Configurer un acheminement basé sur les compétences dans un acheminement unifié

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Les étapes pour configurer l’acheminement basé sur les compétences sont les suivantes :

1. Créer un modèle d’évaluation.
2. Créer des types de compétences et des compétences.
3. Affecter des compétences à des représentants.
4. Définir la correspondance exacte ou la plus proche comme algorithme de correspondance de compétences par défaut pour un flux de travail.
5. Choisissez l’une des méthodes de classification des compétences suivantes :
   • Créer des règles de classification logique pour associer des compétences à un flux de travail.
   • Configurer un modèle intelligent de recherche de compétences et Créer des règles de classification basées sur le Machine Learning pour associer des compétences.
6. Choisir une méthode d’affectation prête à l’emploi ou créer une méthode d’affectation personnalisée pour une file d’attente.
7. Activer le contrôle de compétences pour le représentant.

Comment les compétences sont mises en correspondance

Cette section explique le fonctionnement de l’algorithme de correspondance des compétences par défaut lorsque vous définissez la valeur comme correspondance exacte ou correspondance la plus proche dans un flux de travail. Lorsque les règles de compétence de classification de travail associent des compétences et un niveau de compétence, la méthode d’affectation fait correspondre la compétence requise avec les compétences du représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant). Le système attribue ensuite la conversation à un représentant en fonction des critères de compétence choisis.

L’algorithme de correspondance des compétences par défaut ne fonctionne qu’avec la méthode d’affectation prête à l’emploi. Si vous choisissez d’utiliser la méthode d’affectation personnalisée, vous devrez alors écrire les conditions pour obtenir un acheminement basé sur les compétences. Les règles écrites pour l’affectation personnalisée remplacent l’algorithme dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail.

Vous pouvez obtenir l’adéquation des compétences suivantes en fonction des besoins de l’entreprise :

• Correspondance de compétence exacte
• Correspondance de compétence la plus proche

Lorsque vous sélectionnez l’un de ces types de correspondance de compétences, vous devez configurer les règles d’attachement des compétences pour que la conversation soit acheminée vers le représentant approprié.

Correspondance exacte

Dans la correspondance exacte des compétences, la logique d’affectation recherche un représentant possédant les compétences et les aptitudes requises.

La correspondance exacte filtre tous les représentants appariés dont la valeur d’évaluation est supérieure ou égale à la valeur requise. Il les classe ensuite en fonction de la capacité disponible, du profil de capacité ou du round robin le plus élevé selon l’ordre par attribut sélectionné.

Si un représentant n’est pas disponible avec toutes les compétences requises et les compétences correspondantes, la conversation reste non affectée dans la file d’attente.

Vous pouvez configurer la correspondance exacte des compétences de l’une des manières suivantes :

• Dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail, définissez la valeur pour Algorithme de correspondance des compétences par défaut sur Correspondance exacte. Dans la méthode d’affectation de la file d’attente, choisissez la méthode d’affectation de capacité la plus élevée ou de tourniquet (round robin). L’algorithme de correspondance exacte n’est pas applicable aux éléments de travail si la méthode d’affectation personnalisée est appliquée à une file d’attente. Vous devrez écrire des règles pour obtenir une correspondance exacte pour la méthode d’affectation personnalisée.

• Créez une méthode d’affectation personnalisée et créez des règles sur les compétences utilisateur d’attribut :

  Dans la correspondance exacte des compétences, dans le cadre de la méthode d’affectation personnalisée, vous pouvez écrire des conditions de règle pour permettre à la logique d’affectation de rechercher des représentants qui correspondent à toutes les compétences requises ou qui correspondent à toutes les compétences d’un type de compétence donné. Les représentants appariés peuvent être classés en utilisant l’ordre suivant par options :

  • Compétence la plus proche
  • Compétence la plus proche dans le type de compétence
  • La meilleure compétence
  • La meilleure compétence dans le type de compétence
  • Nombre de compétences
  • Nombre de compétences dans le type de compétence
  • Tourniquet (round robin)
  • Capacité

  Par exemple, si vous ordonnez par compétence la plus proche ou par meilleure compétence, le représentant ayant la compétence la plus proche de la compétence requise ou la meilleure compétence sera affiché en haut. Peut également être configuré dans un type de compétence.

  Le tableau suivant répertorie quelques exemples de la manière dont les compétences sont mises en correspondance et les résultats sont classés lorsque l’algorithme est « correspondance exacte ».

  Compétences requises	Caractéristiques des représentants	Description du scénario	Condition de règle	Trier par/Résultat
  Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2 Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3	Nom : Carlos ; Capacité : 100 ; Café A-100 (2) ; Espagnol (3) Nom : Eric ; Capacité : 200 ; Café A-100 (3) ; Espagnol (4)	Correspondance exacte, toutes compétences	Compétences Assistant.User. Exact match.All skills AND (optional) Assistant.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Assistant.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Choisissez l’un des ordres par options : Capacité disponible : Eric Compétence la plus proche : Carlos La meilleure compétence : Eric
  Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2 Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3	Nom : Carlos ; Capacité : 100 ; Café A-100 (2) ; Espagnol (3) Nom : Eric ; Capacité : 200 ; Café A-100 (3) ; Espagnol (4)	Compétence linguistique exacte uniquement	Assistant.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Assistant.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Assistant.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Choisissez l’un des ordres par options : Capacité disponible : Eric Compétence la plus proche : Carlos La meilleure compétence : Eric

Correspondance la plus proche

Lorsqu’il est plus important de trouver un représentant rapidement au plus tôt que d’attendre un représentant possédant les compétences exactes requises, l’acheminement unifié offre la possibilité d’affecter les représentants en utilisant les compétences ou le nombre de compétences et d’obtenir ainsi la correspondance de compétences la plus proche. L’ordre permet d’atteindre l’objectif de la correspondance de compétence la plus proche.

La correspondance de compétence la plus proche ordonnera tous les représentants en fonction de leur proximité avec la compétence et la maîtrise requises. Par exemple, si les compétences requises sont quatre, alors les représentants possédant quatre compétences seront les premiers (qualification exacte), suivis des représentants possédant cinq compétences (surqualifiés), puis des représentants possédant trois compétences (sous-qualifiés).

Si aucun représentant n’est disponible avec l’une des compétences requises, la conversation peut être affectée à un représentant sans aucune compétence requise.

Vous pouvez obtenir la correspondance de compétence exacte la plus proche de l’une des manières suivantes :

• Dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail, définissez la valeur pour Algorithme de correspondance des compétences par défaut sur Correspondance la plus proche. Dans la méthode d’affectation de la file d’attente, choisissez la méthode d’affectation de capacité la plus élevée ou de tourniquet (round robin).

  Dans ce scénario, où la correspondance la plus proche est choisie comme algorithme de correspondance des compétences au niveau du flux de travail, et la méthode d’affectation de la capacité la plus élevée ou tourniquet (round robin) est choisie, s’il y a plus d’un représentant avec le même score de compétence, le système ne les ordonnera pas par tourniquet (round robin) ou par capacité la plus élevée. Le système continue à affecter tous les éléments de travail entrants au même représentant jusqu’à ce que d’autres contraintes telles que la capacité et la présence soient satisfaites.

• Créez une méthode d’affectation personnalisée et créez un ordre en utilisant la compétence ou le nombre de compétences pour obtenir la correspondance la plus proche.

  Vous devez sélectionner l’ordre par > Compétence > Toutes les compétences ou type de compétence > Compétence la plus proche.

  Dans la correspondance de compétence la plus proche dans le cadre de la méthode d’affectation personnalisée, vous pouvez choisir parmi l’ordre suivant par options :

  • Compétence la plus proche
  • Compétence la plus proche dans le type de compétence
  • La meilleure compétence
  • La meilleure compétence dans le type de compétence
  • Nombre de compétences
  • Nombre de compétences dans le type de compétence

  Le tableau suivant répertorie quelques exemples de la manière dont les compétences sont mises en correspondance et les résultats sont classés lorsque l’algorithme de correspondance par défaut est « correspondance la plus proche ».

  Compétences requises	Caractéristiques des représentants	Description du scénario	Condition de règle	Trier par/Résultat
  Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2 Machine à café (Type : Produit) ; Compétence requise : 3 Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3	Nom : Carlos ; Café A-100 (2) ; Machine à café (3) ; Espagnol (3) Nom : Eric ; Café A-100 (5) ; Machine à café (4) ; Espagnol (1) Nom : Jamie ; Café A-100 (1) ; Machine à café (2) ; Espagnol (1)	Correspondance la plus proche, toutes compétences	Assistant.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Assistant.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Choisissez l’un des ordres par options : Compétence la plus proche : Carlos > Eric > Jamie Meilleure compétence : Eric > Carlos > Jamie
  Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2 Machine à café (Type : Produit) ; Compétence requise : 3 Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3	Nom : Carlos ; Café A-100 (2) ; Machine à café (3) ; Espagnol (3) Nom : Eric ; Café A-100 (5) ; Machine à café (4) ; Espagnol (1) Nom : Jamie ; Café A-100 (1) ; Machine à café (2) ; Espagnol (1)	Compétence produit la plus proche uniquement	Assistant.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Assistant.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Choisissez l’un des ordres par options : Compétence la plus proche : Carlos > Eric > Jamie Meilleure compétence : Eric > Carlos > Jamie
  Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2 Machine à café (Type : Produit) ; Compétence requise : 3 Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3	Carlos ; Café A-100 (2) ; Machine à café (3) ; Espagnol (3) Nom : Eric ; Café A-100 (5) ; Machine à café (4) Nom : Jamie ; Café A-100 (1)	Correspondance la plus proche parmi toutes les compétences en utilisant le nombre de compétences	Assistant.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Assistant.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Ordre par option : Nombre de compétences : Carlos > Eric > Jamie
  Café A-100 (Type : Produit) ; Compétence requise : 2 Machine à café (Type : Produit) ; Compétence requise : 3 Espagnol (Type : Langue) ; Compétence requise : 3	Nom : Carlos ; Café A-100 (2) ; Machine à café (3) ; Espagnol (3) Nom : Eric ; Café A-100 (5) ; Machine à café (4) ; Nom : Jamie ; Café A-100 (1) ;	Correspondance produit la plus proche en utilisant uniquement le nombre de compétences	Assistant.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Assistant.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Trier par : Nombre de compétences : le système choisit au hasard parmi Carlos ou Eric

Note

Nous vous recommandons d’utiliser le même modèle d’évaluation pour toutes les compétences. Cependant, si des compétences appartenant à différents modèles d’évaluation sont présentes, le système normalise et calcule les scores de compétences.

Informations associées

Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
Présentation de l’acheminement unifié
FAQ sur l’acheminement unifié