Apprendere con i clienti

I clienti attuali rappresentano la risorsa migliore per l'apprendimento continuo. Mediante la collaborazione, i clienti consentono di creare con l'empatia per trovare la soluzione migliore per le proprie esigenze. Consentono anche di creare una soluzione di prodotto minimo funzionante (MVP, Minimum Viable Product) generando metriche da cui si misura l'impatto sui clienti. Questo articolo descrive come favorire l'innovazione tramite informazioni condivise con i partner clienti e fornite da essi.

Apprendimento continuo

L'apprendimento continuo è il processo di apprendimento continuativo di nuove competenze e capacità. Questo apprendimento continuo può essere realizzato eseguendo un training formale e affrontando sfide. Al termine di ogni iterazione, è possibile apprendere dai cicli di creazione e misurazione. L'immagine seguente offre una panoramica del flusso del processo di apprendimento continuo.

L'apprendimento continuo è un metodo per rispondere alle metriche di apprendimento e valutarne l'impatto sulle esigenze dei clienti. Ecco le principali decisioni di apprendimento da prendere alla fine di ogni iterazione:

• L'ipotesi si è rivelata vera? Se la risposta è affermativa, festeggiare per un momento e quindi andare avanti. Esistono sempre altre cose da imparare, altre ipotesi da testare e altri modi per aiutare il cliente nell'iterazione successiva. Quando un'ipotesi si rivela vera, è il momento giusto per decidere per una nuova funzionalità che migliori l'utilità della soluzione per il cliente.
• È possibile avvicinarsi a un'ipotesi convalidata ripetendo la soluzione corrente? La risposta è in genere affermativa. Le metriche relative all'apprendimento indicano in genere punti nel processo che portano alla deviazione del cliente. Usare questi dati per trovare la radice di un'ipotesi non valida. Le metriche a volte possono anche suggerire una soluzione.
• È necessaria una reimpostazione dell'ipotesi? A volte si rileva un vizio nell'ipotesi o nel requisito sottostante. Quando si rileva un vizio, un'iterazione da sola non è necessariamente la risposta giusta. Se è necessaria una reimpostazione, riscrivere l'ipotesi ed esaminare la soluzione alla luce della nuova ipotesi. Prima si verifica questo tipo di apprendimento, più facile sarà cambiare direzione. Le ipotesi iniziali dovrebbero concentrarsi sul test degli aspetti più rischiosi della soluzione per evitare di dover cambiare direzione in un secondo momento durante lo sviluppo.
• Non si è sicuri? La seconda risposta più comune dopo l'"iterazione" è "non siamo sicuri". Sfruttare questa risposta. Questa risposta rappresenta un'opportunità per coinvolgere il cliente, promuovere l'empatia con il cliente e guardare oltre i dati.

Le risposte a queste domande modellano l'iterazione da seguire. Le aziende che dimostrano la capacità di applicare l'apprendimento continuo e prendono con coraggio le decisioni giuste per i clienti hanno maggiori probabilità di emergere come leader nella propria quota di mercato.

La pratica dell'apprendimento continuo richiede una grande quantità di tentativi ed errori. Richiede anche alcuni processi decisionali basati sulla scienza e sui dati. La parte più difficile dell'adozione dell'apprendimento continuo riguarda probabilmente i requisiti culturali. Per adottare in modo efficace l'apprendimento continuo, la cultura aziendale deve essere aperta a un approccio orientato al cliente e che preveda errori al primo tentativo. La sezione seguente include maggiori dettagli su questo approccio.

Mentalità orientata alla crescita

È innegabile come negli ultimi anni si sia verificata una trasformazione radicale nella cultura in Microsoft. Questa trasformazione multiforme, guidata da Satya Nadella, è stata acclamata come una storia di successo aziendale sorprendente. Al centro di questa storia si osserva la mentalità orientata alla crescita. Ecco alcuni punti chiave della mentalità orientata alla crescita che definiscono l'apprendimento con i clienti:

• Prima di tutto, il cliente: per definire un'ipotesi per migliorare l'esperienza dei clienti, è necessario incontrare i clienti reali nel loro ambiente. Non è sufficiente basarsi solo sulle metriche. Confrontare e analizzare le metriche in base all'osservazione diretta delle esperienze dei clienti.
• Apprendimento continuo: l'attenzione ai clienti e l'empatia con i clienti derivano da una mentalità aperta all'apprendimento. Cercare di avere una mentalità aperta all'apprendimento, non limitarsi all'acquisizione di nozioni.
• Mentalità del principiante: dimostrare l'empatia con i clienti avvicinandosi a ogni conversazione con la mentalità di un principiante. Indipendentemente dal fatto che si sia un principiante o si abbia un'esperienza trentennale in un settore, partire sempre dal presupposto di sapere poco e in questo modo si apprenderà molto.
• Ascoltare di più: i clienti vogliono collaborare a livello di partner. Un approccio egocentrico blocca questo tipo di relazione. Per imparare andando oltre le metriche, parlare meno e ascoltare di più.
• Incoraggiare gli altri: non limitarsi ad ascoltare. Usare le cose che si dicono per incoraggiare gli altri. In ogni riunione trovare il modo di inglobare punti di vista eterogenei di chi è reticente a condividere.
• Condividere il codice: se l'obbligo è quello di possedere una codebase, si perde di vista il vero potere dell'innovazione. Concentrarsi su come creare e favorire risultati per i clienti. Condividere il codice, pubblicamente con il mondo o privatamente all'interno dell'azienda, per includere prospettive diverse nella soluzione e nella codebase.
• Mettere alla prova le cose che funzionano: il successo non significa che si sta dimostrando una vera empatia con i clienti. Evitare di avere una mentalità fissa e una propensione a ripetere quello che ha funzionato in precedenza. Cercare l'apprendimento in metriche positive e negative coinvolgendo i clienti.
• Essere inclusivi: impegnarsi per includere punti di vista eterogenei. Sono molte le variabili che possono dividere gli esseri umani in gruppi isolati. Norme culturali, comportamenti passati, genere, religione, orientamento sessuale e anche capacità fisiche. La vera innovazione si verifica quando ci si impegna ad andare oltre le differenze e ci si sforza consapevolmente di includere tutti i clienti, i partner e i colleghi.

Ciclo di feedback creazione-misurazione-apprendimento

La vera innovazione deriva dal duro lavoro di creazione di soluzioni che dimostrano l'empatia con il cliente, dalla misurazione dell'impatto di tali modifiche sul cliente e dall'apprendimento con il cliente. Aspetto ancora più importante, l'innovazione deriva dal feedback su più iterazioni.

Se l'ultimo decennio ha insegnato qualcosa sull'innovazione, è che le vecchie regole aziendali sono cambiate. I grandi e i ricchi non hanno più una presa indistruttibile sul mercato. I primi o i migliori giocatori sul mercato non sono sempre i vincitori. Avere l'idea migliore non porta a dominare il mercato. In un clima aziendale in rapida evoluzione sono i più agili a dominare il mercato. È leader chi è in grado di adattarsi a condizioni in continua evoluzione.

Grandi o piccole, le aziende che prosperano nell'economia digitale come leader innovativi sono quelle organizzazioni che dimostrano la massima capacità di ascolto della propria base clienti. Questa competenza può essere coltivata e gestita. Alla base di tutte le partnership di successo c'è un ciclo di feedback chiaro. Il processo per la creazione di partnership con i clienti nell'ambito di Cloud Adoption Framework è il ciclo di feedback di creazione-misurazione-apprendimento.

L'innovazione richiede un equilibrio tra inventiva e adozione. Il feedback e la collaborazione dei clienti favoriscono l'adozione. Trasformando i clienti in partner solidi e leali durante i cicli di innovazione, è possibile realizzare prodotti migliori e ottenere un successo più rapido sul mercato.

Questo processo per gestire le collaborazioni con i clienti e integrarle nelle attività di innovazione include tre fasi di sviluppo:

• Creare con empatia per i clienti
• Misurare l'impatto sui clienti
• Apprendere con i clienti

Ogni fase del processo consente di creare soluzioni migliori con i clienti.

Passaggi successivi

Come passaggio successivo per comprendere questa metodologia, vedere Blocchi comuni e sfide per l'innovazione per prepararsi alle modifiche future.

Alcuni dei concetti illustrati in questo articolo si basano su argomenti descritti prima in The Lean Startup, a cura di Eric Ries.