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FAQ sur l’acheminement unifié dans Customer Service, Omnicanal pour Customer Service

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Cet article contient les FAQ que vous pourriez avoir en tant qu’administrateur, superviseur ou représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) sur le routage unifié.

Généralités

Quels SKU dois-je avoir pour obtenir un acheminement unifié ?

Vous devez disposer de la licence Customer Service Enterprise. Voir conditions préalables pour information licence.

L’acheminement unifié prendra-t-il en charge l’acheminement des activités ?

Oui. L’acheminement unifié prend en charge les activités d’acheminement, y compris les courrier électroniques.

Qu’arrive-t-il à mes files d’attente existantes après la migration vers l’acheminement unifié ?

Les files d’attente existantes sont automatiquement migrées vers l’acheminement unifié.

Pourquoi les enregistrements ne sont-ils pas acheminés une fois le routage unifié activé ?

Vérifiez si vous configuré une règle d’admission et si vous l’avez mappée à une règle d’acheminement de base active.

Puis-je router n’importe quel type d’enregistrement en utilisant l’acheminement de base ?

Non L’acheminement de base ne peut être utilisé que pour les incidents. Pour router n’importe quel type d’enregistrement, utilisez l’acheminement unifié.

Y a-t-il une priorité parmi les files d’attente ? Pouvons-nous utiliser le champ Numéro de groupe ou Priorité ? Cela affecte-t-il l’ordre d’attribution des incidents ?

Oui, vous pouvez utiliser Numéro de Groupe pour hiérarchiser les files d’attente. Les files d’attente sont classées de la priorité la plus élevée à la plus basse lors de l’attribution des éléments de travail. Cela signifie qu’un numéro de groupe plus petit a une priorité plus élevée qu’un numéro de file d’attente plus grand. Par exemple, une file d’attente avec le groupe numéro 1 est prioritaire par rapport à une autre file d’attente dont le numéro de groupe est 2. Pour en savoir plus, consultez Comment le routage unifié hiérarchise les éléments de travail.

Puis-je suspendre l’attribution d’un incident ?

Non Il n’est pas possible de suspendre l’attribution d’un incident.

Les représentant peuvent-ils choisir des éléments de travail d’enregistrements pour lesquels ils n’ont pas d’autorisations ?

Oui, les représentant du service après-vente peuvent choisir l’élément de travail même s’ils ne sont pas autorisés à accéder à l’enregistrement. Cependant, ils ne peuvent pas voir les détails et la conversation est close. Pour plus d’informations, reportez-vous à la remarque dans Configurer l’acheminement des enregistrements.

Les superviseurs peuvent-ils affecter des éléments de travail concernant des enregistrements inaccessibles ?

Oui. Toutefois, la conversation est fermée si les représentants ne disposent pas d’autorisations suffisantes pour accéder aux dossiers.

Puis-je exporter une configuration d’acheminement unifié et me connecter à un autre environnement ?

Oui, vous pouvez exporter une configuration avec le contenu de l’acheminement unifié pour le type d’enregistrement et le canal de conversation instantanée en direct. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

J’ai deux flux de travail (W1, W2) et quatre files d’attente (Q1, Q2, Q3, Q4) et un incident (C1) est affecté à Q2. Est-il possible de réaffecter maintenant C1 à Q3 ?

Oui. Il est possible de réaffecter un incident à une autre file d’attente. Sur le formulaire d’incident, sélectionnez Enregistrer et acheminer pour réaffecter l’élément de travail d’une file d’attente à une autre file d’attente.

Un incident reste avec représentant du service auquel il a été initialement affecté et, par conséquent, le flux de travail correspondant pour les incidents n’a pas de bouton de basculement d’affinité d’agent.

Comment les éléments de travail non attribués dans une file d’attente sont-ils gérés si aucun représentant correspondant n’est trouvé ?

L’élément de travail non attribué reste dans la file d’attente jusqu’à ce que vous l’affectiez manuellement à un représentant ou que vous l’acheminiez vers une autre file d’attente. En savoir plus dans Fonctionnement des ensembles de règles d’affectation.

Les files d’attente avancées peuvent-elles être associées à une boîte aux lettres ?

Non, vous ne pouvez pas configurer une boîte aux lettres pour les files d’attente avancées. Si vous souhaitez utiliser ou gérer des boîtes aux lettres de file d’attente, nous vous recommandons d’utiliser uniquement des files d’attente de base.

Affectation de l’élément de travail

Pourquoi la file d’attente contient-elle des éléments de travail non attribués ?

Pour que les éléments de travail soient attribués automatiquement, la file d’attente doit être une file d’attente privée avec au moins un représentant.

Puis-je augmenter la limite de l’offre d’affectation d’éléments de travail aux représentants ?

Oui, vous pouvez mettre à jour la limite. Pour en savoir plus, consultez Comment fonctionne la limite relative à l’offre répétée d’un élément de travail à un agent.

Le routage unifié offre-t-il la même conversation lorsqu’un représentant le refuse ou après l’expiration du délai de notification ?

Les représentants ne se voient plus proposer la même conversation après l’avoir refusée et sont retirés de la priorité, mais peuvent se voir proposer d’autres conversations. Cependant, s’ils sont les seuls éligibles, le système propose la même conversation jusqu’à trois fois ou la limite configurée.

Acheminer vers l’agent le moins actif

Pour quel canal la fonctionnalité de routage vers le représentant le moins actif est-elle disponible ?

La fonctionnalité est disponible pour le canal vocal uniquement.

Le temps de connexion affecte-t-il le calcul du représentant le moins actif ?

Le paramètre « dernière heure de libération de la capacité pour un appel vocal » du représentant est le seul paramètre utilisé par la méthode d’affectation la moins active et leurs heures de connexion n’affectent pas le temps de libération de la capacité.

Comment un scénario de bris d’égalité est-il résolu si deux représentants ou plus ont le même temps de libération de capacité ?

Si la dernière heure de libération de la capacité est la même pour deux représentants correspondants, l’affectation se fait selon la méthode du tournoi à la ronde.

Comment fonctionne le routage vers le représentant le moins actif lorsqu’un nouveau représentant se connecte ?

Lorsqu’un nouveau représentant se connecte à l’application Customer Service workspace, sa « dernière heure de libération de capacité » n’est pas disponible dans le système. Par conséquent, le système considère que représentant comme le moins actif parmi les autres correspondants et leur attribue l’élément de travail suivant.

Recherche intelligente de compétences

Le chercheur de compétences intelligent est-il disponible dans toutes les régions géographiques ?

La recherche intelligente de compétences nécessite AI Builder pour créer et entraîner le modèle de Machine Learning. Si AI Builder n’est pas disponible dans la région du client où se trouve l’acheminement unifié, le client reçoit une erreur générique lorsqu’il tente de configurer le modèle.

Puis-je utiliser un outil de recherche de compétences intelligent avec des activités de messagerie ?

Oui. La recherche de compétences intelligente peut être activée pour toute entité activée pour l’acheminement à l’aide de n’importe quel champ textuel. Pour l’outil de recherche de compétences de corps d’e-mail, une étape supplémentaire est requise car le corps de l’e-mail (description) inclut des balises HTML qui peuvent avoir un impact sur le modèle Machine Learning. Vous allez extraire le texte du HTML, le copier dans un autre champ de texte, puis configurer le modèle ML par rapport au nouveau champ.

Comment puis-je m’assurer que les bonnes compétences sont associées aux éléments de travail lorsque le modèle de Machine Learning est utilisé ?

  • Assurez-vous que les représentants sont formés pour associer les compétences correctes, et réviser et corriger les compétences incorrectement associées.
  • Examinez le modèle de recherche de compétences pour vous assurer que les données d’entraînement sont correctes et réentraînez régulièrement le modèle pour l’améliorer.

Profils de capacité

J’ai un élément de travail étiqueté avec deux profils de capacité et trois représentants qui correspondent à différents niveaux. Lequel d’entre eux est éligible à l’affectation ?

Si deux des représentants correspondent à chacun des profils de capacité requis et que le troisième correspond aux deux profils de capacité requis, l’élément de travail est affecté au troisième représentant. En savoir plus sur les profils de capacité.

Abandon du diagnostic

Qu’est-ce que les diagnostics pour l’acheminement unifié et pourquoi sont-ils obsolètes ?

Les diagnostics d’acheminement donnent une visibilité sur la façon dont les décisions de routage sont prises pour les éléments de travail dans les centres de contact. Il était obsolète avec une meilleure alternative de Azure Application Insights pour les diagnostics de conversation de bout en bout.

Quelle est l’alternative au diagnostic de routage une fois qu’il est obsolète ?

Les clients peuvent utiliser Azure Application Insights, notre solution unique pour obtenir une vue complète des diagnostics de conversation de bout en bout.

Dois-je effectuer des étapes de migration pour commencer à utiliser Application Insights ?

Non Application Insights est un outil distinct dans lequel des diagnostics peuvent être interrogés spécifiquement en fonction des besoins de votre entreprise. Une fois activé, les événements de données sont disponibles dans le stockage de données Application Insights et vous pouvez interroger les données pour obtenir les détails.

Comment activer Application Insights ?

Pour activer Application Insights, vous devez configurer une connexion de votre environnement Dynamics 365 Customer Service avec Azure Application Insights. Pour en savoir plus, consultez Configurer une connexion avec Azure Application Insights.

Note

Application Insights peut être activée uniquement pour les environnements gérés. Lorsqu’un environnement est géré, il vous offre une visibilité et un contrôle accrus grâce aux fonctionnalités qui permettent aux administrateurs de gérer Power Platform à grande échelle. En savoir plus sur la vue d’ensemble des environnements gérés.

Dois-je acheter un module complémentaire pour utiliser Application Insights ?

Un modèle de tarification de paiement à l’utilisation est associé à Azure Monitor. L’outil Application Insights de Azure Monitor vous aide à surveiller la disponibilité, les performances et l’utilisation de vos applications Dynamics 365. Azure Monitor vous facture pour les fonctionnalités que vous utilisez. Lorsque vous configurez Application Insights pour l’ingestion, la conservation et l’exportation de données, Azure Monitor vous facture en fonction de cette utilisation. En savoir plus dans Tarification.

Tous mes utilisateurs peuvent-ils accéder à Application Insights ? Comment donner accès à tout le monde ?

Application Insights est destiné aux développeurs, individus en charge du support et aux administrateurs. Les utilisateurs ayant ces rôles et responsabilités peuvent être configurés pour accéder à Application Insights en utilisant l’accès basé sur les rôles Azure. Pour plus d’informations, voir Attribuer des rôles Azure à l’aide du portail Azure.

Tout le monde au sein de mon organisation ne peut pas rédiger de requêtes. Comment utilisent-ils Application Insights ?

Nous fournissons des exemples de requêtes pour les questions courantes auxquelles les clients cherchent des réponses. Ces exemples sont disponibles dans le panneau dans Application Insights que vous puissiez les exécuter ou les modifier en fonction de votre question.

Les données que je recherche ne sont pas disponibles dans Application Insights. Comment puis-je demander davantage d’événements de données ?

Nous allons ajouter de manière itérative d’autres événements de données pour les diagnostics. Suivez la documentation pour plus de mises à jour.

Présentation de l’acheminement unifié
Configuration système requise pour Omnichannel for Customer Service
Configurer un acheminement unifié pour les enregistrements