Prerequisiti
Avviso
I copiloti Copilot Studio con nomi più lunghi di 30 caratteri non riusciranno a connettersi se segui le istruzioni contenute in questo articolo. Assicurati che il nome del tuo copilota contenga meno di 30 caratteri prima di procedere.
Connettere il copilota a Dynamics 365 Customer Service
In Copilot Studio, apri il copilota.
Nel menu di navigazione, seleziona Canali, quindi in Hub di coinvolgimento dei clienti, seleziona il riquadro Servizio clienti Dynamics 365 .
Selezionare Connetti.
- L'installazione del pacchetto Dynamics 365 Customer Service deve avvenire nello stesso ambiente del copilota.
- Se usi Application Lifecycle Management (ALM), potresti vedere il seguente messaggio in cui si indica che non è possibile determinare se l'integrazione di Dynamics 365 Customer Service è abilitata per l'ambiente. Per ulteriori informazioni, vedi Copiloti con ALM.
Seleziona Visualizza in Dynamics 365 per continuare a configurare la connessione del copilota in Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Per testare il copilota sul tuo sito Web personalizzato, devi utilizzare il codice di incorporamento specificato nel widget della chat impostato in Dynamics 365 Customer Service. Se usi il codice di incorporamento da Copilot Studio, il trasferimento non funzionerà. Per ulteriori informazioni, vedi Incorpora widget della chat nel tuo sito Web o portale.
Copiloti con Gestione del ciclo di vita dell'applicazione
Supponiamo che tu abbia impostato Application Lifecycle Management (ALM) per i tuoi copiloti e che tu stia esportando e importando copiloti tra ambienti di sviluppo (non gestiti) e di test o produzione (gestiti). In tal caso, potresti visualizzare un messaggio che indica che non siamo in grado di determinare se l'integrazione di Dynamics 365 Customer Service è abilitata per l'ambiente.
Se il copilota che hai esportato ha le funzionalità Dynamics 365 abilitate, puoi ignorare questo messaggio. Il copilota continuerà a funzionare correttamente. Il messaggio scomparirà dopo aver esportato l'ultima versione del copilota dal tuo ambiente di sviluppo quindi importandolo in un ambiente di test o di produzione mirato con copiloti gestiti.
Se continui a visualizzare il messaggio dopo aver esportato e importato l'ultima versione del copilota gestito, assicurati di aver rimosso tutti i livelli non gestiti:
Accedi a Power Apps e seleziona l'ambiente del copilota gestito.
Nel menu di spostamento, seleziona Soluzioni, quindi seleziona la soluzione che contiene il copilota con il livello non gestito.
Accanto al componente copilota nella soluzione, seleziona Più comandi (⋮), quindi Visualizza livelli soluzione.
Seleziona il livello non gestito e quindi Rimuovi livello non gestito.
Se il tuo copilota non ha abilitato le funzionalità di Dynamics 365, il messaggio viene sempre visualizzato.
Dynamics 365 Customer Service prevede che una conversazione termini dopo un periodo di inattività. Questa funzione è importante per garantire che la visualizzazione del supervisore mostri le conversazioni in corso corrette e gestisca correttamente i carichi e le metriche degli agenti. Quando si crea un copilota da Dynamics 365 Customer Service, il contenuto predefinito del copilota include due argomenti: Promemoria timeout sessione e Timeout sessione. Questi argomenti utilizzano il Trigger di inattività per prima ricordare all'utente e quindi chiudere la conversazione dopo un valore timeout di inattività impostato, che può essere configurato nell'argomento. Ma se crei il copilota dal portale di Copilot Studio, questi argomenti non saranno inclusi nel copilota. Per crearli, procedi nel seguente modo:
Crea un argomento di timeout sessione
Seleziona Argomenti dalla barra di spostamento sinistra.
Dalla barra superiore seleziona Nuovo argomento e Da vuoto.
Passa il mouse sul trigger Frasi e seleziona l'icona Cambia trigger.
Seleziona Inattività nell'elenco.
Seleziona Modifica nel nodo Trigger per configurare la durata dell'inattività.
Seleziona un Valore dal menu a discesa o inserisci un valore arbitrario (in secondi) utilizzando una voce Formula . Questo valore è il tempo di inattività necessario per l'attivazione dell'argomento.
Seleziona il canale a cui si applica utilizzando l'opzione Condizione. Per Dynamics 365, nel blocco Condizione, seleziona Seleziona una variabile, seleziona la scheda Sistema e Activity.Channel.
Seleziona Dynamics 365 dall'elenco a discesa.
Infine, aggiungi un messaggio e infine aggiungi un nodo Termina conversazione in modo che la conversazione termini. Fai clic sul segno (+) e seleziona Gestione argomento, poi seleziona Termina conversazione.
Infine, salva e pubblica il copilota.
Gestisci le funzionalità Dynamics 365 del tuo copilota
Seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi seleziona il riquadro Dynamics 365. Qui puoi disconnettere il tuo copilota e trovare il collegamento per accedere all'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365 Customer Service e visualizzare i dettagli della connessione.
Disconnetti il tuo copilota da Dynamics 365 Customer Service o disabilita la connessione
Se selezioni Disconnetti, l'utente dell'applicazione che rappresenta il copilota nell'istanza Dynamics 365 Customer Service viene disabilitato. Il copilota si disconnette di fatto dall'ambiente Dynamics 365 Customer Service e smette di ricevere traffico dall'istanza di Dynamics 365 Customer Service.
Per aggiungere di nuovo il copilota, è necessario riconnetterlo, a partire dal passaggio 2.
Limitazioni note
Vedi limitazioni durante l'utilizzo di Copilot Studio con il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 Customer Service.
Estensioni consigliate
Le seguenti estensioni non sono necessarie per passare a Dynamics 365 Customer Service, ma forniscono agli autori di copiloti un'esperienza migliore con variabili e azioni extra.
Installa l'estensione Dynamics 365 Copilot Studio.
Prerequisiti
Connettere il copilota a Dynamics 365 Customer Service
Nota
Se hai collegato il tuo copilota al coinvolgimento Dynamics 365 Customer Service prima di novembre 2021, le impostazioni nel riquadro Dynamics 365 sembreranno come se non fossero state configurate. Si tratta di un problema noto. Non influisce sul copilota o sulle funzionalità di Dynamics 365, che continuerà a funzionare normalmente. Seleziona Abilita per aggiornare le impostazioni e mostrare i dettagli di connessione attuali.
In Copilot Studio, modifica il tuo copilota. Nel menu di spostamento, seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi seleziona il riquadro Dynamics 365.
Seleziona Abilita.
Se non hai installato le estensioni richieste, vedrai un messaggio che il tuo copilota non ha accesso alle variabili o alle azioni di cui ha bisogno.
Se usi Application Lifecycle Management (ALM), potresti vedere il seguente messaggio in cui si indica che non è possibile determinare se l'integrazione di Dynamics 365 Customer Service è abilitata per l'ambiente. Per ulteriori informazioni, vedi Copiloti con ALM.
In Visualizza l'ambiente a cui questo copilota è connesso, seleziona l'ambiente dove si ha l'integrazione Dynamics 365 Customer Service abilitata. Se il tuo copilota e Dynamics 365 Customer Service si trovano in ambienti diversi, Analisi di Dynamics 365 Customer Service non funzionerà per il tuo copilota.
Se non hai configurato Dynamics 365 Customer Service nell'ambiente vedrai un messaggio che ti invita a iniziare una versione di valutazione.
Seleziona Visualizza le istruzioni per registrare un nuovo ID applicazione e segui le istruzioni trovare o creare la registrazione di un'app per Copilot Studio.
Nel portale di Azure, vai a Registrazioni app, quindi seleziona Panoramica. Copia l'ID Application (client).
Ritorna al riquadro Dynamics 365 in Copilot Studio e incolla l'ID applicazione nella casella ID applicazione.
Importante
Dynamics 365 Customer Service modella i copiloti come "utenti dell'applicazione". Di conseguenza, l'ID applicazione utilizzato deve essere univoco per il tuo Copilot Studio copilota. Il riutilizzo di un ID applicazione per diversi copiloti causerà il codice di errore 1004 (DuplicateBotAppId).
Seleziona Aggiungi copilota.
Copilot Studio usa un canale Teams per comunicare con Dynamics 365 Customer Service. Se non è attivato, ne verrà abilitato uno quando selezioni Aggiungi il tuo copilota.
Seleziona il collegamento Visualizza dettagli in Dynamics 365 per continuare a configurare la connessione al copilota in Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Per testare il copilota sul tuo sito Web personalizzato, devi utilizzare il codice di incorporamento specificato nel widget della chat impostato in Dynamics 365 Customer Service. Se usi il codice di incorporamento da Copilot Studio, il passaggio non funzionerà. Per ulteriori informazioni, vedi Incorpora widget della chat nel tuo sito Web o portale.
Per aggiungere funzionalità vocali dopo aver collegato il tuo copilota a Dynamics 365 Customer Service, devi disconnettere il copilota da Dynamics 365 Customer Service e riconnetterlo.
Copiloti con Gestione del ciclo di vita dell'applicazione
Se hai impostato ALM per i copiloti e stai esportando e importando copiloti tra ambienti di sviluppo (non gestiti) e di test o di produzione (gestiti), potresti vedere un messaggio che dice che non è possibile determinare se l'integrazione Dynamics 365 Customer Service è abilitata per l'ambiente con il bot gestito.
Se il copilota che hai esportato ha le funzionalità Dynamics 365 abilitate, puoi ignorare questo messaggio. Il copilota continua a lavorare correttamente. Il messaggio scomparirà dopo aver esportato l'ultima versione del copilota dal tuo ambiente di sviluppo quindi importandolo in un ambiente di test o di produzione mirato con copiloti gestiti.
Se continui a visualizzare il messaggio dopo aver esportato e importato l'ultima versione del copilota gestito, assicurati di aver rimosso tutti i livelli non gestiti:
Accedi a Power Apps e seleziona l'ambiente del copilota gestito.
Nel menu di spostamento, seleziona Soluzioni, quindi seleziona la soluzione che contiene il copilota con il livello non gestito.
Accanto al componente copilota nella soluzione, seleziona Più comandi (⋮), quindi Visualizza livelli soluzione.
Seleziona il livello non gestito e quindi Rimuovi livello non gestito.
Se il tuo copilota non ha abilitato le funzionalità di Dynamics 365, il messaggio viene sempre visualizzato.
Gestisci le funzionalità Dynamics 365 del tuo copilota
Seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi seleziona il riquadro Dynamics 365. Da qui, puoi disconnettere o disabilitare il bot, aggiornare la connessione o aprire l'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365 Customer Service per visualizzare i dettagli della connessione.
Disconnetti il tuo bot da Dynamics 365 Customer Service o disabilita la connessione
Se selezioni Disconnetti bot, l'utente dell'applicazione che rappresenta il bot nell'istanza Dynamics 365 Customer Service viene disabilitato. Il tuo bot è di fatto disconnesso dall'ambiente Dynamics 365 Customer Service.
Per aggiungere di nuovo il bot, è necessario riconnetterlo, partendo dal passaggio 3.
Se selezioni Disabilita, la connessione tra la tua istanza Dynamics 365 Customer Service e Copilot Studio è disabilitata. Il tuo bot smette di ricevere traffico dalla tua istanza Dynamics 365 Customer Service.
Aggiornare la connessione
Se selezioni Aggiorna, verrà testata e verificata la connessione tra il tuo bot e l'istanza Dynamics 365 Customer Service.
È una buona idea aggiornare la connessione dopo aver aggiunto il bot a un flusso di lavoro Dynamics 365 Customer Service per assicurarsi che la connessione sia avvenuta correttamente.
Funzionalità vocali
L'estensione di telefonia Copilot Studio aggiunge diverse azioni e variabili a Copilot Studio.
Seleziona Abilita voce per attivare o disattivare le funzionalità vocali per l'intero bot, non per singole sessioni o connessioni del bot. Quando la voce è abilitata, qualsiasi connessione con il bot può utilizzare voce, testo o entrambi.
Importante
Se un copilota è connesso a un flusso di lavoro vocale o a una coda di Dynamics 365 e risponde alle chiamate, e la voce è disattivata, le chiamate inizieranno a fallire. Prima di disabilitare la voce nella configurazione Copilot Studio, assicurati che il copilota sia disconnesso dai flussi di lavoro o dalle code di Dynamics 365.
Imposta consenso sondaggio
Utilizza questa azione per chiedere ai chiamanti se sono disposti a partecipare a un sondaggio al termine della chiamata.
Aggiungi l'azione.
Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona surveyConsent (booleano).
Seleziona Sì o No o inserisci una risposta personalizzata.
Configura le impostazioni locali del cliente e il trasferimento a Dynamics 365 Customer Service
Utilizza questa azione per chiedere ai chiamanti la loro lingua preferita.
Aggiungi l'azione.
Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e customerLocale (stringa).
Seleziona una variabile che definisce il codice locale o inserisci un codice locale.
Fai riferimento all'elenco delle lingue supportate in Dynamics 365 Customer Service per i codici delle impostazioni locali validi. Solo un sottoinsieme di queste lingue è supportato in Copilot Studio. Per altre informazioni, vedi Lingue supportate.
Invia messaggio vocale continuo
Utilizza questa azione per inviare un messaggio vocale che il chiamante non può interrompere.
Aggiungi l'azione.
Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona UninterruptibleMessage (stringa).
Seleziona una variabile che definisce il contenuto del messaggio o inserisci un messaggio.
Trasferire la chiamata a un altro numero di telefono
Usa questa azione per trasferire la chiamata a un numero di telefono diverso.
Aggiungi l'azione.
Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona TargetPhoneNumber (stringa).
Seleziona una variabile che definisce il numero di telefono a cui trasferire la chiamata o immettere un numero di telefono.
Avviso
Non aggiungere un simbolo più, "+", prima del numero di telefono.
Il numero di telefono inserito deve avere il privilegio Effettua chiamate. Senza di esso, i trasferimenti al numero falliranno.
Riaggancia
Usa questa azione per terminare la chiamata.
Aggiungi l'azione.
bot.CustomerPhoneNumber
Questa variabile contiene il numero di telefono del cliente noto anche come CallerID.
È possibile utilizzare la condizione "Vuoto" con bot.CustomerPhoneNumber per conoscere il canale di comunicazione del cliente. Se la conversazione proviene da una chiamata, viene sempre visualizzato "È vuoto" Falso. Se proviene dalla messaggistica, viene sempre restituito "È vuoto" Vero.
bot.OrganizationPhoneNumber
Questa variabile contiene il numero di telefono che il cliente ha composto.
Variabili di Dynamics 365
Dynamics 365 Customer Service fornisce più variabili di contesto per copiloti Copilot Studio.
Considerazioni sulla creazione
L'autenticazione non è supportata per il passaggio vocale alle istanze Dynamics 365 Customer Service. Se hai impostato l'autenticazione per il copilota, le variabili di autenticazione non contengono informazioni di autenticazione al loro interno quando inviate alla tua istanza Dynamics 365 Customer Service.
Se il tuo copilota integra schede adattive, assicurati di utilizzarle Composer Bot Framework in modo che il copilota vocale legga correttamente la loro proprietà speak.
Se i tuoi argomenti includono contenuto Markdown, il copilota vocale legge l'asterisco (*). Regola il tuo contenuto di Markdown di conseguenza e testa sempre il tuo copilota usando la voce per assicurarti il risultato desiderato.
Limitazioni note
Vedi limitazioni durante l'utilizzo di Copilot Studio con il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 Customer Service.
Per i limiti sulle dimensioni delle variabili condivise con Dynamics 365 quando Copilot Studio trasferisce la conversazione, vedi limiti delle dimensioni massime dei messaggi dei dati del canale Copilot Studio.
Estensioni consigliate
Le seguenti estensioni non sono necessarie per passare a Dynamics 365 Customer Service, ma forniscono agli autori di bot un'esperienza migliore con variabili e azioni extra.
In genere, le estensioni vengono installate automaticamente nel tuo ambiente Dynamics 365 Customer Service. Tuttavia, se l'ambiente a cui hai connesso Dynamics 365 Customer Service non è lo stesso ambiente in cui si trova il tuo copilota, dovrai installare manualmente le estensioni.
Passaggio a testo e voce
Sia per il passaggio di testo che per quello vocale, installa le seguenti estensioni in questo ordine:
- Estensione di telefonia Power Virtual Agents
- Estensione Dynamics 365 Copilot Studio
- Estensione Dynamics 365 Voice Copilot Studio
Passaggio a testo (messaggistica)
Per il solo trasferimento di testo (messaggistica), installa l'Estensione Dynamics 365 Copilot Studio.
Se dopo aver installato l'estensione Dynamics 365 Copilot Studio continui a visualizzare il seguente avviso e non hai bisogno delle funzionalità vocali, puoi ignorarlo tranquillamente.