Customer Service workspace を使用する
Dynamics 365 Customer Service workspace をエージェントが利用すると、ブラウザーのようなタブを利用したエクスペリエンスで生産性を改善できます。 エージェントはアプリを使用して、複数のケースと会話に取り組むことができます。 これは、エージェントが単一のワークスペースで一度に複数のセッションで作業できるようにする、最新のカスタマイズ可能な生産性の高いアプリケーションです。
このアプリケーションは、スマートアシストなどの生産性向上ツールで人工知能を使用して、類似のケースや関連する記事を識別し、エージェントの生産性の向上に役立ちます。 エージェント スクリプトやマクロなどの機能は、反復的なタスクを自動化して優れたカスタマー エクスペリエンスを実現するためのガイダンスとリソースをエージェントに提供します。
ライセンスとシステム要件の詳細については、Customer Service workspace システム要件を参照してください。
Customer Service Workspace でオムニチャネルを設定する
Dynamics 365 Customer Service デジタル メッセージング アドオンを使用すると、サポート案件を担当するサービス担当者は、Customer Service workspace アプリを離れることなく、ライブ チャット、音声、SMS などのチャネルを介して顧客とやり取りすることもできます。 詳細情報: Customer Service workspace でCustomer Service 用オムニチャネルを設定する
Customer Service workspace のセッションとタブ
Customer Service workspace を使用すると、サービス担当者は、作業を整理したまま、1 つのアプリで一度に複数のセッションで作業できます。
- サービス担当者は最大 9 つのセッションで作業でき、セッション内で最大 10 個のタブを開くことができます。
- サービス担当者 が ホーム セッションからサポート案件を開くか、受信した会話を受け入れると、新しいセッションが開始されます。
- サービス担当者 がセッションから顧客レコードを開くと、同じセッションで新しいタブが開きます。
- サービス担当者は、ハンバーガー アイコンを選択してサイト マップにアクセスできます。
- サービス担当者 がサイト マップからページを開くと、そのページは現在フォーカスされているセッションで読み込まれます。
セッションとタブをナビゲートする
次のテーブルはマルチセッション ナビゲーションの概要を示しています。
| アクション | 結果 |
|---|---|
| ホーム セッションからレコードを開く | 新しいセッションでレコードを開きます。 |
| グローバル検索からレコードを開く | 新しいセッションでレコードを開きます。 |
| 取得した検索レコードからレコードを開く | 専用のセッションでレコードを開きます。 |
| 簡易作成の通知を使用してレコードを開く | 新しいセッションでレコードを開きます。 |
| 新しいレコードを作成する | 新しいセッションでレコードを開きます。 |
| タイムラインからレコードを開く | 専用セッションの新しいタブでレコードが開きます。 |
| フォーム検索からレコードを開く | 専用セッションの新しいタブでレコードが開きます。 |
| サイト マップからビューを開く | 専用セッションの新しいタブでビューが開きます。 |
| サイト マップからダッシュボードを開きます | 専用セッションの新しいタブでダッシュボードが開きます。 |
| サイト マップで最近を拡大する | アンカー タブから開いたレコードとビューのみ表示できます。 |
セッションの復元 (プレビュー)
管理者がセッションの復元を有効にしている場合、ブラウザーを更新すると、Customer Service workspace の主要なエンティティが自動的に再ロードされます。 セッションの復元を使用しない場合、ブラウザーが更新または再接続されると、Customer Service workspace はホーム ページのみを再読み込みします。
セッションの復元では、ケース、取引先、およびそれらに関連するアプリケーションタブを手動で再度開くことなく、自動的に復元されます。 フォーカスは、ビューの最後のセッションまたはアプリケーション タブに復元されます。 プレゼンスが読み込まれると、通話やチャットなどの会話が再開されます。
詳細情報は、セッションの復元を有効化すると、セッションとタブが自動で再オープンされます (プレビュー)を参照してください。
受信トレイを使用する
管理者がプロファイルの受信トレイを有効にしている場合は、受信トレイタブを選択して、自分に割り当てられているすべてのサポート案件、会話、および活動を表示できます。 受信トレイを使用して、高速タスクで作業します。 ケースの解決や会話の完了にさらに時間が必要な場合は、受信トレイセッションを通常のセッションに昇格させることもできます。
会話受信ボックスで利用可能な非同期チャンネルは以下の通りです:
- SMS
- 常設チャット
- LINE
- Microsoft Teams
詳細情報は、受信ボックス ビューを構成するを参照してください。
Smart Assist を備えた生産性ペインを使用する
ケースに取り組む際に、Customer Service workspace の右側にある生産性向上ペインは、インテリジェンスに基づく便利な提案を表示します。 生産性向上ペインでは、スマート アシストを使用して、作業中のサポート案件に関連する可能性のあるサポート案件とサポート情報記事を提案します。 また、顧客サービス担当者 スクリプトは、マクロによる自動化の可能性のあるアクションを使用して、一貫性のある一連のステップをガイドします。
詳細については、生産性ペインを参照してください。
ケース、活動、ナレッジ記事、メール テンプレートを操作する
Customer Service エージェント ダッシュボードで実行できるアクションの一部を次に示します。
- 自分に割り当てられたケースと活動を表示する
- 対応できるケースを表示する
- ワークスペースからケースと活動の作成、削除、フィルターを行う
Customer Service 管理センターでエージェント エクスペリエンスをカスタマイズする
エージェント エクスペリエンス プロファイルは、エージェントとスーパーバイザー向けにターゲットとなるアプリ エクスペリエンスを作成し、これはカスタム アプリの構築と保守の代替です。 管理者は、エージェント エクスペリエンス プロファイルを使用して、特定のセッション テンプレート、会話チャネル、および生産性向上ツールを使用してカスタム プロファイルを作成できます。 その後これらのプロファイルは、ユーザーに割り当てることができます。
詳細については、エージェント エクスペリエンス プロファイルを参照してください。
考慮事項
組織で Customer Service workspace を使用する場合は、次の点に注意してください。
- アプリにアクセスするブラウザー インスタンスは 1 つだけにすることを推奨します。
-
XRM.Navigation.openFormおよびXrm.Navigation.navigateToAPI には、マルチセッション アプリと同様のナビゲーションがあります。 例:- ホームから
XRM.Navigation.openFormを通じてフォームを開くと、新しいセッションが開始されます。 - ケースセッションから
XRM.Navigation.openFormを通じてフォームを開くと、フォーカスされたセッションの新しいタブが開始されます。
- ホームから
-
Xrm.Navigation.openWebResourceを通じて WebResource を開くと、新しいブラウザ ウィンドウが開きますが、ナビゲーション バーやコマンド バーは削除されません。Microsoft.Apm.createTabメソッドを使用して、プログラムで Web リソースをセッション タブとして開くことができます。 詳細情報: createTab メソッド - Microsoft.Apm API を使用してセッションとタブを開くことができます。 詳細情報: アプリ プロファイル マネージャー JavaScript API 参照
- マルチセッション機能は、Customer Service workspace と Omnichannel for Customer Service のアプリでのみサポートされています。 環境内のカスタム アプリや Customer Service workspace アプリのコピーの複数のセッション間を移動することはできません。
制限
Customer Service workspace には次の制限が適用されます。
- タブやセッションを切り替える際に:
- サブグリッド コントロールはフィルター条件や並べ替え条件を保持しません。
- Web リソース、フォーム コンポーネント、カスタム ページ、およびサードパーティ Web サイトは、ページの状態を保持しません。
- タブで状態レコードを変更しても、別のタブのグリッドまたはサブグリッドで開いている対応するレコードは自動的に更新されません。
- Customer Service workspace は、モバイルデバイス、Unified Service Desk、Microsoft Teams、および Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) ではサポートされていません。
Customer Service workspace の廃止されたレイアウト
レガシ レイアウトは非推奨になり、2023 年 10 月に削除されました。
レガシ レイアウトを有効化する (非推奨)
レガシ レイアウトは、次のいずれかの方法で有効にできます。
- Customer Service 管理センターのオペレーションで、その他を選択します。
- 新しい機能および今後の機能の管理を選択します。
- マルチセッション レイアウトの改善をクリアし、保存を選択します。
セッションを閉じるダイアログをオフにする
- Customer Service workspace を開いた状態で、F12 キーを押して開発ツールウィンドウを開きます。
- コンソール ウィンドウで、次のコマンドを入力します:
Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true) - アプリ ページを更新します。
レガシ ナビゲーションをオンにする (非推奨)
注意
レガシーナビゲーションは非推奨であり、将来のリリースで削除される予定です。
- Customer Service workspace を開いた状態で、F12 キーを押して開発ツールウィンドウを開きます。
- コンソール ウィンドウで、次のコマンドを入力して Enter を押します:
Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false) - アプリ ページを更新します。
トレーニング リソース
Customer Service workspace の一日トレーニング をダウンロードします。 このトレーニングでは、次のトピックの概要を説明します。
- セッション、タブ、生産性向上ツールについて理解を深めます。
- エージェント エクスペリエンス プロファイル、テンプレート、サービス担当者 スクリプト、およびマクロを作成する方法。
- セキュリティ ロールに基づいてエージェント エクスペリエンス プロファイルを割り当てる方法。
- ソリューションを介してエージェント エクスペリエンス プロファイルを移行する方法。
- マルチセッション API (Microsoft.Apm) の使用方法。
Unified Service Desk から Customer Service workspace に移行する。 Unified Service Deskから Customer Service workspace への移行プレイブック は、Unified Service Deskから Customer Service workspace への移行を計画および実行するのに役立ちます。