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Utiliser les articles de la Base de connaissances dans Dynamics 365

  • Article

 

Date de publication : janvier 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Les nouveaux articles de la Base de connaissances Microsoft Dynamics 365 vous permettent de créer plusieurs articles de Base connaissances avec le support de contrôle des versions et de traduction. Lorsque vous créez et publiez un article de la Base de connaissances, il devient disponible aux utilisateurs de votre instance Dynamics 365 afin qu'ils puissent utiliser les informations contenues dans les articles pour servir efficacement les clients. Utilisez l'entité KnowledgeArticle pour stocker et gérer les connaissances de manière native dans Dynamics 365. Si vous utilisez la connaissance à partir de Parature, utilisez l'entité KnowledgeBaseRecord pour utiliser par programme les articles de la Base de connaissances de Parature.

Cette rubrique fournit des informations sur l'utilisation des nouvelles fonctionnalités de gestion des connaissances Dynamics 365 natif. Si vous utilisez Parature comme source de connaissances dans Dynamics 365, voir Utiliser la Base de connaissances Parature dans Dynamics 365.

Notes

Si vous utilisez le modèle antérieur d'entité d'article de la Base de connaissances (KBArticle), voir Utiliser la version antérieure d'articles de la Base de connaissances Dynamics 365 plus loin dans cette rubrique.

Vous ne pouvez pas activer par programme la fonction de gestion de la Base de connaissances pour les entités de votre instance de Dynamics 365 ; cela ne peut se faire qu'avec le client Web Dynamics 365.Pour plus d'informations :Aide et formation : Configurer la gestion des connaissances dans CRM

Contenu de la rubrique

Créer un article de la Base de connaissances

Créer les versions principale et secondaire d'un article de la Base de connaissances

Créer une traduction de l'article de la Base de connaissances

Cycle de vie d'un article de la Base de connaissances : Modifier le statut d'un article de la Base de connaissances

Associer un article de la Base de connaissances à une instance d'entité Dynamics 365

Incrémenter le nombre de vues des articles de la Base de connaissances

Rechercher des articles de la Base de connaissances en utilisant la recherche en texte intégral

Utiliser la version antérieure d'articles de la Base de connaissances Dynamics 365

Créer un article de la Base de connaissances

Lorsque vous créez un enregistrement d'article de la Base de connaissances, Dynamics 365 crée en interne un élément racine pour l'enregistrement. L'élément racine agit comme un conteneur pour le principal article de la Base de connaissances créé par vous avec toutes les versions et traductions d'articles que vous pourrez créer par la suite. Le schéma suivant décrit le modèle d'entité pour l'entité KnowledgeArticle.

Modèle d'entité KnowledgeArticle

Lorsque vous créez un enregistrement d'article de la Base de connaissances, il est créé à l'état Draft. Grâce à la nouvelle entité KnowledgeArticle, vous pouvez créer un article en spécifiant son contenu et sa mise en forme au format HTML plutôt que d'utiliser l'entité KbArticle obsolète que vous deviez associée à un modèle décrivant les sections et la mise en forme de l'article. Vous pouvez spécifier votre propre valeur pour l'attribut KnowledgeArticle.ArticlePublicNumber en créant par programme un enregistrement d'article de la Base de connaissances ; sinon, la valeur est générée automatiquement selon le format spécifié dans la zone paramètres Dynamics 365 dans le client Web. L'attribut KnowledgeArticle.ArticlePublicNumber stocke l'ID exposé aux clients, aux partenaires et aux autres utilisateurs externes pour référencer ou rechercher les articles de la Base de connaissances, et reste le même dans les versions et les traductions de l'article de la Base de connaissances.

L'exemple de code suivant montre comment créer un enregistrement d'article de la Base de connaissances :

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle
{
   Title = "Sample Knowledge Article",
   Content = "<p>This is the article content.</p>"
};
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);

Créer les versions principale et secondaire d'un article de la Base de connaissances

Lorsque vous créez un enregistrement d'article de la Base de connaissances, la version principale est automatiquement définie sur 1 et la version secondaire sur 0. Utilisez CreateKnowledgeArticleVersion Action (API Web) ou CreateKnowledgeArticleVersionRequest (service d'organisation) pour créer une version principale ou secondaire d'un article de la Base de connaissances. Dans le message de demande, définissez IsMajor sur true pour créer une version principale ; définissez-le sur false pour créer une version secondaire. Le nouvel enregistrement de version qui est créé utilise :

  • l'attribut KnowledgeArticle.RootArticleId pour maintenir l'association avec l'enregistrement d'article de la Base de connaissances racine.

  • l'attribut KnowledgeArticle.PreviousArticleContentId pour pointer vers la version précédente de l'enregistrement.

L'exemple de code suivant montre comment créer la version principale d'un article de la Base de connaissances à l'aide de CreateKnowledgeArticleVersionRequest

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest
{
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
   IsMajor = true
};
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);

Créer une traduction de l'article de la Base de connaissances

Utilisez CreateKnowledgeArticleTranslation Action (API Web) ou CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (service d'organisation) pour créer une traduction d'un enregistrement d'article de la Base de connaissances. Vous pouvez traduire votre article de la Base de connaissances dans plus de 150 langues, et des informations sur ces langues prises en charge sont accessibles dans la nouvelle entité LanguageLocale.Pour plus d'informations :Messages et méthodes de l’entité LanguageLocale (Langue)

Grâce à CreateKnowledgeArticleTranslation Action (API Web) ou CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (service d'organisation) crée un nouvel enregistrement d'article de Base de connaissances avec le titre, le contenu, la description et les mots clés copiés de l'enregistrement source vers le nouvel enregistrement, et la langue du nouvel enregistrement dont la spécification a été faite dans la demande. Vous devez spécifier si le nouvel enregistrement sera une version principale ou secondaire. Le nouvel enregistrement utilise l'attribut KnowledgeArticleParentArticleContentId pour maintenir l'association avec l'enregistrement d'article de la Base de données principal.

Après avoir exécuté ce message et obtenu une réponse, récupérez l'enregistrement d'article de la Base de connaissances à partir de l'objet de réponse, puis mettez à jour le titre, le contenu, la description et les mots clés pour ajouter le contenu traduit.

L'exemple de code suivant montre comment créer la traduction d'un article de la Base de connaissances à l'aide de CreateKnowledgeArticleTranslationRequest :

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest
{
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record
   IsMajor = true    // Creating a major version 
};
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);

// Retrieve the new knowledge article record
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, 
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));

Notes

La valeur GUID de la clé primaire (LanguageLocaleId) pour chaque enregistrement de langue dans l'entité LanguageLocale est la même dans toutes les organisations Dynamics 365.

Cycle de vie d'un article de la Base de connaissances : Modifier le statut d'un article de la Base de connaissances

Pendant son cycle de vie, un article de la Base de connaissances peut avoir l’un des états suivants :

  • 0 : Brouillon (après la création d’un article de la Base de connaissances)

  • 1 : Approuvé (après l'approbation d'un article de la Base de connaissances)

  • 2 : Planifié (après la planification d'un article de la Base de connaissances)

  • 3 : Publié (après la publication d’un article de la Base de connaissances)

  • 4 : Expiré (après l'expiration d'un article de la Base de connaissances en fonction de la date d'expiration spécifiée lors de la publication)

  • 5 : Archivé (après l'archivage d'un article de la Base de connaissances)

  • 6 : Ignoré (après la non prise en compte d'un article de la Base de connaissances)

Pour modifier l'état de l'article, utilisez le message Update dans l'enregistrement d'article de la Base de connaissances pour mettre à jour l'attribut KnowledgeArticle.StateCode. Pour les types à liaison anticipée, utilisez l’énumération KnowledgeArticleState pour définir les états possibles.Pour plus d'informations :Effectuer des opérations spécialisées à l'aide de la fonction de mise à jour.

L'exemple de code suivant montre comment publier un enregistrement d'article de la Base de connaissances.

// Retrieve the knowledge article record
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));

// Update the knowledge article record
myKnowledgeArticle.StateCode = new OptionSetValue((int)KnowledgeArticleState.Published);
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest
{
    Target = myKnowledgeArticle
};
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);

Associer un article de la Base de connaissances à une instance d'entité Dynamics 365

Lorsque vous activez la recherche dans la Base de connaissances intégrée pour une entité Dynamics 365 à l'aide du client Web, une relation plusieurs-à-plusieurs, msdyn_<Nom_Entité>,_knowledgearticleest créée automatiquement. Vous pouvez utiliser cette relation pour associer ou lier par programme une instance KnowledgeArticle avec une instance d'entité Dynamics 365. Lorsque vous associez une instance KnowledgeArticle à une instance d'entité, un enregistrement pour la relation est créé dans une entité avec intersection appelée : msdyn_<Nom_Entité>_knowledgearticle. Par exemple, lorsque vous associez l'instance KnowledgeArticle à une instance Account pour la première fois, une entité avec intersection appelée msdyn_account_knowledgearticle est créée, et un enregistrement avec le mappage d'association est créé dans l'entité avec intersection. Par défaut, l'entité Incident (Incident) est activée pour la recherche dans la Base de connaissances intégrée, et lorsque vous liez un enregistrement KnowledgeArticle à un enregistrement Incident, un enregistrement d'association est créé dans l'entité avec intersection KnowledgeArticleIncident.

L'exemple de code suivant montre comment associer une instance KnowledgeArticle à une instance Account :

// Associate the knowledge article record with an account record

// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be 
// associated to the account. In this case, we have only a single
// knowledge article record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article
// record and account record.
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");

// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);

Incrémenter le nombre de vues des articles de la Base de connaissances

Utilisez le message IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest pour incrémenter le nombre de vues d'un enregistrement d'article de la Base de connaissances pour un jour donné dans l'entité KnowledgeArticleViews. Si un enregistrement n'existe pas pour un article de la Base de connaissances pour un jour spécifié, un enregistrement est créé, puis la valeur du nombre est spécifié dans l'attribut KnowledgeArticleViews.KnowledgeArticleView. Si un enregistrement existe déjà pour un article de la Base de connaissances pour le jour spécifié, le nombre de vues est simplement incrémenté dans l'attribut KnowledgeArticleViews.KnowledgeArticleView de l'enregistrement existant.

Rechercher des articles de la Base de connaissances en utilisant la recherche en texte intégral

Les articles de la Base de connaissances dans Dynamics 365, notamment leurs versions et traductions, sont indexés en texte intégral et prennent en charge la recherche en texte intégral SQL server. Pour plus d'informations sur la recherche en texte intégral, voir SQL Server : Recherche en texte intégral.

Utilisez le message FullTextSearchKnowledgeArticleRequest pour rechercher l'article de la Base de connaissances à partir de vos applications afin de trouver les informations souhaitées. Le message FullTextSearchKnowledgeArticleRequest vous permet d'utiliser la correspondance des thèmes de flexion (permet à un autre temps ou une autre inflexion d'être substitué(e) pour le texte de recherche) et de spécifier des critères de requête (avec FetchXML ou QueryExpression pour spécifier le filtrage, le classement, le tri et la pagination) pour rechercher des articles de la Base de connaissances avec un texte spécifique. Vous pouvez également choisir de supprimer plusieurs versions d'un même article dans les résultats de recherche et de filtrer sur l'état de l'article de la Base de connaissances lors de la recherche d'un texte.

Utiliser la version antérieure d'articles de la Base de connaissances Dynamics 365

Notes

Cette section fournit des informations sur l'utilisation du modèle antérieur de l'entité d'article de la Base de connaissances pour la gestion des connaissances dans Dynamics 365. Lorsque les entités mentionnées dans cette section sont toujours disponibles dans la version actuelle, vous devez utiliser des entités de gestion des connaissances citées précédemment pour recycler l'expérience améliorée de gestion des connaissances.

Pendant son cycle de vie, un article de la Base de connaissances peut avoir l’un des états suivants :

  • 1 : Brouillon (après création d’un article)

  • 2 : Non approuvé (pendant la modification)

  • 3 : Publié (après la publication d’un article)

Pour modifier l’état de l’article, utilisez le message d’SetStateRequest. Pour les types à liaison anticipée, utilisez l’énumération KbArticleState pour définir les états possibles.

Lorsque vous créez un article, vous devez l’associer à un modèle et à un sujet. Un modèle d’article décrit les sections et la mise en forme de l’article. Les sujets sont utilisés pour organiser les éléments par catégories professionnelles qui permettent également de regrouper les incidents, la documentation commerciale et les produits. Une pratique recommandée consiste à créer une hiérarchie d’arborescence des sujets et tous les modèles d’article nécessaires avant de créer un article.

Notes

Microsoft Dynamics 365 fournit plusieurs modèles d’articles. Ils incluent un article standard, une solution à un problème, une procédure et d’autres modèles. La méthode recommandée pour créer des modèles d’article consiste à utiliser l’application Web Microsoft Dynamics 365. Pour créer un modèle d’article par programmation, utilisez les modèles d’article existants comme exemples de ce que les informations doivent inclure et de la façon de mettre en forme les données.

Pour associer un article à un modèle, utilisez l’attribut KbArticle.KbArticleTemplateId. Pour placer un article dans une catégorie spécifique en spécifiant un sujet, utilisez l’attribut KbArticle.SubjectId.

Spécifiez le titre de l’article et les mots clés à utiliser dans la recherche. Pour décrire un article, vous pouvez utiliser l’attribut KbArticle.Description. Pour ajouter le contenu de l’article, utilisez l’attribut KbArticle.Content. Utilisez l’attribut Kbarticle.ArticleXml pour ajouter les données XML pour l’article. La valeur KbArticle.LanguageCode est obtenue depuis le modèle pour vous aider à écrire les requêtes qui trient les articles par langue.

Lorsqu’un article est créé, il est enregistré en tant que brouillon. Vous pouvez ensuite modifier l'état de l'article de « Brouillon » à « Non approuvé ». Vous pouvez modifier le contenu d'un article non approuvé et le préparer pour la publication. Lorsque l’article est prêt à être publié, modifiez le statut de « Non approuvé » en « Publié ».

Un article non publié récupère les paramètres de mise en forme à partir d’un modèle. Si vous modifiez la mise en forme d’un modèle, les modifications sont automatiquement propagées aux articles des états « Brouillon » et « Non approuvé ».

Après avoir publié un article, vous pouvez ajouter des commentaires (KbArticleComment), mais vous ne pouvez pas le modifier, quels que soient vos privilèges. Les commentaires peuvent être ajoutés à l’article qui est dans l’un des états.

Notes

Les commentaires peuvent être ajoutés à l’article dans n’importe quel état : Brouillon, Non approuvé ou Publié.

Pour réviser ou mettre à jour l’article, vous devez annuler la publication. Pour annuler la publication d’un article, modifiez l’état de l’article de Publié en Non approuvé. Pour supprimer un article de la base de données Microsoft Dynamics 365, modifiez l’état de l’article de Publié en Non approuvé ou Brouillon.

Notes

Un article de la Base de connaissances ne peut pas être supprimé, s’il est se trouve dans l’état Publié.

Pour plus d’informations sur la création, la mise à jour, la modification et la recherche d’un article dans la Base de connaissances, consultez Aide et formation : utiliser les articles de la Base de connaissances.

Voir aussi

Entités de gestion des connaissances
Utiliser la Base de connaissances Parature dans Dynamics 365
Messages et méthodes de l’entité KnowledgeArticle
Messages et méthodes de l’entité KnowledgeArticleViews
Messages et méthodes de l'entité KnowledgeBaseRecord
Messages et méthodes de l’entité LanguageLocale (Langue)
Messages et méthodes de l’entité KbArticle (article)

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