Condividi tramite

Abilitare i riepiloghi dei casi e delle conversazioni con Copilot

  • Articolo

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

I riepiloghi dei casi e delle conversazioni di Copilot aiutano gli agenti a comprendere rapidamente il contesto di un caso e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.

Abilitare i riepiloghi dei casi

SI applica a: solo Dynamics 365 Customer Service

I riepiloghi dei casi aiutano i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) a comprendere il contesto di un caso, consentendo loro di risolvere i problemi dei clienti con efficienza. Gli agenti ottengono un riepilogo conciso del caso con il titolo del caso, il cliente, l'oggetto del caso, il prodotto, la priorità, il tipo e la descrizione del caso. Per generare il riepilogo del caso vengono utilizzati anche i record delle attività e-mail, le note collegate al caso e i riepiloghi delle conversazioni.

Importante

  • Per generare un riepilogo del caso sono necessari almeno 50 token. 50 token corrispondono a circa 38 parole in inglese, senza contare gli spazi. Pertanto, avrai bisogno di un minimo di 38 parole inglesi specificate nei campi del caso utilizzati dal copilota per generare il riepilogo del caso.
  • Le conversazioni dell'agente IA non vengono incluse automaticamente nel riepilogo della conversazione.
  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o Customer Service, seleziona Fai una domanda in Copilot per domande ed e-mail per rendere disponibili i riepiloghi dei casi Copilot.
  2. Utilizza una delle seguenti opzioni di spostamento:
    • Esperienza agente>Produttività>Riepiloghi
    • Operazioni>Informazioni dettagliate>Riepiloghi
  3. Seleziona Gestisci in Riepiloghi.
  4. Seleziona Rendi ripeiloghi dei casi disponibili per gli agenti per visualizzare un riepilogo del caso nella pagina Caso.
  5. Seleziona Gestisci dati per modificare i campi del caso di origine che Copilot usa per generare riepiloghi dei casi.
  6. Seleziona Specifica informazioni da escludere per aggiungere gli indirizzi e-mail e il testo che desideri Copilot escluda durante la generazione delle risposte. Puoi specificare fino a 10 indirizzi e-mail e tre dichiarazioni di non responsabilità, intestazioni o piè di pagina all'interno del messaggio e-mail che vuoi che Copilot ignori. Ad esempio, potresti non voler includere e-mail di notifica automatiche nel riepilogo del caso. È possibile aggiungere l'indirizzo e-mail e Copilot non utilizzerà tali e-mail per generare riepiloghi dei casi.

Esegui i passaggi in visualizzare il riepilogo del caso sui moduli dei casi personalizzati per visualizzare il riepilogo del caso Copilot sui moduli dei casi personalizzati.

Abilitare i riepiloghi delle conversazioni

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

I riepiloghi delle conversazioni consentono ai rappresentanti del servizio di collaborare in modo efficace con altri rappresentanti del servizio e contatti, consentendo ai rappresentanti del servizio di riepilogare facilmente una chat in corso o una conversazione vocale trascritta.

Affinché Copilot generi automaticamente un riepilogo della conversazione per una conversazione live, nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o Customer Service, seleziona le seguenti opzioni nella pagina Riepiloghi:

  • Quando un agente si unisce a una conversazione: genera un riepilogo quando un agente si unisce alla conversazione. Un riepilogo viene generato anche quando l'agente primario invita un collaboratore e un secondo agente si unisce alla conversazione o quando l'agente primario trasferisce una conversazione.
  • Al termine di una conversazione: genera un riepilogo al termine della conversazione.
    • Seleziona Consenti agli agenti di creare caso con un pulsante nel riepilogo per consentire agli agenti di vedere il pulsante Crea caso nel riepilogo della conversazione. Un nuovo caso viene creato quando l'agente seleziona Crea caso.
  • Su richiesta, selezionando un pulsante per riepilogare la conversazione: genera un riepilogo in qualsiasi momento della conversazione, ogni volta che l'agente seleziona il copilota Riepilogo conversazione nel riquadro della conversazione.
  • Seleziona Gestisci formato per modificare il formato in cui il riepilogo della conversazione viene visualizzato agli agenti.

Utilizzare Copilot per riepilogare casi e conversazioni
Abilitare le funzionalità nel riquadro Copilot