Utilisez les meilleures pratiques pour configurer le routage unifié dans Customer Service

Article
07/01/2024

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
Oui	Oui	Oui

Cet article traite de certains des aspects importants pour déployer et gérer avec succès le routage unifié et se concentre sur les domaines les plus courants pour lesquels vous pourriez avoir des questions.

Configurer le routage unifié

Vérifier les limites de service et les quotas par défaut

Dynamics 365 Customer Service s’appuie sur des ressources cloud partagées pour les données et le traitement. Vous devez vérifier les limites de service et les quotas par défaut des ressources avant de mettre en service le routage unifié. Si vous avez besoin d’une limite supérieure pour une mesure indiquée comme ajustable, contactez le support Microsoft pour vérifier si la limite peut être augmentée. Plus d’informations : Quotas de service

Gérer les utilisateurs

Utilisez ce qui suit pour configurer différents composants en vrac :

Suivez une séquence spécifique pour configurer les utilisateurs en vrac à l’aide des appels d’API Dataverse.
Limiter le nombre de demandes de modification lors de la configuration groupée d’utilisateurs à l’aide des appels d’API Dataverse.

Suivre une séquence spécifique pour configurer les utilisateurs en vrac à l’aide des appels d’API Dataverse

Pour gérer les utilisateurs en vrac, procédez comme suit :

Créez ou importez des utilisateurs pour les activer.
Ajoutez les utilisateurs aux files d’attente. Pour plus d’informations : Créer et gérer des files d’attente
Créez des ressources pouvant être réservées. Pour plus d’informations, voir Gérer les utilisateurs.
Ajouter des compétences. Pour plus d’informations : Configurer les compétences
Affectez les profils de capacité. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les profils de capacité
Affectez les rôles requis. Pour plus d’informations : Affecter des rôles

Si vous ne suivez pas l’ordre recommandé, des incohérences dans les informations utilisateur peuvent se produire, telles que des utilisateurs manquants ou des profils de compétences et de capacité manquants.

Limiter le nombre de demandes de modification lors de la configuration groupée d’utilisateurs à l’aide des appels d’API Dataverse

Customer Service vous permet d’effectuer des appels d’API pour configurer des utilisateurs en vrac. Une demande de modification unique correspond à toute opération d’ajout ou de mise à jour telle que la définition d’une seule compétence, d’un seul profil de capacité ou d’un seul rôle par utilisateur.

Nous vous recommandons de faire 500 demandes de modification toutes les 15 minutes pour que le système traite les modifications de manière optimale sans être limité. Au-delà de ce taux recommandé pour les mises à jour groupées, vous pouvez constater des incohérences dans les données utilisateur, telles que des compétences non mises à jour comme prévu, une fois la mise à jour terminée.

Par exemple, si vous gérez un centre de contact qui compte 1 000 agents qui y travaillent et que vous devez configurer chaque agent en attribuant deux compétences, un profil de capacité et un rôle. Le nombre total de requêtes pour configurer ces paramètres est de 4 000.

Sur la base de notre recommandation de 500 requêtes par 15 minutes, vous devrez effectuer ces requêtes en huit lots comme suit :

Modifier le type de requête	Nombre de demandes	Nombre de lots
Deux compétences par agent	250 requêtes par lot	Quatre
Un profil de capacité par agent	500 requêtes par lot	Deux
Un rôle par agent	500 requêtes par lot	Deux

Pour plus d’informations sur l’API, voir Utiliser l’API web Microsoft Dataverse.

Analyser la disponibilité de l’agent

Vous pouvez afficher des détails tels que la présence de l’agent, les conversations en cours et les sentiments de ces conversations ainsi que la disponibilité d’un agent dans différents profils de disponibilité. Vous pouvez utiliser le rapport Informations relatives aux agents pour surveiller la disponibilité des agents. Vous pouvez également créer un rapport personnalisé selon les besoins de votre entreprise pour surveiller la disponibilité de l’agent à l’aide des entités suivantes :

L’entité Statut de l’agent pour le dernier profil de disponibilité et l’état de présence d’un agent.
L’entité Historique du statut pour l’historique ou la piste d’audit des changements de profil de présence et de disponibilité d’un agent.

Gérer les files d’attente

Gérez l’affectation automatique si les 100 principaux éléments de travail ont des temps d’attente prolongés.
Utilisez le routage basé sur les compétences pour distribuer les éléments de travail aux agents les plus qualifiés.
Configurez une ou plusieurs files d’attente avec adéquation des compétences pour gérer différents types de travail.

Gérer l’affectation automatique si les éléments de travail ont des temps d’attente prolongés

Le processus d’affectation automatique dans le routage unifié associe les éléments de travail entrants aux agents les mieux adaptés en fonction des règles d’affectation configurées. Ce processus continu est composé de plusieurs cycles d’affectation. Pour plus d’informations sur le processus d’attribution automatique, consultez Fonctionnement de l’attribution automatique.

Si vous rencontrez un scénario dans lequel les agents ne sont pas disponibles pour se voir attribuer les éléments de travail pendant une période prolongée, nous recommandons les options suivantes :

Pour minimiser le temps d’attente, utilisez des fonctionnalités telles que la gestion des dépassements pour gérer les charges élevées ou les règles d’affectation personnalisées pour assouplir progressivement les règles afin d’étendre le pool d’agents éligibles.
Examinez la disponibilité et les horaires des agents pour évaluer la dotation en personnel de plus d’agents.
S’il existe des éléments de priorité inférieure susceptibles d’avoir des agents éligibles, contactez le support Microsoft avec votre scénario d’entreprise pour déterminer si la taille du bloc peut être augmentée. 

Note

Une taille de bloc supérieure à celle par défaut peut affecter les performances et la précision de la hiérarchisation. Par conséquent, nous vous recommandons de partager votre scénario d’entreprise avec les projections de l’arriéré de la file d’attente et de la dotation en personnel de la file d’attente pour aider le support Microsoft à recommander la taille de bloc la plus optimisée pour votre cas d’utilisation.

Utiliser le routage basé sur les compétences pour distribuer les éléments de travail aux agents les plus qualifiés

L’acheminement basé sur les compétences permet à votre centre de contact de distribuer des éléments de travail (conversations) aux agents les plus qualifiés pour résoudre les problèmes. Cependant, la nécessité d’utiliser le routage basé sur les compétences est déterminée par votre scénario d’entreprise.

Par exemple, pour traiter le scénario suivant dans votre centre de contact, nous vous recommandons de configurer une correspondance basée sur les compétences pour attribuer des éléments de travail à l’agent qui possède les compétences nécessaires pour gérer les incidents :

Mon équipe de service prend en charge deux types d’éléments de travail : les problèmes de livraison de commande et les demandes de remboursement. Cependant, la plupart des utilisateurs n’auront les compétences que pour un seul type.
Pendant les opérations standard, l’équipe aura deux sous-groupes, et chaque groupe gérera un type d’éléments de travail entrants.
Pendant les pics de charge, certains utilisateurs peuvent gérer des éléments de travail des deux types.

Le routage basé sur les compétences permet de réduire le nombre de files d’attente à gérer dans votre organisation.

Étapes suivantes

Présentation de l’acheminement unifié
FAQ relative à l’acheminement unifié

Voir aussi

Fournir un routage unifié
Configurer un routage basé sur les compétences

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