コンタクトセンター

[アーティクル]
06/25/2024

開発者は、Azure Communication Services のメッセージング、音声、ビデオの API を使用して、コンタクトセンター アプリケーションの能力を促進できます。この概要では、一般的なコンタクトセンターアプリケーションの概念およびおおまかなアーキテクチャのガイダンスについて説明します。

コンタクトセンターアプリケーションは、顧客とエージェントの間の予定されていないコミュニケーションに重点を置いています。顧客とエージェントの間の組織の境界と、その対話の予定されていないという性質がコンタクトセンターアプリケーションの主要な属性です。企業とコンシューマー間の "予定された" 対話に関心がある開発者は、仮想アクセスに関するチュートリアルを参照してください。

"コンタクトセンター" という用語は、さまざまな規模、チャネル、組織のアプローチ全体にわたる多様なアプリケーションの大規模なファミリーを指します。

スケール。予約用の電話番号を提供しているレストランなどの小規模企業では、少数の従業員が限られた役割でエージェントとして業務を行っている場合があります。一方、航空会社では、数千名の従業員やベンダーによって 24 時間 365 日コンタクトセンターサービスが提供されている場合があります。
チャネル。組織は、電話システム、アプリ、SMS、または WhatsApp などのコンシューマーコミュニケーションプラットフォームを経由してコンシューマーに到達できます。
テナントアプローチ。開発者は、Azure Communication Services を使用して、マルチテナントの、サービスとしてのコンタクトセンターソフトウェア (CCaaS) を構築できます。または、自分自身のビジネス用のシングルテナントアプリケーションを構築します。
エージェントスタッフ。企業は、従業員にエージェントとして業務させることも、エージェントの役割をアウトソーシングすることも、コンタクトセンターを完全にサービスとして運用する特殊なサービスプロバイダーを利用することもできます。

コミュニケーションチャネル間で顧客を前に進める

一般的なマルチチャネルコンタクトセンターは、最も効率的なコミュニケーション形式である AI ボットとのテキストチャットから開始できます。 AI ボットは、顧客を認証し、簡単な質問に答え、顧客の意図に関する情報を求め、それ以外にも、多くの顧客エンゲージメントのユースケースを十分に満たすことができます。ただし、ほとんどのコンタクトセンターでは、顧客を、より同期的で集中的な対話 (人間のエージェントとのチャット、ボットとの音声対話、最終的に人間のエージェントとの音声とビデオの対話) に段階的にエスカレーションしていく経路が用意されています。

ボットエージェントとのチャットのデータフロー図を示すスクリーンショット。

開発者は、オプションとして、Azure Communication Services の使用対象を、これらのフェーズすべてにするか、選択したいくつかにするかを選ぶことができます。たとえば、独自のテキストチャットシステムを実装し、Azure をビデオ通話のみに使用できます。詳細については、次の表のリンクから表示できる記事を参照してください。

顧客がメッセージングを開始するために使用する方法:	顧客が音声とビデオの通話を開始するために使用する方法:	エージェントがメッセージに返信し、音声通話に応答するために使用する方法:	サービスとボットを統合するために使用する方法:
デスクトップおよびモバイルに対応する Web サイト	デスクトップおよびモバイルに対応する Web サイト	デスクトップおよびモバイルに対応する Web サイト	チャット REST API
ネイティブアプリ	ネイティブアプリ	ネイティブアプリ	高度なメッセージング (WhatsApp) API
SMS	Azure の電話番号に発信する	Teams ネイティブアプリと通話キュー	Call Automation REST および Media API
Meta WhatsApp	ダイレクトルーティング経由で Microsoft に接続されている自分の電話番号に発信する		オーディオストリーミング用のサービス API
	Teams の電話番号に発信する		Azure AI Bot Service との直接統合

カスタマーエクスペリエンスを継続的に向上する

多くのコンタクトセンターアプリケーションは、カスタマーエクスペリエンスを向上し、新しいビジネスニーズを満たすために絶えず変化しています。この継続的な進化を顧客との対話の設計サイクルとしてモデル化し、その設計を実装して、データを使用し、実現可能な改善に関する分析情報を得ることができます。

コンタクトセンターアプリのさまざまなアクティビティを示すサイクル図。

Teams の相互運用性

Azure Communication Services を使用すると、Microsoft Teams の統合やライセンスなしでコンタクトセンターアプリケーションを実装できます。ただし、Azure と Microsoft Teams は相互運用可能であり、このオプション機能は多くのシナリオで役立つ可能性があります。企業-消費者間 (B2C) のコンタクトセンターアプリでは、Azure の汎用チャットと VOIP SDK を使用して、カスタマイズしたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。開発者は、これらのブランド化されたカスタマーエクスペリエンスを Microsoft Teams アプリや電話システムに接続できます。これは、多くの従業員や市民エージェントにとって既になじみのあるエクスペリエンスです。

次の図は、コンタクトセンターの環境で接続されている Azure と Teams のいくつかのコンポーネントを示しています。

コンタクトセンターの環境で Azure と Teams を使用するためのさまざまなオプションを示す図。

アーキテクチャ図

この記事の残りの部分では、次のいくつかの異なるコンタクトセンター設計のアーキテクチャとデータフローの概要について説明します。

顧客が Web サイト (またはモバイルアプリ) にアクセスし、チャットボットと話します。
顧客が、Teams キューによって Teams ベースのエージェントにルーティングされる音声チャネルを呼び出します。
顧客が、Teams ベースのエージェントに接続されていて、Azure によってルーティングされる PSTN 番号に発信します。

Web サイトでボットエージェントとチャットする

Azure Communication Services には、顧客をチャットボットとサービスに接続するためのパターンが複数用意されています。 Azure AI Bot Services との組み込みの統合を使用すると、Web サイトまたはネイティブアプリにリッチテキストチャットを簡単に追加できます。 Azure portal のチャネルを使用して、Bot Service を Communication Services リソースにリンクする必要があります。このシナリオの詳細については、「ボットをチャットアプリに追加する - Azure Communication Services クイックスタート」を参照してください。

Web サイト上でのボットエージェントとのチャットのデータフロー図を示すスクリーンショット。

データフロー

管理者が、Azure Communication Services チャットチャネルを Azure portal の Azure Bot Service に接続します。
顧客がクライアントアプリケーションのウィジェットをクリックして、エージェントに連絡します。
コンタクトセンターサービスによってチャットスレッドが作成され、ボットのユーザー ID がスレッドに追加されます。
顧客が Azure Communication Services Chat SDK を使用して、ボットとの間でメッセージを送受信します。
ボットが Azure Communication Services Chat チャネルを使用して、顧客との間でメッセージを送受信します。

テキストベースのコミュニケーションに使用できる他の 3 つのチャネルとして、SMS、メール、Meta WhatsApp があります。

Teams エージェントが応答する音声通話にエスカレートされる Web サイトでチャットする

テキストチャットでは、カスタマーエクスペリエンスの目標を達成するのに十分でないと考えられます。ユーザーとボットの間のチャット会話は、Microsoft Teams のエージェントに渡すことができます。ボットのハンドオフ統合モデルの詳細については、「会話をボットから人間に移行する - Bot Service」を参照してください。 Teams の自動応答と通話キューの詳細については、「Teams 自動応答および通話キューの計画 - Microsoft Teams」を参照してください。

チャットが通話にエスカレートされるデータフロー図。

データフロー

顧客がクライアントアプリケーションのウィジェットをクリックして、エージェントに連絡します。
Contact Center Service によってチャットスレッドが作成され、Azure Bot がスレッドに追加されます。
顧客が、チャットメッセージを送受信して Azure Bot と対話します。
コンタクトセンターサービスによって顧客が Teams 通話キューまたは自動応答に渡されます。
Microsoft Teams Voice アプリによって、Teams を使用してエージェントとして働く従業員に顧客が渡されます。顧客と従業員が、オーディオ、ビデオ、画面共有を使用して対話します。

Azure マネージドの音声通話を Teams に接続する

この最後のデータフロー図は、顧客が、Azure Communication Services によって管理されている電話番号に発信している様子を示しています。 Azure Communication Services Call Automation API を使用すると、Teams によってホストされている通話にエージェントまたは領域の専門家を追加できます。この相互運用性は VoIP 経由で機能し、開発者は、価値を最大化し、テレフォニーインフラストラクチャのオーバーヘッドを削減する、リージョンごとのマルチテナントトランクを容易に実装できます。

Teams ユーザーが通話に追加されるデータフロー図

Call Automation API の詳細と、コンタクトセンターで Teams とのこの相互運用性を利用する方法については、「Call Automation ワークフローに Microsoft Teams ユーザーを追加して、優れたカスタマーサービスを提供する」を参照してください。