Condividi tramite

Integra il bot IVR cloud Nuance con il canale vocale in Customer Service

  • Articolo

Integra il bot IVR cloud Nuance con il canale vocale utilizzando i servizi di comunicazione di Azure.

Prerequisiti

  • Devi ottenere un abbonamento attivo al componente aggiuntivo Dynamics 365 Customer Service Voice Channel o al componente aggiuntivo Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging and Voice. Per ulteriori informazioni sulle licenze e sui prezzi, consulta la guida alle licenze di Dynamics 365. È inoltre possibile acquistare componenti aggiuntivi nell'interfaccia di amminisitrazione di Microsoft 365. Altre informazioni: Acquistare componenti aggiuntivi.
  • I servizi professionali Nuance devono eseguire i passaggi in Verificare la proprietà del dominio per confermare che il nome di dominio sia valido prima di connettere un Session Border Controller a Servizi di comunicazione di Azure. Il portale di Azure genera un valore per il record TXT. Autorizzare il dominio affinché la convalida abbia esito positivo.

Se non hai aggiunto un dominio, segui i passaggi in Aggiungere un nuovo nome di dominio. Inserisci staging.ivr.nuance.com o nuance.com come dominio.

Connettere i Servizi di comunicazione di Azure al canale vocale

Servizi di comunicazione di Azure ti consente di ottenere numeri di telefono affinché i clienti possano raggiungere la tua azienda. Seguire i passaggi in Risorsa di Azure per effettuare il provisioning dei numeri di telefono per effettuare il provisioning di un nuovo numero di telefono. Puoi anche importare i numeri di telefono o connettere la tua infrastruttura di telefonia esistente ad Azure. Se hai già configurato il canale vocale, puoi saltare questo passaggio.

Connettere Servizi di comunicazione di Azure al bot IVR cloud Nuance

Utilizzare le informazioni contenute in questa sezione per configurare il bot IVR cloud Nuance come bot di deviazione. In genere, i servizi professionali Nuance eseguono questi passaggi.

Creare una risorsa di Servizi di comunicazione di Azure

Creare una risorsa di Servizi di comunicazione di Azure. Vedi: Avvio rapido: creazione e gestione delle risorse dei servizi di comunicazione.

Ottenere un numero di telefono

Eseguire il provisioning di un numero di telefono. Vedi: Ottenere e gestire i numeri di telefono

Abilitare l'instradamento diretto

L'instradamento diretto ti consente di connetterti all'infrastruttura di telefonia Nuance esistente. Eseguire i passaggi nella sezione seguente per connettere un Session Border Controller (SBC) di Nuance supportato a Servizi di comunicazione di Azure per abilitare l'instradamento diretto.

Configurare un Session Border Controller

  1. Specifica il Nome di dominio completo dell'SBC da configurare nell'instradamento diretto. Segui i passaggi indicati in Aggiunta di un Session Border Controller per garantire che i messaggi vengano scambiati tra Servizi di comunicazione di Azure e l'SBC configurato.
  2. Configurare le regole di instradamento vocale in uscita per l'instradamento diretto di Servizi di comunicazione di Azure. Segui i passaggi in Creazione di regole di instradamento vocale per impostare le regole di instradamento vocale.
  3. Creare una funzione di Azure per reindirizzare la chiamata da Servizi di comunicazione di Azure all'SBC con le seguenti variabili di ambiente:
    • redirectNumber: numero a cui vuoi che vengano reindirizzate le chiamate in entrata.
    • Stringa di Servizi di comunicazione di Azure per il numero composto.
    • dialedNumber: numero in uscita a cui vengono instradate le chiamate in entrata.
  4. Passare al numero di Servizi di comunicazione di Azure e integrare il tipo di evento Griglia di eventi, Microsoft.Communication.IncomingCall con la tua funzione di Azure. È possibile effettuare una delle seguenti azioni:

    • Tramite il portale di Azure:

      • Seleziona Eventi poi seleziona Crea sottoscrizione evento.
      • Immettere le informazioni seguenti nella pagina Crea sottoscrizione evento:
        • Name
        • Schema degli eventi: schema della griglia degli eventi
        • Filtra per tipi di evento: Chiamata in arrivo (anteprima)
        • Tipo endpoint: Funzione di Azure e quindi specificare la funzione creata.

    • Esegui il comando armclient seguente quando richiesto:

      armclient put "/subscriptions/[your_azure_subscription_guid]/resourceGroups/[your_resource_group_name]/providers/Microsoft.Communication /CommunicationServices/[your_acs_resource_name]/providers/Microsoft.EventGrid/eventSubscriptions/[subscription_name]?api-version=2022-06-15" "{'properties': {'destination': {'endpointType': 'AzureFunction','properties': {'maxEventsPerBatch': '1','preferredBatchSizeInKilobytes': '64','resourceId': ' /subscriptions/ [your_azure_function_subscription_guid] /resourceGroups/[Your Azure Function RG Name]/providers/Microsoft.Web/sites/[Your AzureFunction name in Portal]/functions/[Your AzureFunction Name in your C# code]'}},'filter': {'includedEventTypes': ['Microsoft.Communication. IncomingCall']}}}" -verbose

Distribuire il bot

Configura session.xml con parametri dinamici come dataverse_organization_url, dataverse_tenant_id, dataverse_client_id, dataverse_client_secret_name e dataverse_azure_key_vault_url negli strumenti IVR di Nuance. Viene quindi distribuito il bot IVR cloud Nuance.

Configura il canale vocale per ricevere chiamate inoltrate dal bot IVR cloud Nuance

Quando il bot intensifica una chiamata, viene creato un record nella tabella msdyn_ocexternalcontext. L'intestazione UUI SIP include msdyn_ocexternalcontext recordID. Ciò trasferisce recordID alla risorsa di Azure connessa a Multicanale per Customer Service.

Il canale vocale in Customer Service riceve la chiamata e il sistema crea un nuovo record msdyn_ocliveworkitem. Il sistema collega le tabelle msdyn_ocexternalcontext e msdyn_ocliveworkitem se trova il recordID msdyn_ocexternalcontext nell'intestazione UUI SIP.

L'amministratore di Multicanale deve eseguire le azioni nelle seguenti sezioni per instradare la chiamata all'agente appropriato e visualizzare la trascrizione della conversazione del bot nel modulo Conversazione attiva.

Configurare le regole di instradamento e configurare il set di regole

Crea una nuova regola di classificazione del lavoro per classificare la chiamata in entrata, abbinare l'intento della chiamata alla competenza degli agenti e instradarla alla coda e all'agente appropriati.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona un flusso di lavoro e segui i passaggi per Configurare i set di regole di classificazione del lavoro
  2. Nell'area Condizioni, seleziona Aggiungi entità correlata e quindi Contesto esterno dal gruppo Da molti a uno, quindi selezionare Contiene dati. Specifica l'intento della chiamata.
  3. Configura un nuovo set di regole per Instrada alle code, creando una coda per quella competenza. Più informazioni: Configurare le regole Distribuisci a coda.

Personalizza il modulo di conversazione attiva per visualizzare le trascrizioni

Personalizza il modulo di conversazione per consentire agli agenti di visualizzare le trascrizioni del bot IVR cloud Nuance nel modulo di conversazione attiva in Customer Service workspace.

  1. In Power Apps, seleziona l'ambiente che contiene la soluzione
  2. Seleziona Tabelle, seleziona la tabella Conversazione, quindi seleziona l'area Moduli.
  3. Seleziona il modulo richiesto.
  4. Nel riquadro di spostamento a sinistra seleziona Componenti.
  5. Seleziona CC_Transcript_Control nell'elenco dei componenti disponibili. Questo componente è disponibile immediatamente.
  6. Specificare TableName e TableColumn richiesti in CC_IsExternalContext.
  7. Salva e pubblica il modulo. Il modulo nell'interfaccia utente dell'applicazione visualizza la trascrizione dell'IVR.

È possibile utilizzare una risorsa Web per disattivare la visualizzazione della trascrizione se una trascrizione della conversazione del bot non è disponibile. Maggiori informazioni: Creare una risorsa Web JavaScript.

Utilizzare il seguente codice di esempio per disattivare la visualizzazione della trascrizione:

    export class FormWebResource {
    public static async onFormLoad(context: XrmClientApi.EventContext): Promise<void> {
    var formContext = context.getFormContext();
    formContext.tabs.get("<Your form tab name>").sections.get("<Your section name>").setVisible(false);
   }
  }

Definire i requisiti di campo per l'intento della chiamata

I servizi professionali Nuance possono estendere msdyn_ocexternalcontext per includere ulteriori metadati del cliente aggiunti al contesto dell'applicazione IVR di Nuance. Devono modificare il file del payload per includere i campi appena aggiunti.

Vedi Creare e modificare colonne in Dataverse per estendere la tabella.

Visualizzare le trascrizioni IVR

Quando un agente accetta una chiamata che è stata trasferita dal bot IVR cloud Nuance, la pagina Riepilogo cliente visualizza le informazioni complete sul cliente, insieme alla trascrizione della conversazione dei passaggi adottate dall'IVR per risolvere il problema del cliente.

L'app visualizza un messaggio di errore se non sono presenti dati o dati parziali del cliente.