概要とリソース

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このモジュールでは、Contoso Coffee のような組織の顧客サービス改善に、Dynamics 365 Customer Service を活用する方法を解説しました。 システムはインテリジェントなルーティングと幅広いサポート チャネルを活用し、顧客の問題を適切なエージェントに初回から確実に割り当てます。 Contoso Coffee の例では、Dynamics 365 が搭載するエージェント スクリプトやリアルタイム感情分析などの機能を活用し、エージェントが効率的かつパーソナライズされたサポートを提供可能にする方法を示します。

このモジュールの要点は、組織が Dynamics 365 Customer Service でオムニチャネル サポートを提供し、さまざまなコミュニケーション チャネルで一貫性のある効率的なサポートを提供できるようにすることです。 リアルタイム通知、AI による会話の要約、積極的なチャットなどの機能を利用することで、エージェントは顧客対応を効率化し、優れたサポート エクスペリエンスを提供できます。 また、スーパーバイザーと管理者は、オムニチャネル履歴分析レポートを使用して準リアルタイムの分析情報を取得できます。これは、問題が発生した領域のトラブルシューティングやサポート エクスペリエンスの改善に役立ちます。 このモジュールでは、以下を行いました。

  • Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルについて説明する。
  • オムニチャネル履歴分析について説明する。
  • Dynamics 365 生産性向上ツール アプリについて説明する。
  • Dynamics 365 Customer Service でのレポートとビジュアル化のオプションについて説明する。

Dynamics 365 Customer Service の基本的な機能について理解できたので、使用可能なその他の Dynamics 365 ソリューションについて調べてみましょう。 これらのソリューションには Dynamics 365 Customer Insights、Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Field Service、Dynamics 365 Project Operations が含まれます。

参照

Dynamics 365 Customer Service

その他の参考資料