Fournir l’acheminement unifié pour Customer Service

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Note

Les infos sur incident s’applique uniquement à Customer Service.

Effectuez les étapes mentionnées dans ce sujet pour configurer l’acheminement unifié dans Customer Service. Par défaut, l’acheminement unifié n’est pas activé si seul Customer Service est installé.

Prérequis

• Assurez-vous que l’utilisateur qui effectue la configuration dispose des autorisations suivantes :
  • Rôle Administrateur. Pour en savoir plus, consultez Assigner des rôles d’administration dans le centre d’administration Microsoft Office 365.
  • Conseiller du service clientèle ou Conseiller CSR pour mettre en place la configuration du routage unifié.
  • Rôle Administrateur système Dynamics 365 dans la division racine de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez Attribuer des rôles de sécurité à un utilisateur dans Power Platform et Créer ou modifier des divisions.
  • Accès en lecture-écriture aux Informations sur les licences d’accès client (CAL). Pour plus d’informations, consultez Créer un compte utilisateur en lecture-écriture dans Power Platform.
• Licence requise pour le routage unifié :
  Avec la licence Customer Service Enterprise vous bénéficieront d’un acheminement unifié pour les tables, telles que les requêtes, les pistes et les tables personnalisées. Licence Chat et Messagerie numérique, inclut un acheminement unifié pour les canaux de chat, SMS et de messagerie, et canal Teams. En savoir plus dans Guide relatif aux licences Dynamics 365.

Fournir l’acheminement unifié uniquement pour Customer Service

1. Dans le plan du site du centre d’administration Customer Service ou du centre d’administration centre de contact, sélectionnez routage. La page Acheminement s’affiche.

2. Dans Gérer l’acheminement unifié, sélectionnez Gérer.

3. Sur la page Gérer l’acheminement unifié, basculez le bouton sur Oui pour Acheminement unifié.

4. Sélectionnez Enregistrer. Un message indiquant que l’acheminement unifié en cours s’affiche.

En cas d’échec de l’approvisionnement, consultez Dynamics 365 Customer Service et résolution des problèmes Dynamics 365 Contact Center ou contactez le support Microsoft pour résoudre le problème.

Configurer un acheminement unifié dans Customer Service avec l’application Omnicanal

Lorsque les fonctionnalités Omnicanal sont disponibles, mais pas déployées, dans la page Paramètres de configuration des services, le message suivant apparaît :

"Pour pouvoir activer l’acheminement unifié, certains services requis doivent être installés. Veuillez contacter le support Microsoft."

Lorsque Omnichannel for Customer Service n’a pas les solutions requises, le message suivant s’affiche :

"Pour pouvoir activer l’acheminement unifié, Omnicanal doit être mis à jour. Veuillez contacter le support Microsoft."

Étapes suivantes

Configurer l’utilisateur comme ressource pouvant être réservée
Processus de configuration de l’acheminement unifié

Informations associées

Fournir un consentement pour accéder aux données
Configurer l’acheminement d’enregistrements
Configurer les canaux