Configurer un assistant multilingue à utiliser dans le canal vocal

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Note

Copilot Studio bot est renommé assistant Copilot (assistant). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous rencontrerez des références aux anciens et aux nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Vous pouvez configurer des règles d’acheminement pour acheminer les appels vocaux vers les assistants appropriés en fonction de la langue sélectionnée par votre client. Un centre de contact multilingue vous aide à servir les clients internationaux qui souhaitent interagir avec votre centre de contact dans la langue de leur choix. Vous pouvez également configurer des assistants comme premier contact pouvant traiter de telles demandes.

Utilisez le Bot Framework Composer dans Copilot Studio pour configurer un assistant pour un centre de contact multilingue.

Le processus de configuration du bot multilingue dans Copilot Studio est comme suit :

1. Créez un assistant dans Copilot Studio.

2. Créez un sujet dans Bot Framework Composer.

3. Configurez le sujet d’accueil dans Copilot Studio.

4. Configurez le nœud de transfert à un assistant à l’aide du sujet d’escalade.

5. Configurez les flux de travail et les files d’attente.

6. Vérifiez l’assistant multilingue.

Note

Les nouveaux chatbots multilingues ne sont actuellement pas pris en charge dans Omnicanal pour Customer Service.

Conditions préalables

• Vous devez installer Bot Framework Composer localement sur l’ordinateur que vous utiliserez pour configurer le bot multilingue.
• Votre assistant doit être enregistré sur la page d’inscription de l’application Azure. Notez l’ID de l’application. Pour plus d’informations, voir : Créer une inscription d’application.

Créer un assistant dans Copilot Studio

Vous allez créer un assistant dans Copilot Studio en sélectionnant l’environnement dans lequel Omnicanal pour Customer Service est configuré. Pour des instructions détaillées, consultez Créer un assistant.

Par exemple, vous pouvez créer un assistant avec les informations suivantes :

• Nom : un nom descriptif pour l’assistant, tel que Bot d’accueil.
• Langue : langue principale de l’assistant, telle que Anglais (États-Unis).
• Environnement : l’environnement dans lequel Omnicanal pour Customer Service est configuré, tel que imprimantes contoso.

Créer un sujet dans Bot Framework Composer

1. Dans Copilot Studio, pour l’assistant que vous avez créé, sélectionnez Sujets dans le plan du site puis, dans le volet Sujets, sélectionnez la flèche déroulante pour Nouveau sujet. Un message s’affiche indiquant que l’application essaie d’ouvrir Bot Framework Composer. Pour en savoir plus sur la navigation dans Bot Framework Composer, consultez : Didacticiel : Créer un bot météo avec le Composer.

2. Sélectionnez Ouvrir, et dans la boîte de dialogue Importer votre bot dans un nouveau projet qui apparaît, entrez les détails suivants :

   • Nom : nom pour le projet, tel que Bot multilingue.
   • Lieu : sélectionnez un dossier sur l’ordinateur.

3. Dans Bot Framework Composer, sélectionnez Autres commandes (...), sélectionnez Ajouter une boîte de dialogue, et entrez les détails suivants :

   • Nom : un nom tel que Dialogue d’accueil PVA.
   • Description : une brève description.

4. Dans le plan du site, sélectionnez BeginDialog, sélectionnez le nœudAjouter (+), puis sélectionnez Envoyer une réponse.

   1. Dans la section Réponses du bot, sélectionnez le nœud Ajouter (+), puis sélectionnez Message.

   2. Sélectionnez Ajouter une option, puis ajoutez le texte suivant :

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Note

      La variable ${virtualagent.msdyn_CustomerName} fournit le nom du client pour les clients authentifiés uniquement via l’identification de l’enregistrement. Pour plus d’informations : Identifier automatiquement les clients

   3. Sélectionnez le nœud Ajouter (+) dans BeginDialog, pointez sur Poser une question, puis sélectionnez Choix multiple.

      

   4. Répétez les étapes a et b pour ajouter le texte suivant.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

   5. Sélectionnez la case Entrée utilisateur et saisissez les informations suivantes dans le volet le plus à droite :

      • Propriété : conversation.language_choice
      • Tableau de choix : 1, 2, 3, one, two, three, un, deux, trois, um, dois, três

      Dans Éventail de choix, spécifiez un choix par expression.

   

   1. Sélectionnez le nœud Ajouter (+), sélectionnez Créer une condition, puis sélectionnez Commutateur de branche (plusieurs options). Saisissez les informations suivantes :

      • Condition : conversation.language_choice

      • Valeur : 1, 2, 3, One, Two, Three, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Entrez un choix par valeur.

   2. Sélectionnez le nœud (+) Ajouter, puis sélectionnez Gérer les propriétés>Définir une propriété et entrez les détails suivants :

      • Condition : virtualassistant.va_CustomerLocale
      • Valeur : fr-US

   Répétez les étapes pour Définir une propriété pour fr-FR, pt-PT, hi-IN.

   

   La valeur de la variable virtualassistant.va_CustomerLocale sera mise à jour avec la langue sélectionnée par le client.

   Note

   Vous devez définir la variable de contexte va_CustomerLocale avec les codes régionaux des langues que vous souhaitez prendre en charge. Pour plus d’informations : Emplacements pris en charge et codes de paramètres régionaux

   1. Sélectionnez le nœud Ajouter (+), puis sélectionnez Commencer un sujet Power Virtual Assistant.

   2. Dans Nom du dialogue, sélectionnez Escalader.

5. Dans le plan de site, sélectionnez Publier, puis sélectionnez Profil de publication.

   1. Sélectionnez Modifier, puis sélectionnez Connectez-vous pour continuer.

   2. Sélectionnez l’environnement et l’assistant, puis Enregistrer.

   3. Sélectionnez Publier, sélectionnez l’assistant, puis sélectionnez Publier les bots sélectionnés.

   4. Sélectionnez OK.

6. Dans Copilot Studio, actualisez les Sujets. Vous verrez le sujet répertorié.

7. Cliquez sur Publier.

Terminer la configuration dans Copilot Studio

1. Configurez la rubrique d’accueil et la rubrique d’escalade.
2. Configurer le transfert vers Dynamics 365 Customer Service.

Configurer les flux de travail et les files d’attente

Utilisez les informations des articles suivants pour configurer un flux de travail vocal, une file d’attente vocale et ses règles d’acheminement.

• Configurer un flux de travail
• Configurer la classification du travail
• Configurer une file d’attente
• Configurer des méthodes d’affectation

Par exemple, vérifiez les paramètres suivants :

1. Configurez trois files d’attente vocales, une pour l’anglais, une pour le français et une pour le portugais, et ajoutez les assistants requis.

2. Configurez un flux de travail vocal avec l’anglais comme langue principale, et le français et le portugais comme langues supplémentaires.

   

3. Dans l’ensemble de règles d’acheminement vers les files d’attente du flux de travail, utilisez Conversation.CustomerLanguage comme critère pour acheminer l’appel entrant vers les files d’attente de différentes langues en fonction de l’option sélectionnée par le client.

   

4. Dans la section Bot du flux de travail, modifiez pour ajouter l’assistant Copilot Studio que vous avez configuré.

Vérifier les assistants multilingues

1. En tant que client, appelez le numéro enregistré avec le flux de travail vocal.

2. Lorsque vous êtes invité avec un message de réponse vocale interactive (RVI), sélectionnez une langue. Vérifiez que l’assistant achemine l’appel vers un assistant qui peut parler avec vous dans la langue que vous avez sélectionnée.

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