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小売業界でのオムニチャネルの最適化

  • [アーティクル]

小売業界では、オムニチャネルは、商品やサービスを販売する統合チャネルを指します。 オムニチャネルによって、顧客が使用するプラットフォームやデバイスに関係なく、人を惹きつける一貫したショッピング体験を提供することができます。 お客様のビジネスにおいてこのような最適化をチャネル全体で促進するには、データが鍵となります。

小売企業では、さまざまな種類の顧客データを収集します。 このデータには、Web 閲覧パターン、購入の動作、人口統計、およびその他のセッションベースの Web 情報が含まれます。 一部のデータは、内部業務から取得されます。 その他のデータは、パートナー、製造元、パブリック ドメインなどの外部ソースから取得する必要があります。

オムニチャネルの最適化によるビジネス成果

  • チャネル全体のカスタマー エクスペリエンスを最適化するために、利用可能なすべてのソースからデータを収集し、準備し、分析し、そして行動に移すことができる小売業者は、次のような場合に成功する準備ができています。
  • 顧客ロイヤリティの向上: 顧客の行動に関する分析情報を利用して、適切なタイミングで関係性のあるオファーを提供することでロイヤルティを高めることができれば、顧客は何度もそのブランドに戻ってきます。
  • 収益の拡大: 実店舗とデジタル チャネルで、シームレスなショッピング体験と購入経路を提供することは、売上を伸ばす競争上の重要な差別化要因となります。
  • 顧客満足度の向上: チャネル全体の可視性により、顧客体験をよりカスタマイズできます。 小売業者は、顧客の好みを把握し、より適切なサービスを提供し、ニーズに基づく提案につなげられる分析情報を得られます。
  • マーケティング効果の向上: AI の分析力を活用するマーケティング担当者は、顧客を説得し、マーケティング ROI を最大化する、よりスマートで効果的な広告やキャンペーンを構築できます。

オムニチャネルの最適化に関する課題

小売業者の多くは、入手可能なデータのほんの一部しか活用できていません。 これでは、チャネル全体での最適化は制限されてしまいます。 外部の異種データ ソースを共有データ処理エンジンに統合するには、多くの作業とリソースのセットアップが必要でした。

この統合の課題が原因となり、小売チャネル全体に問題が発生することがあります。

  • それによって、顧客が期待する一貫性のある魅力的なエクスペリエンスを実現することができません。
  • 価格、プロモーション、製品の可用性、フルフィルメントの戦略に、一貫性がなくなります。
  • 関連性および一貫性の欠ける、ばらばらなショッピング体験を顧客に提供することになります。

これらの課題を克服するために、小売業者には分析と機械学習の機能を統合するためのシンプルでスケーラブルなアプローチが必要です。

オムニチャネルを最適化するために Microsoft が小売業者に提供する手段

Microsoft では、可視性が得られ、チャネル全体で一貫性のあるエクスペリエンスを実現できるツールを提供し、小売業者が顧客の好みを把握し、より適切なサービスを提供し、ニーズに基づく提案につなげられる分析情報を得られるようにします。 Azure は、オンラインと店舗の両方でより優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立つ、膨大な顧客データを分析する機能を備えた包括的なクラウド プラットフォームです。

しくみ

  • データ入力の識別: 最初のステップは、データ入力の判別です。 Azure では、物理および仮想小売チャネルからのデータを、分析用の入力として活用できます。 これらのソースには、顧客、製品、トランザクションに関するオンプレミスのデータが含まれます。 また、売上と販売時点のデータ、コスト効率のよいデータ、従業員の最適化データも含まれます。

  • 実用的なリアルタイム分析を実現: Azure Data Factory は、入力ストリームからデータを取り込みます。 Azure Databricks は、そのデータを処理して、実用的なリアルタイム分析を行うことができます。 Azure Data Lake Storage は、取り込んだデータを格納します。

  • 分析情報の迅速な活用: データを取り込んで準備したら、Azure Synapse Analytics エンジンがデータ ウェアハウスとして機能します。 データはモデル化され、ビジネス成果を促進する実用的な分析情報として提供されます。 Azure Synapse Analytics は、他のクラウド プロバイダーと比較して、最大 14 倍の速度を実現し、コストが 94% 低減されます。 小売業者はコストを管理しながら、パーソナライズされたオファーとエクスペリエンスをサポートするために必要な分析情報を迅速に取得できます。

  • ビジネス全体の強化: Power BI を使用すると、分析情報を誰でも利用できるようにする方法でデータを視覚化できます。 データを見える化することにより、企業全体で、顧客満足度を高め、収益を増やし、顧客ロイヤリティを向上させることができます。

  • よりスマートで効果的な広告の構築: Azure では AI の機能を活用することで、小売業者がチャネルを介してオーディエンスの共感を呼ぶ、よりスマートで効果的な広告を構築できるようにします。

オムニチャネルの成功事例

  • COVID-19 のロックダウン中に Dick's Sporting Goods 社がどのように競争を優位に進めたかを説明します。

次のステップ

小売業のお客様向けの別の戦略的推進要因については、サプライチェーンの最適化に関する記事を参照してください。

以下のリソースでは、クラウド導入シナリオ全体のガイダンスを提供します。