Misurare l'impatto sui clienti

Esistono molti modi per misurare l'impatto sui clienti. Questo articolo aiuta a definire le metriche aziendali per convalidare le ipotesi che sorgono da un tentativo di creare empatia con i clienti.

Metriche per la strategia

La metodologia della strategia esamina le motivazionie i risultati aziendali. Queste procedure offrono un set di metriche aziendali per testare l'impatto sui clienti. Quando l'innovazione ha successo, i risultati e gli obiettivi strategici sono allineati.

Che cosa sono le metriche aziendali? Le metriche aziendali sono metriche quantificabili usate per monitorare e valutare un obiettivo aziendale specifico. Prima di stabilire le metriche di apprendimento dell'impatto sui clienti, definire le metriche aziendali strategiche che si vuole influenzare con questa innovazione. In genere, queste metriche strategiche sono allineate a una o più aree dei risultati seguenti:

• Agilità aziendale
• Engagement dei clienti
• Copertura dei clienti
• Impatto finanziario
• Prestazioni della soluzione, nel caso di un'innovazione di tipo operativo.

È bene documentare le metriche aziendali e monitorarne spesso l'impatto. Tenere però presente che occorreranno molte iterazioni prima che emergano dei risultati da queste metriche. Per altre informazioni sull'impostazione e sull'allineamento delle aspettative tra le parti coinvolte, vedere Impegno all'iterazione.

Oltre alle metriche relative alla motivazione e ai risultati aziendali, questo articolo illustra le metriche di apprendimento progettate per guidare l'individuazione trasparente e le iterazioni incentrate sui clienti. Per altre informazioni, vedere Impegno per la trasparenza.

Metriche di apprendimento

Quando si condivide la prima versione di un prodotto minimo funzionale (MVP, Minimum Viable Product) con un cliente, non si verifica alcun impatto sulle metriche strategiche. Dopo molte altre iterazioni, il team potrebbe avere ancora difficoltà a modificare i comportamenti quanto basta per influire su queste metriche. Durante i processi di apprendimento, ad esempio i cicli di compilazione-misurazione-apprendimento, è utile adottare metriche di apprendimento. Queste metriche migliorano le opportunità di rilevamento e di apprendimento.

Flusso del cliente e metriche di apprendimento

Se una soluzione MVP convalida un'ipotesi incentrata sui clienti, la soluzione determina alcuni cambiamenti nel comportamento dei clienti. Questi cambiamenti di comportamento nelle coorti di clienti dovrebbero migliorare i risultati aziendali. La modifica del comportamento dei clienti è un processo. Ogni passaggio offre un'opportunità per misurare l'impatto. Il team di adozione può continuare a imparare lungo il percorso e creare una soluzione migliore.

L'apprendimento dei cambiamenti del comportamento dei clienti inizia con la mappatura del flusso che si spera di vedere da una soluzione MVP.

Nella maggior parte dei casi, un flusso del cliente ha un punto di partenza facilmente definito e non più di due punti di arrivo. Tra i punti di partenza e di arrivo sono disponibili varie metriche di apprendimento che si possono usare come misure nel ciclo di feedback. Ecco i passaggi per misurare l'impatto sui clienti usando il flusso del cliente:

• Punto di partenza (trigger iniziale): il punto di partenza è lo scenario che genera la necessità di questa soluzione. Per una soluzione basata sull'empatia dei clienti, il trigger iniziale ispira un cliente a provare la soluzione MVP.
• Passaggi della soluzione: sono i passaggi necessari per spingere il cliente dal trigger iniziale verso un risultato di successo. Ogni passaggio produce una metrica di apprendimento basata sulla decisione di un cliente di passare alla fase successiva.
• Soddisfazione delle esigenze del cliente: una soluzione che soddisfa un bisogno del cliente convalida l'ipotesi.
• Adozione individuale raggiunta: se il cliente torna alla soluzione la volta successiva che incontra il trigger, l'adozione individuale è stata raggiunta.
• Indicatore dei risultati aziendali: quando un cliente si comporta in un modo che contribuisce al risultato aziendale definito, si osserva un indicatore dei risultati aziendali.
• Vera innovazione raggiunta: quando si ottengono gli indicatori dei risultati aziendali e l'adozione individuale desiderati, si realizza una vera innovazione.

Ogni passaggio del flusso del cliente genera metriche di apprendimento. Dopo ogni iterazione od ogni rilascio, viene testata una nuova versione dell'ipotesi. Allo stesso tempo, vengono testate modifiche alla soluzione che riflettano eventuali rettifiche nell'ipotesi. Quando i clienti seguono il percorso prescritto in un determinato passaggio, viene registrata una metrica positiva. Quando i clienti deviano dal percorso prescritto, viene registrata una metrica negativa.

Questi contatori di allineamento e deviazione creano metriche di apprendimento. Ogni elemento deve essere registrato e monitorato man mano che il team di adozione del cloud avanza verso i risultati aziendali e la vera innovazione. In Apprendere con i clienti vengono illustrati alcuni modi per applicare queste metriche aziendali al fine di apprendere e creare soluzioni migliori.

Raggruppare e osservare partner clienti

La prima misura nella definizione delle metriche di apprendimento è la definizione del partner cliente. Tutti i clienti che partecipano ai cicli di innovazione sono partner clienti. Per misurare accuratamente il comportamento, è consigliabile usare un modello di coorte per definire i partner clienti. Questo modello prevede che i clienti vengano suddivisi in gruppi per comprendere meglio come rispondono alle modifiche che vengono inserite nell'MVP. Questi gruppi di impatto sui clienti sono in genere simili ai gruppi seguenti:

• Gruppo di esperimento o di interesse: raggruppamento dei clienti in base alla loro partecipazione a un esperimento specifico studiato per testare le modifiche nel tempo.
• Segmento: raggruppamento dei clienti in base alle dimensioni dell'azienda.
• Verticale: raggruppamento dei clienti in base al settore verticale che rappresentano.
• Dati demografici individuali: raggruppamento dei clienti in base ai dati demografici personali come l'età e la posizione fisica.

Questi raggruppamento aiutano a convalidare le metriche di apprendimento tra più sezioni dei clienti che scelgono di collaborare nelle attività di innovazione. Tutte le altre metriche sono derivabili da raggruppamenti di clienti definibili.

Passaggi successivi

Man mano che le metriche di apprendimento aumentano, il team può iniziare ad apprendere con i clienti.

Apprendere con i clienti

Alcuni concetti di questo articolo si basano su argomenti descritti per la prima volta in The Lean Startup da Eric Ries.