Partage via

Guide pas-à-pas 7 : Configuration de la génération de scripts d’agent dans vos applications agent

  • Article

La génération de scripts d’agent dans le Unified Service Desk permet de guider vos agents lors des interactions avec les clients. Ce guide pas-à-pas explique comment créer un script d’agent simple qui aide les agents à créer rapidement un incident pour un compte ou à parcourir les incidents existants à partir de l’application agent. Le script d’agent créé dans ce guide pas-à-pas est appelé lorsque l’agent extrait un enregistrement de compte à afficher, qui s’affiche dans une session dans le client du Unified Service Desk. Le script fournit les trois options suivantes :

  • Créer un incident pour le compte actif

  • Afficher les incidents existants pour le compte actif

  • Fermer la session

Configuration requise

Dans ce guide pas-à-pas

Étape 1 : création d’un type de contrôle hébergé Génération de scripts de l’agent

Étape 2 : création de contrôles hébergés pour afficher le formulaire de nouvel incident et les incidents existants

Étape 3 : création d’une tâche de script d’agent

Étape 4 : ajout de la réponse, de l’appel à l’action et de la règle de navigation dans la fenêtre pour créer un incident à partir du script d’agent

Étape 5 : ajout de la réponse et des appels à l’action pour afficher les incidents existants

Étape 6 : ajout de la réponse et des appels à l’action pour fermer la session

Étape 7 : création d’un appel à l’action pour afficher le script d’agent

Étape 8 : affichage du script d’agent lorsque l’enregistrement de compte s’affiche dans une session

Étape 9 : ajout des contrôles à la configuration

Étape 10 : test de l’application

Conclusion

Étape 1 : création d’un type de contrôle hébergé Génération de scripts de l’agent

Une instance du type de contrôle hébergé Génération de scripts de l’agent doit être disponible dans votre application agent pour afficher des scripts d’agent.

  1. Connectez-vous à l’administrateur de Unified Service Desk.

  2. Sélectionnez Contrôles hébergés sous Paramètres de base.

  3. Sélectionnez + Nouveau.

  4. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Génération de scripts de l’agent Contoso
    Type de composant USD Génération de scripts de l’agent
    Afficher le groupe WorkflowPanel

  5. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 2 : création de contrôles hébergés pour afficher le formulaire de nouvel incident et les incidents existants

Dans cette étape, vous allez créer deux contrôles hébergés de type Page Unified Interface pour afficher le formulaire de création d’un nouvel incident et les incidents existants pour le compte actif.

  1. Sur la page des contrôles hébergés, cliquez sur + Nouveau.

  2. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Formulaire de nouvel incident Contoso
    Nom complet Nouvel incident
    Type de composant USD Page Unified Interface
    Autoriser plusieurs pages Non
    Application globale Non activée
    Afficher le groupe MainPanel

  3. Sélectionnez Enregistrer.

  4. Sur la page des contrôles hébergés, cliquez sur + Nouveau pour créer un autre contrôle hébergé.

  5. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Incidents existants Contoso d’un compte
    Nom d’affichage Incidents de [[$Context.name]]
    Remarque : Nous utilisons le paramètre de remplacement pour afficher dynamiquement le nom du compte actif à partir du contexte d’exécution comme nom complet du contrôle hébergé.
    Type de composant USD Page Unified Interface
    Autoriser plusieurs pages Non
    Application globale Non activée
    Afficher le groupe MainPanel

  6. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 3 : création d’une tâche de script d’agent

Créez une tâche de script d’agent qui s’affiche lorsqu’un enregistrement de compte s’affiche dans une session.

  1. Connectez-vous à l’administrateur de Unified Service Desk.

  2. Sélectionnez Scripts de l’agent sous Paramètres de base.

  3. Sélectionnez + Nouveau.

  4. Dans la page Nouvelle tâche de script d’agent, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Contoso : Bienvenue dans la session de compte
    Commencer la tâche No
    Texte de script Bienvenue [[$Context.name]]. Mon nom est [[$User.firstname]]. Cet appel concerne-t-il une nouvelle demande de service ou une demande existante ?
    Remarque : nous utilisons les paramètres de remplacement pour afficher dynamiquement le nom du compte et le nom de l’agent actuel à l’agent au moment de l’exécution.
    Instructions Selon la réponse du client, cliquez sur l’une des tâches ci-dessous.

  5. Cliquez sur Enregistrer pour créer le script d’agent.

Étape 4 : ajout de la réponse, de l’appel à l’action et de la règle de navigation dans la fenêtre pour créer un incident à partir du script d’agent

Dans cette étape, vous allez créer la réponse, l’appel à l’action et la règle de navigation dans la fenêtre pour afficher un formulaire de nouvel incident avec certaines valeurs déjà renseignées à partir de l’enregistrement de compte actuellement actif.

  1. Dans la zone Réponses de la tâche de script d’agent que vous avez créée à l’étape 4, cliquez sur Ajouter une réponse de script d’agent existante pour créer la réponse. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.

  2. Sélectionnez l’icône de recherche et cliquez sur + Nouvelle réponse de script d’agent.

  3. Dans la page Nouvelle réponse de script d’agent, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Contoso : Nouvel incident
    Texte de la réponse Créer un incident
    Tâche liée Contoso : Bienvenue dans la session de compte
    Commande 1

  4. Sélectionnez Enregistrer.

  5. Ensuite, ajoutez un appel à l’action à cette réponse pour afficher un formulaire de nouvel incident pour le compte lorsque l’agent clique sur cette réponse. Sélectionnez l’onglet Association, puis Actions.

  6. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l’appel à l’action existant. Le volet Rechercher des enregistrements s’affiche.

  7. Sélectionnez l’icône de recherche dans la zone de recherche dans la zone Actions, puis sélectionnez + Nouvel appel à l’action pour créer un appel à l’action.

  8. Dans la page Nouvel appel à l’action, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Appel à l’action Contoso : Créer un incident
    Commande 1
    Contrôle hébergé Formulaire de nouvel incident Contoso
    Pour New_CRM_Page
    Données LogicalName=incident
    customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]])
    customeridname=[[$Context.name]]
    primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+]
    primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+]
    Remarque : Le formulaire de nouvel incident est renseigné avec les données de l’enregistrement de compte actif pour aider l’agent à créer rapidement un incident pour le client.

  9. Sélectionnez Enregistrer.

  10. Sélectionnez le bouton de retour dans le navigateur pour revenir à la page Contoso : Nouvel incident.

  11. Sélectionnez Ajouter l’appel à l’action existant. Le volet Rechercher des enregistrements s’affiche.

  12. Tapez le nom de l’appel à l’action. Sélectionnez l’enregistrement dans les résultats de recherche et sélectionnez Ajouter.

  13. Ensuite, créez une règle de navigation dans la fenêtre pour afficher le formulaire de nouvel incident. Accédez à Paramètres>Unified Service Desk.

Sélectionnez Règles de navigation dans la fenêtre.

  1. Cliquez sur + Nouveau.

  2. Dans la page Nouvelle règle de navigation dans la fenêtre, spécifiez les valeurs suivantes.

    Champ Valeur
    Nom Nouvel incident Contoso pour la règle de session du compte
    Ordre 20
    De Formulaire de nouvel incident Contoso
    Entity incident
    Type d’itinéraire Sur place
    Destination Onglet
    Pour Sur place
    Masquer la barre de commandes Non
    Masquer la barre de navigation Oui

  3. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 5 : ajout de la réponse et des appels à l’action pour afficher les incidents existants

Dans cette étape, ajoutez la réponse et les appels à l’action pour afficher les incidents existants pour le compte actif.

  1. Dans la zone Réponses du script d’agent Contoso : Bienvenue dans la session de compte, cliquez sur + Ajouter une réponse de script d’agent existante pour créer une réponse.

  2. Sélectionnez l’icône de recherche et cliquez sur + Nouvelle réponse de script d’agent.

  3. Dans la page Nouvelle réponse de script d’agent, spécifiez les valeurs suivantes.

    Champ Valeur
    Nom Contoso : Incidents existants
    Texte de la réponse Afficher les incidents existants
    Tâche liée Contoso : Bienvenue dans la session de compte
    Commande 2

  4. Sélectionnez Enregistrer.

  5. Ensuite, ajoutez un appel à l’action à cette réponse pour afficher les incidents existants pour le compte actif. Sélectionnez l’onglet Association, puis Actions.

  6. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l’appel à l’action existant.

  7. Sélectionnez l’icône de recherche dans la zone de recherche dans la zone Actions, puis sélectionnez + Nouvel appel à l’action pour créer un appel à l’action.

  8. Dans la page Nouvel appel à l’action, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Appel à l’action Contoso : Afficher les incidents existants
    Commande 1
    Contrôle hébergé Incidents existants Contoso d’un compte
    Action AssociatedView
    Données etn=[[$Context.InitialEntity]]
    id=[[$Context.Id]]
    navitemid=navService

  9. Sélectionnez Enregistrer.

  10. Ajoutez un autre appel à l’action pour définir l’attention sur le formulaire de nouvel incident. Répétez les étapes 6 et 7 et spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Appel à l’action Contoso : Définir l’attention sur les incidents existants
    Commande 2
    Contrôle hébergé Gestionnaire global Contoso
    Pour ShowTab
    Données Incidents existants Contoso d’un compte

  11. Sélectionnez Enregistrer.

  12. Sélectionnez le bouton de retour dans le navigateur pour revenir à la page Contoso : Nouvel incident.

  13. Sélectionnez Ajouter l’appel à l’action existant. Le volet Rechercher des enregistrements s’affiche.

  14. Tapez le nom de l’appel à l’action. Sélectionnez l’enregistrement dans les résultats de recherche et sélectionnez Ajouter.

  15. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 6 : ajout de la réponse et des appels à l’action pour fermer la session

À cette étape, ajoutez une réponse et des appels à l’action pour fermer la session en cours.

  1. Dans la zone Réponses du script d’agent Contoso : Bienvenue dans la session de compte, cliquez sur + Ajouter une réponse de script d’agent existante pour créer une réponse.

  2. Sélectionnez l’icône de recherche et cliquez sur + Nouvelle réponse de script d’agent.

  3. Dans la page Nouvelle réponse de script d’agent, spécifiez les valeurs suivantes.

  4. Dans la page Nouvelle réponse de script d’agent, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Contoso : Fermer la session
    Texte de la réponse Fermer la session
    Tâche liée Contoso : Bienvenue dans la session de compte
    Commande 3

  5. Sélectionnez Enregistrer.

  6. Ensuite, ajoutez un appel à l’action à cette réponse pour fermer la session. Sélectionnez l’onglet Association, puis Actions.

  7. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l’appel à l’action existant.

  8. Sélectionnez l’icône de recherche dans la zone de recherche dans la zone Actions, puis sélectionnez + Nouvel appel à l’action pour créer un appel à l’action.

  9. Dans la page Nouvel appel à l’action, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ Valeur
    Nom Appel à l’action Contoso : Fermer la session
    Contrôle hébergé Onglet de session Contoso
    Remarque : Le contrôle hébergé Onglet de session Contoso a été créé dans Guide pas-à-pas 4 : Affichage d’un enregistrement d’application pilotée par modèle (applications Unified Interface) dans une session de votre application agent.
    Action CloseSession
    Données sessionid=[[$Context.SessionId]]

  10. Sélectionnez Enregistrer.

  11. Sélectionnez le bouton de retour dans le navigateur pour revenir à la page Contoso : Nouvel incident.

  12. Sélectionnez Ajouter l’appel à l’action existant. Le volet Rechercher des enregistrements s’affiche.

  13. Tapez le nom de l’appel à l’action. Sélectionnez l’enregistrement dans les résultats de recherche et sélectionnez Ajouter.

  14. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 7 : création d’un appel à l’action pour afficher le script d’agent

À cette étape, créez un appel à l’action pour afficher le script d’agent.

  1. Connectez-vous à l’administrateur de Unified Service Desk.

  2. Sélectionnez Appels à l’action sous Paramètres de base.

  3. Sélectionnez + Nouveau.

  4. Dans la page Nouvel appel à l’action, spécifiez les valeurs suivantes.

    Champ Valeur
    Nom Appel à l’action Contoso : Charger le script d’agent
    Contrôle hébergé Génération de scripts de l’agent Contoso
    Pour GoToTask
    Données Contoso : Bienvenue dans la session de compte

  5. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 8 : affichage du script d’agent lorsque l’enregistrement de compte s’affiche dans une session

Dans cette étape, ajoutez l’appel à l’action créé à l’étape précédente à l’événement PageReady du contrôle hébergé Session de compte Contoso afin qu’après son chargement, l’appel à l’action soit exécuté pour charger le script d’agent. Le contrôle hébergé Session de compte Contoso a été créé dans Guide pas-à-pas 4 : Affichage d’un enregistrement d’application pilotée par modèle (applications Unified Interface) dans une session de votre application agent.

  1. Connectez-vous à l’administrateur de Unified Service Desk.

  2. Sélectionnez Contrôles hébergés sous Paramètres de base.

  3. Recherchez le contrôle hébergé Session de compte Contoso, puis cliquez dessus pour ouvrir la définition du contrôle hébergé.

  4. Sélectionnez l’onglet Association, puis Événements.

    Configurer des événements pour un contrôle hébergé.

  5. Sur la page Événements, sélectionnez PageReady.

  6. Sur la page PageReady, cliquez sur + Ajouter les appels à l’action existants.

  7. Tapez Appel à l’action Contoso : Charger le script d’agent dans la zone de recherche. Sélectionnez l’appel à l’action dans la liste, puis sélectionnez Ajouter.

  8. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 9 : ajout des contrôles à la configuration

Dans cette étape, ajoutez les appels à l’action, le script d’agent, les contrôles hébergés et la règle de navigation dans la fenêtre créés dans ce guide pas-à-pas à la Configuration Contoso pour montrer ces contrôles à l’utilisateur attribué à la configuration. Configuration Contoso a été créé dans Guide pas-à-pas 1 : Création d’une application agent simple pour les applications Unified Interface.

Ajoutez les éléments suivants à la Configuration Contoso.

Nom du contrôle Type de contrôle
Appel à l’action Contoso : Créer un incident Appel à l’action
Appel à l’action Contoso : Afficher les incidents existants Appel à l’action
Appel à l’action Contoso : Définir l’attention sur les incidents existants Appel à l’action
Appel à l’action Contoso : Fermer la session Appel à l’action
Appel à l’action Contoso : Charger le script d’agent Appel à l’action
Contoso : Bienvenue dans la session de compte Script de l’agent
Génération de scripts de l’agent Contoso Contrôle hébergé
Formulaire de nouvel incident Contoso Contrôle hébergé
Incidents existants Contoso d’un compte Contrôle hébergé
Nouvel incident Contoso pour la règle de session du compte Règle de navigation dans la fenêtre

Pour ajouter un contrôle à la configuration :

  1. Connectez-vous à l’administrateur de Unified Service Desk.

  2. Sélectionnez Configuration sous Paramètres avancés.

  3. Sélectionnez Configuration Contoso pour ouvrir la définition.

  4. Sélectionnez l’onglet Contrôles hébergés, évènements et appels à l’action.

  5. Sélectionnez les points de suspension (...) dans la section Appels à l’action, sélectionnez Ajouter un appel à l’action existant. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.

  6. Tapez le nom de l’appel à l’action mentionné dans le tableau ci-dessus dans la zone de recherche. Les appels à l’action sont affichés dans les résultats de la recherche. Sélectionnez l’enregistrement à partir de la liste, et sélectionnez Ajouter.

  7. Sélectionnez les points de suspension (...) dans la section Contrôles hébergés, sélectionnez Ajouter un contrôle hébergé existant. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.

  8. Tapez le nom du contrôle hébergé mentionné dans le tableau ci-dessus dans la zone de recherche. Les contrôles hébergés sont affichés dans les résultats de la recherche. Sélectionnez l’enregistrement à partir de la liste, et sélectionnez Ajouter.

  9. Sélectionnez l’onglet Barres d’outils, règles de navigation dans la fenêtre et recherches d’entités.

  10. Sélectionnez les points de suspension (...) dans la section Règles de navigation dans la fenêtre, et sélectionnez Ajouter la règle existante de navigation dans la fenêtre. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.

  11. Tapez le nom de le règle de navigation dans la fenêtre mentionné dans le tableau ci-dessus dans la zone de recherche. La règle est affichée dans les résultats de la recherche. Sélectionnez l’enregistrement à partir de la liste, et sélectionnez Ajouter.

  12. Sélectionnez l’onglet Lignes de session, scripts de l’agent et scriptlets.

  13. Sélectionnez les points de suspension (...) dans la section Scripts de l’agent, puis sélectionnez Ajouter un script d’agent existant. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.

  14. Tapez le nom du script d’agent mentionné dans le tableau ci-dessus dans la zone de recherche. Les scripts d’agent sont affichés dans les résultats de la recherche. Sélectionnez l’enregistrement à partir de la liste, et sélectionnez Ajouter.

  15. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 10 : test de l’application

  1. Démarrez l’application cliente Unified Service Desk et connectez-vous à l’instance de Dynamics 365 où vous avez configuré Unified Service Desk en utilisant les mêmes informations d’identification utilisateur que vous avez attribuées à la Configuration Contoso dans Guide pas-à-pas 1 : Création d’une application agent simple pour les applications Unified Interface. Pour plus d’informations sur la connexion à une instance de Dataverse à l’aide de l’application cliente Unified Service Desk, voir Se connecter à l’instance de CRM avec le client Unified Service Desk

  2. Cliquez sur la flèche vers le bas en regard du bouton Rechercher dans la barre d’outils, puis cliquez sur Compte pour afficher les enregistrements de compte à partir de votre application pilotée par modèle.

  3. Cliquez sur le développeur pour afficher le volet gauche.

    Sélectionner le développeur dans Unified Service Desk.

  4. Cliquez sur l’un des enregistrements de compte pour afficher les informations de compte correspondantes dans une session. Dans le volet gauche, le script d’agent Contoso : Bienvenue dans la session de compte s’affiche.

    Script d’agent dans Unified Service Desk.

  5. Dans le script d’agent :

    1. Cliquez sur Nouvel incident pour ouvrir un formulaire de nouvel incident avec des valeurs préremplies (dans la zone rouge) à partir de l’enregistrement de compte actif.

    Nouveau formulaire d’incident utilisant le script de l’agent.

    1. Cliquez sur Afficher les incidents existants pour afficher les incidents associés à l’enregistrement de compte actif.

    Afficher les incidents existants d’un compte.

    1. Cliquez sur Fermer la session pour fermer la session active.

Conclusion

Dans cette revue du projet, vous avez appris comment configurer un script unique de l’agent pour guider les agents du centre d’appels. Unified Service Desk vous permet de créer des scripts plus complexes avec la logique de branchement qui contient les réponses et les actions enfants. Vous avez également appris à filtrer l’accès aux contrôles du Unified Service Desk à l’aide de la configuration.

Voir aussi

Prise en charge des applications Unified Interface dans Unified Service Desk

Page Unified Interface (contrôle hébergé)

Guides pas-à-pas de configuration de Unified Service Desk et Unified Interface

Guide pas-à-pas 1 : Création d’une application agent simple pour les applications Unified Interface

Guide pas-à-pas 2 : Affichage d’une page Web externe dans votre application agent

Guide pas-à-pas 3 : Affichage des enregistrements d’application pilotée par modèle (applications Unified Interface) dans votre application agent

Guide pas-à-pas 4 : Affichage des enregistrements d’application pilotée par modèle (applications Unified Interface) dans une session de votre application agent

Guide pas-à-pas 5 : Affichage d’informations de session améliorées avec le nom de la session et les données de vue d’ensemble

Guide pas-à-pas 6 : Configuration du contrôle hébergé Débogueur dans votre application agent