Présentation de la fonctionnalité de gestion des connaissances
Lorsque des techniciens sur le terrain exécutent des tâches assignées, ils doivent pouvoir accéder à des informations pertinentes pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent.
La gestion des connaissances dans Dynamics 365 Field Service relie les articles de la base de connaissances pertinents aux ordres de travail, incidents, produits et actifs clients. Des exemples d’articles de la base de connaissances comprennent des conseils, des guides de résolution des problèmes, des procédures de maintenance et des conseils utiles.
L’accès aux articles de la base de connaissances permet d’améliorer le taux de résolution en fournissant aux techniciens des conseils sur les procédures, la résolution des problèmes et les solutions, ce qui à son tour augmente leur productivité.
Fonctionnalités de la gestion des connaissances
Les administrateurs et les répartiteurs peuvent créer et gérer les articles de la base de connaissances et suivre leurs statistiques.
- Créez des articles de la base de connaissances mis en forme dans l’éditeur de texte du concepteur et incluez du texte, des images et des vidéos.
- Créez des articles de la base de connaissances à partir d’un modèle incluant des champs préremplis.
- Vérifiez l’exactitude des articles de la base connaissances avant qu’ils ne soient publiés.
- Publiez des articles une fois qu’ils sont approuvés ou à une date ultérieure. Les articles de la base de connaissances ne sont pas disponibles pour les techniciens tant qu’ils ne sont pas publiés.
- Gérez les versions des articles pour maintenir vos articles à jour.
- Créez des traductions.
- Suivez et analysez les statistiques des articles de la base de connaissances.
Les répartiteurs et les techniciens peuvent rechercher et lier des articles de la base de connaissances aux ordres de travail, incidents, produits et actifs clients. Ils peuvent évaluer et fournir des commentaires sur les articles de la base de connaissances.