作成者サポート

次のセクションでは、技術的なガイダンスと作成者へのサポートについて説明します。 コミュニティの構築、作成者のトレーニング、共同開発支援などの活動により、正式なサポート問い合わせの量を大幅に減らし、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。 この記事で紹介した活動に加えて、作成者に継続的なトレーニングや学習の機会を設けることも重要です。

この図は、組織が成功している作成者サポートの一般的なタイプを示しています。

型	説明
	チーム支援サポート（内部） は非公式です。 Power Platform ソリューションを開発する際に、チームメンバーがお互いに学び合うことでサポートが発生します。
	内部コミュニティサポート（内部） は、非公式にも公式にも組織化できます。 それは、社内のコミュニティ チャネルを通じて同僚同士が交流することから始まります。 これは、作成者がアプリやフローを開発する際に、特定の問題を解決することに焦点を当てていることが多く見られます。
	Power Platform 育成チーム (社内) は、組織内での有効化 Power Platform を担当します。 このチームは、作成者にメンターシップを提供し、アプリ/フローの構築を支援することができます。 また、ハッカソンなどのコミュニティプログラムやイベントを主導します。
	ヘルプ デスク サポート (社内) は、正式なサポートの問題とリクエストを処理します。
	Microsoft サポート (外部) には、ユーザーと管理者向けのサポートが含まれます。 メーカーとユーザーは、Power Apps または Power Automate サポート ページで質問を提起します。 Power Platform および環境の管理者は、 Power Platform の管理センターで サポート チケットを発行できます。 サポートプランに応じて、さまざまなテクニカル サポートやアドバイザリー サービスをご利用いただけます。
	パートナー サポート (外部) は、社内のサポート サービスを補完し、メーカーにトレーニングを提供したり、メーカーからの複雑な問い合わせに対応したりすることができます。
	コミュニティ サポート (外部) を利用すると、他のユーザーから直接回答を得ることができます。

上記で紹介した各タイプのユーザー サポートについては、この記事でさらに詳しく説明します。

チームが支援するサポート

チーム支援によるサポートとは、作成者がお互いに学び合いながらアプリケーションを作成することです。 擁護を得た作成者は、このような非公式なサポートを自発的に行う傾向があり、これは、助けたいという本質的な欲求があるためです。

内部コミュニティのサポート

成長の中心となるのはコミュニティであり、人々が協力し、アイデアを共有し、テクノロジーを使ってより多くのことを達成するための新しい方法を発見する場です。 コミュニティは、質問をしたり、知識を共有したり、スキル セットを拡張したりする場所です。

内部コミュニティは、自分の成功を同僚と共有したいと考える作成者が中心となって、非公式な動きとしてスタートすることもある。また、他の作成者が口コミでコミュニティの存在を知ることもある。 多くの場合、これらのコミュニティは、Power Platform の成熟度が上がるにつれて正式なものになります。その場合、新しい作成者は自動的にコミュニティに招待され、定期的なイベントで成功事例が共有され、既存のチャンピオンは自分のキャリアを発展させるためにメンターの機会を得ることになります。

チップ

社内コミュニティの目標は、自立することであり、それによって公式サポートの要求やコストを削減することができます。 しかし、社内のコミュニティを監視、管理、育成する必要性は常にあります。 いくつかのヒントを以下に示します:

• さまざまなテーマの専門家を育てることで、コミュニティを成功に導くことができます。
• コミュニティに回答する機会を与えますが、センター オブ エクセレンス (CoE) は、活動と未回答の質問も監視して支援する必要があります。
• FAQ を文書化し、コミュニティが簡単にアクセスできるようにします。
• 作成者が専任のサポートチームや CoE リードに直接連絡する場合は、代わりにコミュニティで質問を提起してもらうように依頼します。

内部コミュニティのディスカッションチャンネルは、一般的に Teams チャンネルや Yammer グループとして設定されます。 選ばれたテクノロジーは、ユーザーの自然なワークフローの中で活動が行われるように、ユーザーがすでに働いている場所を反映したものでなければなりません。

内部コミュニティ ディスカッション チャネルを使用すると、センター オブ エクセレンスはユーザーが尋ねている種類の質問を監視できます。 これは、ユーザーが経験している問題を CoE が理解し、その意見に基づいて CoE の将来を形作るための一つの方法となります。 また、ディスカッション チャネルを監視することで、これまで CoE に知られていなかった専門家や潜在的な擁護者を発見することもできます。

ヘルプ デスク サポート

ヘルプデスクは、IT 部門により運用される共有サービスとして通常運営されています。

ヘルプ デスク サポートでできること:

• IT の関与なしでは解決できない技術的な問題をサポートします。たとえば、Power Automate Desktop のようなソフトウェアのインストール、ファイアウォール/ネットワークの問題、Power Platform サービスの問題などです。これらは、管理者が Power Platform 管理センター からサポート チケットを発行 する必要があります。
• 新しい環境を作成する方法やコネクタを要求する方法など、ガバナンス関連の質問に答えます。

重要

Power Platform ガバナンスの決定は、ヘルプデスクのリクエスト量に直接影響します。 たとえば、誰もが新しい環境を作成できないようにした場合、ユーザーがヘルプデスクのチケットを提出することになります。 環境の作成を制限することをお勧めしますが、従業員とユーザーの満足度を確保するために、要求を迅速に満たす準備をする必要があります。 Power Apps と Power Automate を使ってプロセスを自動化することで、プロセスを効率化することができます。 あまりにも遅くなってしまうと、ユーザーはすでにあるものを使うことになり、理想的なシナリオではないかもしれません。 ヘルプデスクでは、迅速な対応が求められる場合があります。 例として、CoE スターターキットの環境要求管理コンポーネントの使用方法をご紹介します。

トラブルシューティングや問題解決のスキルは、ヘルプデスク担当者が Power Platform に関する知識や経験を増やしていくうちに、より効果的になっていきます。

Microsoft サポート

顧客のサポートプランに応じて、Premier/Unified サポートで提供されるアドバイザリー サポート サービスを受けることができます。 利用可能なサポートについてはこちらを参照してください: ヘルプ + サポート

詳細については、Microsoft Power Platform のドキュメントを参照してください。 これは、トラブルシューティングや情報検索に役立つ信頼できるリソースです。

パートナーのサポート

多くの顧客は、サポートを含めた Power Platform の導入をパートナーと一緒に行うことを選択されます。 これには、作成者の開発支援、CoE や技術サポート手順の確立支援、ヘルプデスクや作成者のトレーニングなどが含まれます。

コミュニティ サポート

Power Platform コミュニティ を通じて仲間や Power Platform の技術専門家とつながります。 このコミュニティには、質問をするためのフォーラム、トレーニング、ブログ、そしてインスピレーションを得るためのサンプル ギャラリーが用意されています。 それは強力で、非常に役立つものです。 ただし、他の公開フォーラムと同様に、フォーラムに掲載されたアドバイスや情報を検証することが重要です。

Power Platform コミュニティは活気に満ちています。 毎日、多数のブログ投稿、記事、ウェビナー、およびビデオが公開されています。 コミュニティの情報を参考にしてトラブルシューティングを行う場合は、以下の点に注意してください。

• 情報がどれだけ最近のものであるか。古いものや、無効になっている可能性があります。
• オンラインで見つけた解決策の状況やコンテキストが、本当に自分の状況に合っているかどうか。
• 提示された情報の信憑性。

検討事項と主要なアクション

チームアシストのサポートを向上させるための考察と重要なアクションについてご紹介します:

• 擁護者を表彰し、励ましてください。
• 非公式なチーム活動では不十分な場合、この分野で実施したい役割と、期待される貢献と責任を公式化することを検討します。

内部のコミュニティサポートを改善するための検討事項と重要なアクション:

• 指定されたコミュニティ ディスカッション チャネルで質問をすることを奨励しましょう。 時間をかけて習慣化していくことで、最初の選択肢としてそれを使うことが根付くことになり、コミュニティはより自立したものへと進化していきます。
• 専用の Power Platform サポート チームがこのディスカッション チャネルを積極的に監視していることを確認してください。 疑問点が解消されない場合には、回答を改善したり、必要に応じて修正を加えたりすることができます。 また、既存のリソースの認知度を高めるために、追加情報へのリンクを掲載することもできます。 コミュニティの目標は自立することですが、それでも監視や育成には専用のリソースが必要です。
• 社内にコミュニティサポートエリアがあることをユーザーに知ってもらう。 定期的な社内コミュニケーションとイントラネット ページでそのリンクを強調表示し、コミュニティへのリンクを含む新しいメーカー向けの自動ウェルカム メールを設定します。
• 自動化を設定することで、すべての Power Platform ユーザーが自動的にコミュニティ ディスカッション チャネルにアクセスできるようになります。

内部のヘルプデスクサポートを改善するための検討事項と重要なアクション:

• ヘルプデスクが扱う Power Platform トピックの初期範囲を決定します。
• ヘルプデスクがサポートに対応できるレベルを評価する。
• ヘルプデスクのスタッフの準備状況に応じて、より多くのトレーニングを受けることができます。
• ヘルプデスクが直接対応できないリクエストに対して、どのようなエスカレーション パスを設定するかを決定します。
• ヘルプデスクの知識ベースに、既知の Power Platform トピックを更新します。 新機能や拡張機能を反映したナレッジベースの定期的な更新に責任を持つ人を確保する。
• 特定の一般的な問題に素早く対処できるように準備しておく。 たとえば、新しいコネクターを使いたいという要望には、迅速に対応する必要があります。 サポートの対応が遅いため、ユーザーが回避策を見つけてしまう可能性がある。

Power Platform を改善するための考察とキーアクション チームのサポートを育成する:

• ヘルプデスクから専任のサポートチームへのフィードバック ループを作成します。 サポート担当者は、冗長性や非効率性を発見した場合、その情報を育成チームに伝えることができます。育成チームは、既存の社内文書を更新したり、作成者向けのトレーニング パスを増やしたりすることができます。
• メーカーがすぐにヘルプを得るために質問を提起できるドロップイン セッションまたはオフィス アワーを提供することを検討してください。
• たとえば、クラウドフローで特定のアクションを使用する方法や、キャンバスアプリをレスポンシブにする方法など、Power Platform 作成者や開発者の知識を共有するためのウェビナーを頻繁に開催することを検討しています。 そのセッションを録画して、Power Platform コミュニティ スペースで公開します。