Introduzione al canale vocale

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

I copiloti con comandi vocali forniscono funzionalità vocali avanzate. Se disponi di un canale vocale esistente configurato, esegui la migrazione dei tuoi flussi di lavoro esistenti per assicurarti che siano compatibili con i copiloti avanzati. Le nuove distribuzioni e i flussi di lavoro vocali usufruiscono di un'esperienza migliorata predefinita.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Suggerimento

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Consenti ai rappresentanti del servizio clienti di (rappresentanti del servizio o rappresentanti) comunicare con i clienti al telefono per risolvere i problemi utilizzando il canale vocale in Dynamics 365 Customer Service. Anche se molti clienti utilizzano sempre più chat, messaggi SMS e social media per interagire e richiedere supporto alle organizzazioni, le telefonate continuano a essere un importante canale di comunicazione. Il canale vocale fornisce ai rappresentanti la possibilità di ricevere e effettuare chiamate PSTN (Public Switched Telephone Network) tramite un'esperienza nativa in Dynamics 365. Per aumentare la produttività, sono disponibili funzionalità basate sull'intelligenza artificiale in tempo reale, come la trascrizione delle chiamate in tempo reale, l'analisi del sentiment e i suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale. L'applicazione fornisce inoltre una ricca serie di analisi e informazioni dettagliate, tra cui il clustering argomento basato sull'intelligenza artificiale e informazioni dettagliate sulla chiamata.

Perché scegliere il canale vocale

La maggior parte delle organizzazioni integrano manualmente la telefonia standalone e le soluzioni CRM (Customer Relationship Management), il che si traduce in esperienze frammentate per rappresentanti del servizio e clienti nei canali di interazione. Tali soluzioni combinate fornite da più provider non sono solo complesse da implementare e gestire e creano silos di dati con informazioni dettagliate disconnesse sulle interazioni dei clienti e sulle prestazioni dei rappresentanto del servizio nei canali.

Piattaforma nativa

Il canale vocale è di proprietà, creato e gestito completamente da Microsoft. È una soluzione completa per l'assistenza clienti che riduce il time-to-value abilitando lo sviluppo rapido e facile del canale vocale per la tua azienda. Inoltre, il canale vocale è basato sui Servizi di comunicazione di Microsoft Azure con la scalabilità e l'affidabilità della piattaforma delle chiamate.

Creato insieme alle funzionalità multicanale esistenti con un framework di dati comune

Il canale vocale consente ai clienti di usare chat, SMS e social media, garantendo un supporto coerente, personalizzato e connesso in tutti i canali di interazione. Ad esempio, i rappresentanti del servizio possono trasformare le conversazioni di chat Web in chiamate vocali e videochiamate. Come altro esempio, la distribuzione di una chiamata vocale a un rappresentante del servizio viene completata con la distribuzione unificata, allo stesso modo in cui un messaggio di chat in arrivo viene assegnato a un rappresentante del servizio. Il canale vocale funziona correttamente con altre funzionalità come un agente di Copilot Studio, in quanto condividono la stessa piattaforma. Il processo per creare e distribuire un agente IVR (Interactive Voice Response) conversazionale è lo stesso del processo per creare e distribuire un agente di chat.

Oltre ai flussi di lavoro e ai processi, il canale vocale trae vantaggio da un framework di dati comune con gli altri canali, consentendo alle organizzazioni di comprendere meglio il percorso di ciascun cliente sia che il cliente abbia inviato una chat, effettuato una telefonata o utilizzato canali social network. Ciò significa che la soluzione fornisce un'unica visione del cliente che consente ai rappresentanti del servizio di fornire un servizio personalizzato su tutti i canali e analisi e informazioni dettagliate multicanale reali per i rappresentanti del servizio e per i supervisori.

Differenziazione con l'intelligenza artificiale

Il canale vocale ha la pluripremiata intelligenza artificiale di Microsoft integrata nel prodotto. Ciò consente ai rappresentanti del servizio di risolvere i problemi più rapidamente con strumenti come la trascrizione delle chiamate e l'analisi valutazione e di ottenere informazioni dettagliate immediate sulle tendenze.

Supporto per le chiamate di emergenza

Il canale vocale supporta le chiamate di emergenza in cui i rappresentanti del servizio possono chiamare il numero di emergenza in caso di crisi. Qualsiasi rappresentante del servizio vocale multicanale con un profilo di capacità associato a un profilo vocale in uscita può effettuare una chiamata di emergenza. I soccorritori possono richiamare il rappresentante del servizio tramite un numero di richiamata temporaneo se la chiamata viene interrotta (anche se il rappresentante del servizio ha chiamato tramite un numero in uscita condiviso).

Funzionalità chiave del canale vocale

Scopri alcune delle funzionalità chiave che rendono il canale vocale ideale per amministratori IT, supervisori, rappresentanti del servizio e clienti.

Esperienza utente	Funzionalità
Rappresentante del servizio clienti	Controlli di chiamata: Disattiva audio, In attesa, Fine Musica di attesa Suoneria di attesa Ricerca integrata nella cronologia dei clienti e dei casi Appunti e ricerca nella Knowledge Base Contrassegna un numero come indesiderato Componi il numero di emergenza durante la crisi (attualmente supportata solo negli Stati Uniti e a Porto Rico) Ricevi chiamate dai soccorritori tramite un numero di richiamata dedicato
Chiamate e distribuzione	Capacità di gestire e distribuire le chiamate in entrata, distribuzione automatica delle chiamate (distribuzione) Segreteria telefonica Possibilità di effettuare chiamate in uscita Trasferimento a un numero di telefono esterno Provisioning e gestione del numero di telefono Assegnazione basata su competenze
Intelligenza artificiale	Informazioni dettagliate chiamata Analisi del sentiment in tempo reale Trascrizione e registrazione in tempo reale Traduzione in tempo reale delle trascrizioni delle chiamate Suggerimenti Smart Assist in tempo reale Agente virtuale senza codice come IVR
Supervisore	Consultazione e trasferimento Monitoraggio e barging Possibilità di registrare e gestire le telefonate Gestione delle operazioni tramite dashboard del supervisore
Cliente	Sondaggio post-chiamata Annunci di posizione in coda e tempo di attesa Musica e suoneria di attesa

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