automate 흐름 또는 사용자 지정 플러그 인을 사용하여 비즈니스 논리를 기반으로 레코드에 SLA를 자동으로 적용할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 여러 국가 또는 지역에 분산되어 있는 경우 업무 시간과 휴일 일정이 서로 다른 여러 SLA를 가질 수 있습니다. 고객의 국가 또는 지역을 기준으로 서비스 케이스 레코드에서 SLA를 적용하는 비즈니스 논리를 설정하여 SLA 시간 계산이 올바르게 수행되도록 합니다.
SLA가 자동으로 적용되도록 워크플로를 만들려면 고객 서비스 관리자, 관리자 또는 사용자 지정자에게 문의하십시오. 워크플로 프로세스 사용에 대한 개요에서 자세히 알아보세요. ...
Power Automate 흐름 포털을 사용하여 SLA를 업데이트할 수도 있습니다. 현재 흐름은 SLA 레코드의 GUID를 예상합니다. 자세한 내용은 첫 번째 흐름 만들기를 참조하세요.
SLA 사용 엔티티에 대한 사용자 지정 플러그인을 작성하기로 선택한 경우 엔티티의 사전 업데이트 플러그인에서 SLA ID를 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어 플러그인의 코드는 다음과 같습니다.
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
권리 유형을 통해 SLA 적용
권리 유형을 생성하여 지원 조건을 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 사건에 대한 연관 권한에서 확인하세요.
수동으로 SLA 적용
SLA를 레코드에 수동으로 적용하려면 SLA 필드에서 SLA를 선택합니다. 이 필드는 엔터티 양식에서 기본적으로 사용할 수 없으므로 시스템 관리자에게 추가하도록 요청해야 합니다.
SLA를 적용하는 동안 애플리케이션은 먼저 자동으로 적용된 SLA를 찾은 다음 권리 유형을 통해 적용된 SLA를 찾습니다. 없는 경우 애플리케이션은 기본값으로 설정된 SLA를 찾습니다.
기본 SLA 설정
다음 단계를 수행하여 Customer Service 관리 센터 앱에서 기본 SLA를 적용할 수 있습니다.
서비스 수준 약정으로 이동합니다.
사이트 맵에서 Operations에 있는 서비스 약관을 선택합니다. 서비스 약관 페이지가 나타납니다.
서비스 수준 계약(SLA) 섹션에서 관리를 선택합니다.
필요한 SLA를 선택한 다음 리본에서 기본값으로 설정 옵션을 선택합니다.
SLA를 서비스 케이스 엔터티의 기본값으로 설정
서비스 케이스 엔터티의 경우, 권리 유형을 통해 적용된 SLA가 없는 모든 서비스 케이스에 SLA를 적용하려면 SLA를 기본값으로 설정합니다. 이는 고객이 SLA를 원하지만 권리 유형이 없는 경우에 유용합니다. SLA를 사용 가능한 다른 모든 엔터티에 대해 하나의 기본 SLA를 설정할 수 있습니다.
SLA를 기본값으로 설정하려면 기본 SLA 설정으로 이동하세요.
참고
기본 SLA를 비활성화한 경우 기본값으로 다시 설정하려면 먼저 활성화해야 합니다.
서비스 케이스 레코드에 대한 SLA 상태 및 세부 정보 적용 및 추적
서비스 케이스에 대해 작업 중인 서비스 담당자는 서비스 케이스 양식에서 바로 SLA 세부 정보를 볼 수 있습니다. 다음 표는 표준 또는 향상된 SLA가 서비스 케이스 양식에 적용될 때 발생하는 사항을 설명합니다.
| 표준 SLA가 적용된 서비스 케이스 양식 | 향상된 SLA가 적용된 서비스 케이스 양식 |
|---|---|
| 실패 시간만 추적되고 서비스 케이스 레코드에 저장됩니다. 시스템 관리자 또는 사용자 지정자에게 서비스 케이스 양식에 타이머를 추가하도록 요청할 수 있습니다. 타이머는 SLA를 충족하기 위해 남은 시간 또는 SLA가 실패한 이후로 경과된 시간을 보여줍니다. SLA에 대한 시간을 추적하기 위해 케이스 양식에 타이머 컨트롤을 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. ... |
고급 SLA가 서비스 케이스에 적용되면 관련 SLA KPI 인스턴스 레코드가 해당 서비스 케이스에 대해 추적되는 각 SLA KPI에 대해 만들어집니다. 서비스 케이스 레코드의 고급 SLA 정보 섹션에서 상태, 실패 및 경고 시간이 있는 서비스 케이스에 대한 타이머 및 SLA KPI 인스턴스가 표시됩니다. 서비스 담당자가 서비스 케이스를 보류 시킨 경우, SLA KPI 인스턴스의 상태가 일시 중지됨으로 설정됩니다. 서비스 케이스가 보류 중이었던 시간과 서비스 케이스가 보류 중이었던 마지막 시간을 볼 수 있습니다. 이러한 정보는 기본적으로 서비스 케이스 양식에서 사용할 수 없지만 시스템 사용자 지정자는 사용자를 위해 이러한 필드를 추가할 수 있습니다. 보류 중 시간은 서비스 케이스가 시스템 설정 대화 상자에서 보류 중 상태로 정의한 상태로 설정된 시간입니다. 자세한 내용은 시스템 설정 대화 상자 - 서비스 탭에서 확인하세요. ... 서비스 담당자가 서비스 케이스를 다시 시작하면 SLA KPI 인스턴스 레코드의 상태가 업데이트됩니다. SLA가 위반되지 않은 경우 다음 정보가 레코드에서 업데이트됩니다. - 실패 시간 - 경고 시간 - 서비스 케이스가 보류 중인 총 시간 서비스 담당자가 경고 시간 이후에 서비스 케이스를 보류 시킨 경우 서비스 케이스가 다시 시작될 때 경고 시간은 업데이트되지 않습니다. |
노트
- 서비스 케이스 이외의 엔터티에 대한 SLA를 추적하려면, 시스템 관리자나 사용자 지정자에게 엔터티 양식에 향상된 SLA 타이머를 추가하도록 요청합니다. 향상된 SLA에 대한 시간을 추적하기 위해 양식에 타이머를 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. ...
- SLA에 연결된 엔터티에서 사용자 지정 필드를 삭제하면 SLA 항목 및 작업 흐름과 같은 SLA 관련 엔터티에서도 사용자 지정 필드를 삭제해야 합니다.