Teams 自動応答と通話キューの計画
自動応答を使用すると、呼び出し元の入力に基づいて通話をルーティングするメニュー オプションを設定できます。 自動応答のメニュー オプション -- "For Sales、 1 キーを押しながら For Services 2 キーを押す" など--organizationは、着信呼び出しを処理する人間のオペレーターに頼らずに、発信者を宛先にすばやく誘導する一連の選択肢を提供します。
呼び出しキューは、呼び出し元の待機領域です。 呼び出し元が特定のユーザーではなく、特定の専門 (営業やサービスなど) を持つユーザーに連絡する必要がある場合は、通話キューを使用して、発信者を支援できるエージェントのグループに接続できます。 呼び出し元は、キューに割り当てられたエージェントが呼び出しを受けるまで保留されます。
自動応答キューと通話キューを一緒に使用すると、呼び出し元をorganizationの適切な担当者または部署に簡単にルーティングできます。
自動応答
自動応答の主な目的は、指定されたメニュー オプションへの発信者の入力に基づいて、発信者を適切な人物または部署に誘導することです。 呼び出し元は、次の指示を受けることができます。
- organization内の特定のユーザー。
- 次に使用可能なエージェントと通信するまで待機するキューを呼び出します。
- 外部電話番号。
- その他の自動応答。
- ボイスメール。
営業時間、勤務時間外、休日に対して、さまざまな通話ルーティング オプションを指定できます。
メニュー プロンプトは、テキスト読み上げ (システム生成プロンプト) を使用するか、録音したオーディオ ファイルをアップロードして作成できます。 音声認識はハンズフリー ナビゲーションの音声コマンドを受け入れますが、 を呼び出すユーザーは、電話のキーパッドを使用してメニューを移動することもできます。
各自動応答には、特定の言語とタイム ゾーンがあります。 複数の言語または世界の複数の部分でビジネスを行う場合は、呼び出し元に対応するために必要な数の異なる自動応答を作成できます。
自動応答ごとに、オペレーターを構成できます。 オペレーター呼び出しを構成してさまざまな宛先に移動できますが、オペレーター機能は、呼び出し元がorganization内の特定のユーザーと会話できるように設計されています。
自動応答は、呼び出し元が名前または内線番号でorganizationのディレクトリを検索できるように構成できます。 自動応答内で、ディレクトリ検索に使用できるユーザーを指定するには、含めるユーザーまたは除外するユーザーのグループを選択します。 (これは ダイヤル スコープと呼ばれます)。
内部の呼び出し元は、Teams クライアントを使用して、自動応答に割り当てられているリソース アカウントを呼び出すことによって、自動応答に到達できます。 外部呼び出し元は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で自動応答に到達できます。
通話キュー
通話キューは、物理的な建物内の待機室に似ています。 呼び出し元は保留状態で待機し、呼び出しはキュー内のエージェントにルーティングされます。 呼び出しキューは、一般的に営業およびサービス関数に使用されます。 ただし、通話キューは、通話数が内部容量を超える状況 (ビジーな施設の受付など) に使用できます。
通話キューの例外処理を使用すると、次の状況で特定のユーザー、ボイスメール、その他の通話キュー、または自動応答に通話をリダイレクトできます。
- ログに記録されたエージェントがありません
- キュー内で待機している呼び出し元の合計数が、指定した制限を超えています
- キュー内の呼び出し元の待機時間が、指定した制限を超えています
自動応答と同様に、通話キューにはそれぞれ言語設定があります。 複数の言語でビジネスを行う場合は、さまざまな通話キューを使用できます。 複数言語の場合、エージェントは複数のキューのメンバーにすることができます。
通話キューごとに、キュー内のエージェントが呼び出しをオプトアウトできるかどうかを指定し、Teams でのプレゼンス表示に基づいて通話をルーティングするかどうかを指定できます。
内部呼び出し元は、Teams クライアントを使用して、通話キューに割り当てられたリソース アカウントを呼び出すことによって通話キューに到達できます。 外部呼び出し元は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で通話キューに到達できます。
通話キューでは、時間外と休日の個別の通話ルーティングは提供されません。 通話キューに 24 時間 365 日スタッフが配置されている場合でも、自動応答を使用して通話キューに通話を送信することをお勧めします。
前提条件
自動応答と通話キューを構成するには、次のリソースが必要です。
- 呼び出しに直接応答する自動応答または通話キューごとの リソース アカウント 。 自動応答または呼び出しに既に応答している呼び出しキューから呼び出しを受信する入れ子になった自動応答または呼び出しキューは、リソース アカウントを必要としません。
- 各リソース アカウントの無料Microsoft Teams 電話リソース アカウント ライセンス。
- 外部通話:
- 外部電話番号から直接ダイヤル可能にするリソース アカウントごとに、少なくとも 1 つの Microsoft サービス番号、 オペレーター接続番号、 ダイレクト ルーティング番号、またはハイブリッド番号。
- サービス番号には、有料またはフリーダイヤル番号を指定することもできます。
- 外部電話番号から直接ダイヤル可能にするリソース アカウントごとに、少なくとも 1 つの Microsoft サービス番号、 オペレーター接続番号、 ダイレクト ルーティング番号、またはハイブリッド番号。
- Web クリックツーコール:
注意
リソース アカウントはサインインに対して無効になっており、引き続き有効にする必要があります。 チャットとプレゼンスは、これらのアカウントでは使用できません。
リソース アカウントを作成してライセンスを付与するには、 ユーザー管理者 以上のロールが必要です。 詳細については、「 Microsoft Teams管理者ロールを使用した Teams の管理」を参照してください。
通話キューから通話を受信するエージェントは、オンラインまたはオンプレミスのユーザーエンタープライズ VoIP有効にする必要があります。 詳細については、「ユーザーの 電話番号の割り当て、変更、または削除 」および 「ダイレクト ルーティングのユーザーを有効にする」を参照してください。 さらに、通話キューでダイレクト ルーティング番号またはオペレーター接続番号を使用している場合、通話の会議または転送を必要とするエージェントには、次も必要です。
- 通話キューで転送モードが使用されている場合に割り当てられる オンライン音声ルーティング ポリシー 。
- 通話キューで会議モードが使用されている場合に割り当てられた 電話会議ライセンス または オンライン音声ルーティング ポリシー 。
エージェントが通話キュー呼び出しにMicrosoft Teams アプリを使用している場合は、TeamsOnly モードである必要があります。
通話キューで回線 ID を呼び出す目的でリソース アカウントを使用している場合、リソース アカウントにはTeams 電話リソース アカウント ライセンスと、次のいずれかが割り当てられている必要があります。
- 通話プランライセンスと割り当てられた電話番号。
- 割り当てられた オペレーター接続 電話番号。
-
オンライン音声ルーティング ポリシー。
- 電話番号の割り当ては、ダイレクト ルーティングを使用する場合は省略可能です。
自動応答と通話キューは、次の 2 つの方法で入れ子にすることができます。
入れ子にしたい自動応答または通話キューを直接参照する
- このように入れ子になっていて、外部から通話を転送する自動応答と通話キューでは、リソース アカウントやそれぞれのライセンスは必要ありません。 自動応答または通話キューを入れ子にする場合は、呼び出しを受信する最初の自動応答または通話キューでリソース アカウントのライセンスを取得します。
入れ子にする自動応答または通話キューに割り当てられたリソース アカウントを参照する
各リソース アカウントには、Teams 電話 リソース アカウント ライセンスが必要です。
Teams 電話リソース アカウント ライセンスに加えて、入れ子になった自動応答または呼び出しキューが外部番号に呼び出しを転送する場合、入れ子になった自動応答または呼び出しキューのリソース アカウントにも、次のいずれかが割り当てられている必要があります。
- 通話プランのライセンスと電話番号。
- オペレーター接続の電話番号。
-
オンライン音声ルーティング ポリシー。
- 電話番号の割り当ては、ダイレクト ルーティングを使用する場合は省略可能です。
詳細については、「 入れ子になった自動応答」と「通話キュー」を参照してください。
注意
リソース アカウントに割り当てられた通話プランが無効になった場合、または削除された場合、(リソース アカウントに割り当てられずに) テナントで使用可能な場合は 、コミュニケーション クレジットが使用されます。 通話プランまたは通信クレジットがない場合、通話は失敗します。
自動応答キューと通話キューのダイレクト ルーティング サービス番号は、Microsoft Teamsユーザーと通話エージェントでのみサポートされます。
通話プラン、オペレーター接続、ダイレクト ルーティング トランク間の転送はサポートされていません。
ハイブリッド シナリオでは、リソース アカウントをオンプレミスで作成する必要があります。 詳細については、「 Cloud 通話キューを計画する」を参照してください。
自動応答または通話キューが外部番号に通話を転送する必要がある場合、新しいコマース エクスペリエンスのお客様はリソース アカウントに対してまだサポートされていません。
ビジネス上の意思決定
自動応答と通話キューを設定する前に、これらの機能をビジネスで使用する方法について決定する必要があります。 これらの決定により、自動応答と通話キューを構成するときに選択する設定が決まります。
これらの質問に対する回答を文書化し、構成を行う管理者に情報を提供します。
- 呼び出し元はどのように連絡を取りますか? 内部的にのみ? 外部。 Web でクリックして呼び出しますか?
- 必要な言語は何ですか? これらの言語はどこに必要ですか。 どの部署またはグループですか?
- 発信者からの音声入力を許可するか、入力のみをダイヤルしますか?
- 時間外または休日に個別の通話ルーティングが必要ですか? 時間と休日は何時ですか?
- 通話キュー内のエージェントが通話をオプトアウトすることを許可しますか?
- 通話キュー内のエージェントまたはオペレーターがダイヤルアウトした場合、特定の発信者 ID を持たせたいかどうか。
- organizationで通話の駐車と取得を有効にして、人や部署間の通話の引き渡しを支援しますか?
- 音声プロンプトの場合、独自の音声を録音するか、システム生成音声を使用しますか?
- システムによって生成された音声は簡単に更新できます。
技術的な決定
自動応答と通話キューを使用して、呼び出し元をorganization内のユーザーに接続する場合は、構成を開始する前に技術的な決定を行う必要があります。
エージェントは、次の方法で通話キューに追加できます。
- 個々のユーザー
- 配布リスト
- メールが有効なセキュリティ グループを含むセキュリティ グループ
- Microsoft 365 グループまたは Teams
必要に応じて、キューごとにこれらのオプションを組み合わせて使用できます。 メール アドレスを持つグループは、ボイスメールに使用できます。 Teams を使用すると、共有ファイルストレージとエージェント間のチャット、ボイスメールを受信できる共通のメールボックス、基幹業務アプリケーションや Power Apps との統合を含む拡張可能なプラットフォームなど、多くの利点があります。
構成を開始する前に、キューに呼び出しエージェントを追加するための戦略を選択することをお勧めします。
Teams に移行する既存の自動応答キューと通話キューがある場合は、既存の電話番号を新しい自動応答と通話キューに転送する計画が必要です。 別のプロバイダーから番号を移動するには 、ポート順序 を作成する必要がある場合があります。 1 つ以上の新しい電話番号を一時的に取得し、自動応答と通話キュー フローをテストしてから、現在サービスに登録されている番号に切り替えることをお勧めします。
会議モード は、Teams VoIP 通話と外部 PSTN (公衆交換電話網) 呼び出しをエージェントに接続するのにかかる時間を大幅に短縮する通話キューのオプションです。 会議モードを機能させるには、通話キュー内のエージェントで次のいずれかのクライアントを使用する必要があります。
- Microsoft Teams デスクトップ クライアント、Android アプリ、または iOS アプリの最新バージョン。
- Microsoft Phone System バージョン 1449/1.0.94.2020051601 以降。
エージェントの Teams アカウントを Teams 専用モードに設定します。 要件を満たしていないエージェントは、通話ルーティング リストに含まれません。
会議モードは既定で有効になっています。 要件を満たしていないエージェントがある場合は、通話キューの構成中に会議モードを手動で無効にする必要があります。
通話ルーティング フロー プランは、organizationに呼び出すユーザーの最も効率的なルーティングを決定するのに役立ちます。 通話ルーティング フローを計画する方法については、「通話ルーティング フローを計画する」を参照してください。
入れ子になった自動応答と通話キュー
呼び出しに応答する最初の自動応答または通話キューには、リソース アカウントと関連するライセンスが必要です。 自動応答または呼び出しキューによって既に応答されている呼び出しを受信する入れ子になった自動応答または呼び出しキューは、リソース アカウントを必要としません。
リソース アカウントを使用せずに入れ子にすることをお勧めします。 このメソッドを使用すると、追加のリソース アカウントを作成してライセンスを付与する必要がなくなります。また、自動応答呼び出しフローと通話キュー例外処理フローを理解し、保守しやすくします。
ただし、リソース アカウントで入れ子にする必要がある場合があります。 たとえば、呼び出しキュー内のエージェントが呼び出しを受信すると、トースト内の情報は、呼び出しがキューに到着した方法によって決まります。 呼び出しがリソース アカウントなしでキューに転送された場合、エージェントはトーストで呼び出しキューの名前を受け取ります。 呼び出しがリソース アカウントを介してキューに転送された場合、エージェントはリソース アカウントの表示名を受け取ります。
クリック呼び出しの制限
Web ベースのクリックツーコール アプリケーションからのサービス拒否攻撃を防ぐために、テナント内のすべての自動応答と通話キューで、1 分あたり最大 40 回のクリックツーコールが発生します。
サポートされているオーディオ ファイル形式
プロンプトまたは音楽に録音されたオーディオ ファイルを使用する場合、サポートされている形式は WAV (非圧縮、線形 PCM (パルス コード変調) で、モノラルまたはステレオで 8/16/32 ビットの深さ)、WMA (モノラルのみ)、MP3 です。
オーディオ ファイルのコンテンツは 5 MB を超えることはできません。
はじめに
この記事の計画タスクを完了したら、次の手順に従って、自動応答と通話キューを設定します。
- 必要なリソース アカウント、自動応答、通話キュー、および関連する構成項目の数を識別するために、通話フロー ルーティングを計画します。
- 作成する予定の各リソース アカウントのTeams 電話 リソース アカウント ライセンスを取得します。 これらのライセンスは無料であるため、今後リソース アカウントを変更する場合に備えて、追加のライセンスを入手することをお勧めします。
- 作成する 自動応答キューと通話キューごとにリソース アカウントを作成します。
- Teams 電話リソース アカウント ライセンスを各リソース アカウントに割り当てます。
- organizationの外部から電話の発信者に呼び出す自動応答キューと通話キューのサービス番号を取得します。 これには、 別のプロバイダーからの番号の転送 や 新しいサービス番号の要求が含まれる場合があります。
- Web サイトまたはモバイル アプリケーションのユーザーが呼び出す 自動応答 と 通話キュー のクリックツーコール構成を作成します。
- 自動応答で個別の通話ルーティングを行う休日を作成します。
- 通話キューの通話エージェントを含めるために使用するグループまたは Teams チャネルを作成します。
- 内線番号によるダイヤルを許可する予定の場合は、ユーザーの内線番号を Azure Active Directory (Azure AD) プロファイルに追加してください。
- 必要に応じて、この機能を使用して通話転送に役立つ場合は、 通話の駐車と取得を設定 します。
上記の手順を完了すると、自動応答と通話キューを作成する準備が整います。 自動応答キューと通話キューは相互に呼び出しをリダイレクトできるため、作成したワークフロー図を参照して、最初に作成する自動応答キューまたは通話キューを決定します。 上の図の例では、Contoso メイン 自動応答を作成する前に、売上を作成し、通話キューをサポートします。これは、メイン自動応答が呼び出し元を販売に誘導し、通話キューをサポートする必要があるためです。
自動応答と通話キューを作成する方法については、次の記事を参照してください。
Important
ユーザーの Azure AD GUID トークンは、ユーザーが次のように構成されている場合、自動応答または通話キュー構成の一部として格納されます。
- 自動応答または通話キュー の承認されたユーザー。
- 自動応答 演算子。
- 組織内 のユーザーの 転送ポイント。
- 呼び出しキューの個々のメンバー。
自動応答と通話キューの構成は、Azure AD ライフサイクル イベントと同期されません。 Teams 管理者は、構成に含まれるユーザーがorganizationを離れた場合に、この個人データを削除するために、自動応答と通話キューの構成を手動で更新する必要があります。
これは、配布リストまたはチャネルを介して構成された通話キュー エージェント メンバーシップには適用されません。 また、自動応答の [Dial by Name ]\(ダイヤルバイネーム\) または [ Dial by Number]\(ダイヤルバイナンバー \) 機能を使用してアクセスしたユーザーには適用されません。
ワークフロー、ボット、SMS (ショート メッセージ サービス) との統合など、より広範な機能が必要な場合は、Azure Communication Services検討してください。