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満足度メトリックを追加して構成する

  • [アーティクル]

組織はさまざまなメトリックを使用して、顧客に提供する体験の有効性を判断します。 組織はこのメトリックのサブセットを毎日追跡し、これがパフォーマンスを測定するための基礎を形成します。 これらのメトリックは、満足度メトリック は、顧客体験の測定に使用できる測定システムです。 これにより、調査を通じて収集したデータを適切に分析し、それに応じて意思決定を行うことができます。

Dynamics 365 Customer Voice には、以下の標準化された満足度メトリックを追加し、それらを調査の質問にマッピングするためのサポートが含まれています。

  • ネット プロモーター スコア (NPS): NPS は顧客ロイヤルティの測定に使用するメトリックです。 このスコアは、NPS タイプの質問から 0〜10 のスケールを使用して計算されます。 回答者は次のようにグループ化されます。

    • 批判者 とは、0 ～ 6 のスコアで回答した人です。
    • 中立者 とは、7 か 8 のスコアで回答した人です。
    • 推奨者 とは、9 か 10 のスコアで回答した人です。

    NPS は、推奨者の割合から批判者の割合を減算して計算されます。 このスコアは、–100 から 100 の範囲にできます。

  • センチメント: センチメントは、製品またはサービスに対する顧客の感情を識別するために使用される測定基準です。 センチメントは、テキスト ベースの質問に対する回答を肯定的、否定的、または中立的に分類します。

    Note

  • 顧客満足度 (CSAT): CSAT は、製品またはサービスに対する顧客の満足度を測定するために使用される測定基準です。 CSAT は、評価タイプの質問に対する回答によって測定されます。 CSAT スコアは 1 から 5 のスケールで計算されます。 1 から 5 以外のスケールで質問を作成する場合、CSAT スコアは 1 から 5 のスケールに従って正規化されます。 これは、さまざまな CSAT スコアの比較に役立ちます。

  • カスタムスコア: カスタム スコアは、アンケートのスコアを使用して回答者の全体的な満足度を測定するために使用されるメトリックです。 このメトリックの値は、複数の質問からの回答を組み合わせて生成されます。 詳細情報: アンケートのスコアリング

満足度メトリックはプロジェクト レベルで定義されます。 Dynamics 365 Customer Voice ですぐに使用できるプロジェクト テンプレートの 1 つからプロジェクトを作成した場合、満足度メトリックはすでに作成されており、調査の質問にマッピングされています。 ただし、必要に応じてメトリックを追加できます。 空白 からプロジェクトを作成する場合、プロジェクト テンプレートでは、満足度のメトリックを追加して、質問にマッピングする必要があります。

重要

プロジェクト、メール テンプレート、および満足度指標は、主に Microsoft DataVerse に基づいています。 Dataverse 環境のデータを別の環境で更新すると、Customer Voice プロジェクトと更新された環境の調査が中断されます。

調査への回答を受け取ると、メトリックのセットごとにダッシュボードが自動的に作成され、最近のスコアと傾向が表示されます。 ダッシュボードは、左ペインの レポート の下にあります。 詳細情報: 満足度メトリックのレポートを表示する

満足度メトリックを追加する

  1. 調査を開きます。

  2. 設計 タブで、ページの右側にある カスタマイズ を選択し、満足度メトリック を選択します。

    満足度メトリックのメニュー項目。

  3. 満足度メトリック パネルの、メトリックを追加 を選択し、追加するメトリックのタイプを選択します。

    満足度メトリックを追加する。

  4. 次の情報を入力してください。

    • 名前: 満足度メトリックの名前。

    • 説明を追加: セクションを展開し、満足度メトリックのオプションの説明を追加します。

    • <survey_name>質問: 満足度指標にマッピングする質問を選択します。

      満足度メトリックの詳細を追加する。

  5. メトリックにマッピングされているプロジェクトの他の調査からの質問を表示するには、このメトリックを使用するその他の質問 セクションを展開してください。

  6. 保存を選択します。

  7. より多くのメトリックを追加するには、ステップ 3 から 6 を繰り返してください。

満足度指標の編集

必要な満足度メトリックを作成したら、詳細を編集したり、不要なものを削除したりできます。

  1. 調査を開きます。

  2. 設計 タブで、ページの右側にある カスタマイズ を選択し、満足度メトリック を選択します。

  3. メトリックを編集するには、メトリックを展開し、必要に応じて名前と説明を更新します。 メトリックにマッピングされている質問を変更すると、確認メッセージが表示されます。 確認メッセージにある 変更 を選択して、続行します。

  4. 保存を選択します。

  5. メトリックを削除するには、メトリックにカーソルを合わせて、削除 を選択します。

  6. 表示される確認メッセージで、削除 を選択して、削除を続行します。

関連項目

分岐ルールを作成してロジックを追加する
変数を追加して調査をパーソナライズ
多言語の調査の作成
調査にブランド化を追加する
調査にフォーマットを追加する
調査要素に書式設定を追加する