Esempi di risultati di engagement dei clienti
Come illustrato nella panoramica dei risultati aziendali, diversi potenziali risultati aziendali possono costituire la base per qualsiasi conversazione sul percorso di trasformazione con l'azienda. Questo articolo è incentrato su una misura aziendale comune: l'engagement dei clienti. Comprendere le esigenze dei clienti e l'ecosistema che li circonda consente di articolare i risultati aziendali che sono l'obiettivo del percorso di trasformazione di un'azienda.
Durante il lavoro richiesto per l'innovazione dei dati abilitati per il cloud, è possibile presupporre l'engagement dei clienti. Le funzioni seguenti possono potenzialmente comportare interruzioni e richiedono un elevato livello di engagement dei clienti:
- Aggregazione di dati
- Test di teorie
- Informazioni dettagliate avanzate
- Segnalazione del cambiamento culturale
I risultati di engagement dei clienti riguardano la soddisfazione e il superamento delle aspettative dei clienti. Come baseline per l'engagement dei clienti, i clienti presuppongono che i prodotti e i servizi funzionino e siano affidabili. In caso contrario, è facile per un dirigente comprendere il valore aziendale dei risultati in termini di prestazioni e affidabilità. Per le aziende più avanzate, la velocità di integrazione delle nozioni apprese e delle osservazioni ricavate da questo processo è un risultato aziendale fondamentale.
Descartes ha scelto Microsoft Azure come piattaforma preferita ed ha eseguito correttamente la migrazione della soluzione Descartes MacroPoint al database SQL di Azure per offrire maggiore flessibilità ai clienti e concentrare le risorse interne sull'ampliamento del valore del prodotto.
Durata ciclo
Durante le trasformazioni incentrate sui clienti, ad esempio il lavoro richiesto per l'innovazione delle applicazioni abilitate per il cloud, i clienti rispondono con un engagement diretto. Apprezzano anche il fatto che le proprie esigenze siano soddisfatte rapidamente dal team di sviluppo. La durata ciclo è un termine Six Sigma che si riferisce alla durata dall'inizio alla fine di una funzione. Per i business leader che investono molto per migliorare l'engagement dei clienti, la durata ciclo può essere un importante risultato aziendale.
Esempio:
Una società di servizi che fornisce servizi business-to-business (B2B) sta cercando di mantenere la quota di mercato in un mercato competitivo. I clienti che sono passati a un provider di servizi concorrente hanno rilevato che la soluzione tecnica troppo complessa interferisce con i processi aziendali ed è il motivo principale dell’abbandono. In questo caso, la durata ciclo è fondamentale.
Sono attualmente necessari 12 mesi prima che una funzionalità passi da richiesta a release. Se il team dirigenziale assegna maggiore priorità, questo ciclo può essere abbreviato da nove a sei mesi. Il team può ridurre la durata ciclo fino a un mese grazie all'impegno per l'innovazione delle applicazioni abilitate per il cloud, ai modelli di applicazione nativi del cloud e all'integrazione di Azure DevOps. In questo modo i team di sviluppo di applicazioni e aziendali possono interagire in modo più diretto con i clienti.
Contact Center intelligente
La soddisfazione e l'esperienza dei clienti sono alla base delle organizzazioni di successo. La possibilità da parte dei dipendenti di concentrarsi su un servizio clienti di livello superiore può influire notevolmente sulla fidelizzazione e il mantenimento dei clienti. Con la tecnologia di intelligenza artificiale attualmente disponibile, molti passaggi durante una chiamata del cliente possono essere automatizzati, dando all'agente del contact center più tempo per concentrarsi e offrire un servizio clienti di livello superiore.
Esempio:
Una società assicurativa ha implementato agenti digitali per rispondere rapidamente alle richieste dei clienti. Questi agenti digitali sono disponibili tramite il sito Web aziendale e l'app per dispositivi mobili, creando una soluzione di servizio Azure Bot. Estendendo l'esperienza avanzata del servizio clienti al proprio contact center, la società assicurativa ha implementato la trascrizione delle chiamate in tempo reale, l'analisi valutazione e il rilevamento delle frasi chiave. Queste informazioni consentono all'agente del contact center di eseguire i passaggi successivi consigliati e l'elaborazione dei moduli. Ciò ha comportato una riduzione della ripetizione da parte del cliente che chiama il contact center e ha consentito all'agente del contact center di concentrarsi di più su come offrire ai clienti un'esperienza ottimale.
Passaggi successivi
Altre informazioni sui risultati a livello di prestazioni.