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Nuance Cloud IVR ボットを Customer Service の音声チャネルと統合する

  • [アーティクル]

Azure Communication Services を使用して、Nuance Cloud IVR ボットを音声チャネルと統合します。

前提条件

  • Dynamics 365 Customer Service デジタル メッセージング アドイン、またはDynamics 365 Customer Service デジタルメッセージングとボイス アドインが必要です。 ライセンスと価格の詳細については、Dynamics 365 のライセンス ガイドを参照してください。 Microsoft 365管理センター でアドオンを購入することもできます。 詳細情報については、アドオンの購入 を参照してください。
  • Nuance プロフェッショナル サービスは、セッション ボーダー コントローラーを Azure Communication Service に接続する前に、ドメインの所有権を確認するの手順を実行して、ドメイン名が有効であることを確認する必要があります。 Azure portal は TXT レコードの値を生成します。 検証が成功するようにドメインを承認します。

ドメインを追加していない場合は、新しいドメイン名の追加の手順に従ってください。 ドメインには staging.ivr.nuance.com または nuance.com を入力してください。

Azure Communication Services を音声チャネルに接続

Azure Communication Services を使用すると、顧客が貴社のビジネスに連絡するための電話番号を取得できます。 Azureリソースで電話番号をプロビジョニングする に記載の手順に従って、新しい電話番号をプロビジョニングします。 電話番号をインポートしたり、既存のテレフォニー インフラストラクチャを Azure に接続することもできます。 すでに音声チャネルが設定されている場合は、この手順をスキップできます。

Azure Communication Services を音声チャネルに接続

このセクションの情報を使用して、Nuance Cloud IVR ボットをディフレクション ボットとして設定します。 通常、Nuance プロフェッショナル サービスがこれらの手順を実行します。

Azure Communication Services リソースの作成

Azure Communication Services リソースを作成します。 クイックスタート: Communication Services リソースの作成と管理 を参照してください。

電話番号を取得します

電話番号をプロビジョニングします。 電話番号の取得と管理を参照してください

ダイレクト ルーティングの有効化

ダイレクト ルーティングを使用すると、既存の Nuance テレフォニー インフラストラクチャに接続できます。 以下のセクションの手順を実行して、サポートされている Nuance セッション ボーダー コントローラー (SBC) を Azure Communication Services に接続し、ダイレクト ルーティングを有効にします。

セッションボーダーコントローラーの構成

  1. ダイレクト ルーティングで設定する SBC の 完全修飾ドメイン名 を指定します。 セッション ボーダー コントローラーの追加 に記載のの手順に従って、Azure Communication Services と構成された SBC の間でメッセージが交換されるようにします。
  2. Azure Communication Services のダイレクト ルーティングの送信音声ルーティング ルールを構成します。 音声ルーティングルールの作成 に記載の手順に従って、音声ルーティングルールを設定します。
  3. 次の環境変数を使用して、Azure Communication Services から SBC に呼び出しをリダイレクトする Azure 関数を作成します。
    • redirectNumber: 着信通話をリダイレクトする番号。
    • ダイアルした番号用の Azure Communication Services 文字列。
    • dialedNumber: 着信通話がルーティングされる発信番号。
  4. Azure Communication Services 番号に移動し、Microsoft.Communication.IncomingCall Azure 関数を使用して Event Grid イベント タイプを統合します。 次のアクションを実行できます:

    • Azure ポータルを通して:

      • イベント を選択し、イベント サブスクリプションの作成 を選択します。
      • イベント サブスクリプションの作成ページで以下の情報を指定します:
        • 件名
        • イベント スキーマ: イベント グリッド スキーマ
        • イベント タイプにフィルターする: 着信通話 (プレビュー)
        • エンド ポイントタイプに「Azure Function」と入力し、作成した関数を指定します。

    • プロンプトで以下の armclient コマンドを実行します:

      armclient put "/subscriptions/[your_azure_subscription_guid]/resourceGroups/[your_resource_group_name]/providers/Microsoft.Communication /CommunicationServices/[your_acs_resource_name]/providers/Microsoft.EventGrid/eventSubscriptions/[subscription_name]?api-version=2022-06-15" "{'properties': {'destination': {'endpointType': 'AzureFunction','properties': {'maxEventsPerBatch': '1','preferredBatchSizeInKilobytes': '64','resourceId': ' /subscriptions/ [your_azure_function_subscription_guid] /resourceGroups/[Your Azure Function RG Name]/providers/Microsoft.Web/sites/[Your AzureFunction name in Portal]/functions/[Your AzureFunction Name in your C# code]'}},'filter': {'includedEventTypes': ['Microsoft.Communication. IncomingCall']}}}" -verbose

ボットの展開

Nuance IVR ツールの、dataverse_organization_url、dataverse_tenant_id、dataverse_client_id、 dataverse_client_secret_name、dataverse_azure_key_vault_url などの動的パラメータで session.xml を設定します。 その後、Nuance Cloud IVR ボットが展開されます。

Nuance Cloud IVR ボットからエスカレーションされた通話を受信するための音声チャネルを設定する

ボットが通話をエスカレーションすると、レコードが msdyn_ocexternalcontext テーブルに作成されます。 SIP UUI ヘッダーには、msdyn_ocexternalcontext recordID が含まれています。 この recordID は、Customer Service 用オムニチャネルと接続されている Azure リソースに転送されます。

顧客サービス の音声チャネルが通話を受信し、システムは新しい msdyn_ocliveworkitem レコードを作成します。 システムは、SIP UUI ヘッダーで msdyn_ocexternalcontext RecordID を検出した場合、msdyn_ocexternalcontext テーブルと msdyn_ocliveworkitem テーブルをリンクします。

オムニチャネル 管理者 は、次のセクションのアクションを実行して、通話を適切なエージェントにルーティングし、ボットの会話トランスクリプトを アクティブな会話 フォームに表示する必要があります。

ルーティング ルールの設定とルール セットの構成

新しい作業分類ルールを作成して着信コールを分類し、コールの意図をエージェントのスキルと照合して、適切なキューとエージェントにルーティングします。

  1. 顧客サービス 管理センターで、ワークストリームを選択し、手順に従って 作業分類ルールセットを構成 します
  2. 条件 エリアで、関連エンティティの追加 を選択し、多から一のグループ から 外部コンテキスト を選択し、次に データを含む を選択します。 通話の意図を指定します。
  3. Route to Queues の新しいルール セットを構成し、そのスキルのキューを作成します。 詳細については、 キューにルーティングのルールセットとルールを構成する を参照してください。

アクティブな会話フォームをカスタマイズしてトランスクリプトを表示する

エージェントが Customer Service workspace のアクティブな会話フォームで Nuance Cloud IVR ボットからのトランスクリプトを表示できるように会話フォームをカスタマイズします。

  1. Power Apps で、ご利用のソリューションを含む環境を選択します
  2. テーブル を選択して、会話テーブルを選択し、フォーム 領域を選択します。
  3. 必要なフォームを選択します。
  4. 左側のナビゲーション ウィンドウで、コンポーネントを選択します。
  5. 使用可能なコンポーネントのリストで CC_Transcript_Control を選択します。 このコンポーネントは、既成として使用できます。
  6. CC_IsExternalContext で必要な TableName と TableColumnを指定します。
  7. フォームを保存して公開します。 アプリケーション UI のフォームには、IVR からのトランスクリプトが表示されます。

ボットの会話のトランスクリプトが利用できない場合は、Web リソースを使用してトランスクリプトの表示を無効にすることができます。 詳細情報については、JavaScript Web リソースを作成する を参照してください。

次のサンプル コードを使用して、トランスクリプトの表示を無効にします。

    export class FormWebResource {
    public static async onFormLoad(context: XrmClientApi.EventContext): Promise<void> {
    var formContext = context.getFormContext();
    formContext.tabs.get("<Your form tab name>").sections.get("<Your section name>").setVisible(false);
   }
  }

通話意図のフィールド要件を定義する

Nuance プロフェッショナル サービスは、msdyn_ocexternalcontext を拡張して、Nuance IVR アプリケーションのコンテキストに追加される追加の顧客メタデータを含めることができます。 ペイロード ファイルを変更して、新しく追加されたフィールドを含める必要があります。

テーブルを拡張するには、Dataverse で列を作成および編集する を参照してください。

IVR トランスクリプトを表示する

エージェントが Nuance Cloud IVR ボットから転送された通話を受け入れると、顧客概要 ページに、顧客に関する完全な情報と手順の会話記録が表示されます。顧客の問題を解決するために IVR によって取得されます。

データがない場合、または顧客データの一部がない場合、アプリはエラー メッセージを表示します。