Microsoft Teamsで通話キューを作成する
通話キューは、特定の問題や質問に役立つorganizationのユーザーに呼び出し元をルーティングします。 呼び出しは、 エージェントと呼ばれるキュー内のユーザーに一度に 1 つずつ配布されます。
呼び出しキューには、次の情報が用意されています。
- あいさつメッセージ。
- ユーザーがキューで保留を待機している間の音楽。
- 通話ルーティング - 最初の入力、最初の出力 (FIFO) の順序 - エージェントに対する。
- キューのオーバーフローとタイムアウトの処理オプション。
この記事の手順に従う前に、「 Teams 自動応答の計画」と「通話キュー 」を読み、 作業の開始手順に従っていることを確認してください。
過去 6 か月間の通話キューの新機能
11 月 22 日
- Teams 管理センターからコールバック機能を使用できるようになりました。
11 月 5 日
- 入れ子になった自動応答と通話キューでは、 リソース アカウントと関連するライセンスが不要になります。
9 月 16 日
- コールバック 機能は、PowerShell コマンドレットを使用して使用できます。
- Skype for Business ServerからキューにルーティングされるSkype for Businessクライアントと呼び出しに対して会議モードがサポートされるようになりました。
通話キューを作成する手順
通話キューを設定する手順は次のとおりです。
- 一般的な情報を設定する
- あいさつと音楽を設定する
- 通話応答を設定する
- エージェントの選択と割り当て
- コールバックを設定する
- 呼び出し例外処理を設定する
- 承認されたユーザーを設定する
記事で説明されている手順では、Teams 管理センターを使用して通話キューを作成します。 PowerShell を使用して通話キューを作成する手順については、「PowerShell コマンドレットを使用した通話キューの作成」を参照してください。
通話キューを設定するには、次の手順に従います
手順 1: 一般的な情報を設定する
通話キューを設定するには、 Teams 管理センターで [ 音声] を展開し、[ 通話キュー] を選択し、[ 追加] を選択します。
上部のボックスに通話キューの名前を入力します。
既存のリソース アカウントを追加する
リソース アカウントを作成および管理する前に、次の操作を行う必要があります。
呼び出しに直接応答するすべての呼び出しキューには、関連付けられているリソース アカウントが必要です。 すべてのリソース アカウントには、Microsoft Teams 電話 リソース アカウント ライセンスを割り当てる必要があります。 必要に応じて、複数のリソース アカウントを通話キューに割り当てることができます。
自動応答または呼び出しに既に応答している呼び出しキューから通話を受信する入れ子になった自動応答と通話キューは、リソース アカウントを必要としません。
リソース アカウントを作成し、自動応答または通話キューで使用できるようにする方法の詳細については、「 Teams リソース アカウントの管理」を参照してください。
エージェントは、着信呼び出しを受信すると、リソース アカウント名または呼び出しキュー名を確認します。
呼び出し元 ID を割り当てる (省略可能)
電話番号を持つ 1 つ以上のリソース アカウントを指定して、エージェントに送信発信者 ID 番号を割り当てます。 エージェントは、発信呼び出しごとに使用するアウトバウンド発信者 ID 番号を選択できます。 通話アプリ内では、エージェントは通話キュー (CQ) /自動応答 (AA) 番号、または独自の個人用 Direct InWard Dial (DID) を使用できます。
注意
ID を呼び出す目的で使用されるリソース アカウントには、Microsoft Teams 電話リソース アカウント ライセンスと、次のいずれかが割り当てられている必要があります。
- 通話プランライセンスと割り当てられた電話番号
- 割り当てられたオペレーター接続電話番号
- オンライン音声ルーティング ポリシー (ダイレクト ルーティングを使用する場合、電話番号の割り当ては省略可能)
- [ 呼び出し元 ID の割り当て] で、[ 追加 ] ボタンを選択します。
- [ アカウントの追加 ] ウィンドウで、エージェントが送信呼び出し元 ID のために使用できるようにする 1 つ以上のリソース アカウントを検索します。
- 割り当てられた電話番号を持つリソース アカウントの横にある [ 追加] ボタンを選択します。
- ウィンドウの下部にある [ 追加] ボタンを選択します。
割り当てられた電話番号を持つリソース アカウントがない場合は、リソース アカウントを作成する必要があります。 詳細については、「 Teams リソース アカウントの作成」を参照してください。
ID を呼び出すためにこの新しいリソース アカウントを作成した後も、次の操作を行う必要があります。
- Microsoft Teams 電話 リソース アカウント ライセンスを割り当てます。
- Microsoft 通話プラン ライセンスの割り当て、オペレーター接続電話番号の割り当て、またはダイレクト ルーティングのオンライン音声ルーティング ポリシーの割り当て。
- Microsoft 通話プランを使用している場合は、 リソース アカウントに電話番号を割り当てます。
サービス レベルのしきい値を設定する
この機能はプライベート プレビュー段階です。
サービス レベルは、特定のサービス レベルのしきい値内の受信顧客要求に対する効率と応答性を測定します。
しきい値ターゲットは、0 ~ 40 分 (2,400 秒) の任意の値に設定できます。 値は、 呼び出しタイムアウトに設定された値より小さくする必要があります。 値を空白 (空) に設定すると、呼び出しキューのサービス レベルメトリック計算が無効になります。
注意
サービス レベルのメトリックは、現在、キュー アプリでは使用できません。
サービス レベルのメトリックは、現在、履歴レポートでは使用できません。
通話キュー言語を設定する
この言語は、システム生成の音声プロンプトとボイスメールの文字起こし (有効にした場合) に使用されます。
言語を選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。
推奨される通話キュー設定の概要
次の設定をお勧めします。
-
会議モード から [オン]
- 会議モードは、2025 年 6 月以降に通話キューで使用できる唯一のオプションになります
- ラウンド ロビンまたは最長アイドルへのルーティング方法
- On へのプレゼンス ベースのルーティング
- エージェントのアラート時間:20 秒以上
PowerShell コマンドレットを使用して使用できる追加機能
注意
これらの構成オプションは現在、PowerShell コマンドレットでのみ使用でき、Teams 管理センターには表示されません。 これらのオプションが PowerShell を使用して構成されている場合、Teams 管理センターを介した通話キューに対する変更によって、これらの設定は消去されます。
その他のメッセージング
他のリダイレクト オプションと同様に、Organizationおよびボイスメール個人用サポートの追加プロンプトのオーバーフロー、通話タイムアウト、エージェントなしの例外リダイレクト オプション。
詳細については、次を参照してください:
承認されたユーザーを非表示にする
非表示の承認されたユーザーは、特定の呼び出しキューのメンバーであるエージェントのスーパーバイザーの一覧に表示してはならない承認されたユーザーです。
非表示の承認されたユーザーは、キューアプリ ユーザーには表示されません。
詳細については、次を参照してください:
| New-CsCallQueue (新しい呼び出しキューの場合) | Set-CsCallQueue (既存の呼び出しキューの場合) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
入れ子になった自動応答と通話キュー
入れ子になった自動応答と通話キュー、または電話に直接応答しない自動応答と通話キューでは、リソース アカウントと関連するライセンスは不要になります。
リソース アカウントを使用する既存の構成は引き続き機能し、完全にサポートされます。 両方のメソッドの組み合わせを同時に使用できます。
呼び出しキュー 例外処理 が発生すると、Overflow、Timeout、および No Agent の Voice app 宛先は、自動応答または呼び出しキューのリソース アカウントではなく、自動応答または通話キューを直接参照できます。
詳細については、次のドキュメントを参照してください。
| New-CsCallQueue (新しい呼び出しキューの場合) | Set-CsCallQueue (既存の呼び出しキューの場合) |
|---|---|
| -OverflowActionTarget | -OverflowActionTarget |
| -TimeOutActionTarget | -TimeOutActionTarget |
| -NoAgentActionTarget | -NoAgentActionTarget |
PowerShell の例
別の自動応答または通話キューへのオーバーフロー
既存の呼び出しキューを変更するには、次の例に示すように、Set-CsCallQueue コマンドレットを使用します。
オーバーフロー
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
タイムアウト
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
エージェントなし
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
複雑なシナリオのリソース
通話キュー機能の互換性
| 機能 | Teams Desktop1 | Teams Web | Teams Mobile App2 | Teams 電話 Mobile3 | Skype for Business | IP 電話 | Standard通話キュー | チャネル ベースの呼び出しキュー | コメント |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| エージェント ルーティング方法 | |||||||||
| アテンダント ルーティング | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 既定値 |
| 最長アイドル4 | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | Y | 推奨 |
| ラウンド ロビン | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 推奨 |
| シリアル | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y5 | Y5 | |
| エージェント ルーティング オプション | |||||||||
| プレゼンス ベースのルーティング4 | Y | Y | Y | Y11 | N | Y | Y | Y | 既定値 |
| エージェントはオプトアウトできます | Y | Y | Y | Y11 | Y8 | Y8 | Y | Y | 既定値 |
| 転送モード | |||||||||
| 会議モード6 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 既定値 |
| 転送モード | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| コラボレーション呼び出し | |||||||||
| チャネル ベースのキュー | Y | N | N | N | N | N | 該当なし | Y9 | サポートされていないデバイス上のエージェントは引き続き通話に応答できますが、コラボレーション呼び出し元のユーザー インターフェイスはありません |
| 動的呼び出し元 ID | |||||||||
| Standard呼び出しキュー | Y | Y | Y | N | N | N | Y | 該当なし | |
| チャネル ベースの通話キュー | Y | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | Y | |
| PSTN 接続方法 | 注 10 を参照してください | ||||||||
| 通話プラン | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| ダイレクト ルーティング | Y | Y | Y | Y | N12 | Y | Y7 | Y | |
| オペレーター Connect | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y7 | Y | |
| 雑 | |||||||||
| 通話トーストにリソース アカウント名が表示される | Y | N | Y | N | Y | Y | Y | ||
| クリックして呼び出す | Y | N | N | N | N | N | Y | Y | |
| コンプライアンス記録 | コンプライアンスの記録に関するページを参照してください | ||||||||
| 場所ベースのルーティング | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 非サポート |
メモ
- Microsoft Teams Windows クライアント、Microsoft Teams Mac クライアント、仮想化デスクトップ インフラストラクチャのMicrosoft Teams。
- iPhone アプリMicrosoft Teams、Android アプリをMicrosoft Teamsします。
- Teams 電話携帯電話ダイヤラー。
- エージェント ルーティング方法で [最長アイドル時間 ] を選択すると、プレゼンス ベースのルーティングが自動的に有効になります。
- メンバーシップにグループまたはチャネルを使用する場合、エージェントに呼び出しが表示される順序を設定することはできません。
- Location-Based ルーティングが有効になっているダイレクト ルーティング ゲートウェイからキューに通話がルーティングされる場合、会議モードはサポートされません。
- 場所ベースのルーティングは、通話キューではサポートされていません。 詳細については、「 音声アプリ (自動応答または通話キュー)」を参照してください。
- Microsoft Teams 電話のみ。
- https://aka.ms/vmsettingsの [ユーザー設定ポータル] ページを使用します。
- 標準チャネルのみがサポートされています。
- PSTN 接続メソッド間の呼び出しの転送はサポートされていません。
- Team Phone Mobile アプリ経由で実行するか、#8 を参照してください。
- 直接ルーティング番号が割り当てられた通話キューでは、クライアント、Lync クライアント、またはエージェントとしての ip Phone Skype for Business Skype for Businessはサポートされません。 Teams クライアントは、 Teams のみの共存モードでのみサポートされます。
サポートされるクライアント
通話キュー内の通話エージェントでは、次のクライアントがサポートされています。
- Skype for Business デスクトップ クライアント 2016 (32 ビットおよび 64 ビット バージョン)
- Microsoft Teamsでサポートされているすべての IP 電話モデル。
- Mac版 Skype for Business クライアント (バージョン 16.8.196 以降)
- Aandroid Skype for Business クライアント (バージョン 6.16.0.9 以降)
- iPhone Skype for Business Client クライアント(バージョン 6.16.0 以降)
- Mac版 Skype for Business クライアント (バージョン 6.16.0 以降)
- Microsoft Teams Windows クライアント (32 ビットおよび 64 ビット バージョン)
- Microsoft Teams Mac クライアント
- 仮想化デスクトップ インフラストラクチャ上のMicrosoft Teams (Windows Virtual Desktop、Citrix、VMware)
- Microsoft Teams iPhone アプリ
- Microsoft Teams Android アプリ
通話キュー診断ツール
管理者の場合は、次の診断ツールを使用して、通話キューが通話を受信できることを検証できます。
Microsoft 365 管理 センターで診断を設定する [テストの実行] を選択します。
[診断の実行] ウィンドウで、[ユーザー名] フィールドまたは [Email] フィールドにリソース アカウントを入力し、[テストの実行] を選択します。
テストでは、テナント、ポリシー、およびリソース アカウントの構成に対処するための最適な次の手順を返して、通話キューが呼び出しを受信できることを検証します。
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Microsoft Teams 電話で得られる内容を次に示します。
サービスの電話番号を取得する。