Aiheen eskaloinnin analyysi

Eskalaatio on keskustelun kulku, jonka aikana asiakaspalvelija ei pystynyt käsittelemään keskustelua ja eskaloitui ihmisen edustajaksi. Kun asiakaspalvelija pystyy vastaamaan käyttäjän kyselyyn ilman, että hänen tarvitsee eskaloida ihmisen edustajalle, se on poikkeama. Ihanteellinen tavoite on lisätä asiakaspalvelija:n taipumisnopeutta vähentämällä eskalaatioiden määrää.

Copilot Studioissa on useita tapoja käsitellä eskaloitumista:

• Suora tapa aloittaa eskalaatio ihmisen edustajaksi on eskaloitumisen järjestelmän aihe kautta. Tämä järjestelmän aihe käynnistyy, kun asiakaspalvelija ei enää pysty vastaamaan asiakkaan pyyntöön ja sen on eskaloiduttava ihmisen edustajalle. Escalate-aihe avulla asiakaspalvelija voi siirtää keskustelun edustavaan palvelupisteeseen, kuten Dynamics 365 Customer Servicen monikanava edustajan live-siirtoa varten, tai asynkroniseen tukikokemukseen, kuten lipun luomiseen, takaisinsoiton ajoittamiseen ja niin edelleen.
• Tämän eskaloinnin voi käynnistää myös tekijäpohjan Siirrä keskustelu -solmun kautta.

Eskalointityypit

Copilot Studioissa on kaksi eri eskalointityyppiä:

1. Suora eskalointi: tässä tapauksessa käyttäjä tulee asiakaspalvelija ja haluaa suoraan puhua ihmisen edustajan kanssa. Tällaista eskalointia ei voi välttää, koska käyttäjän tarkoitus on käynnistää aiheen eskalointi suoraan.

   Seuraavassa on esimerkkejä käyttäjän kyselyistä:

   • "voinko keskustella jonkun kanssa"
   • "Keskustele elävän edustajan kanssa"
   • "Puhu edustajan kanssa"
   • "keskustele edustajan kanssa"

2. Epäsuora eskalointi: tässä tapauksessa käyttäjä eskaloidaan edustajalle keskustelun aikana.

Ne voidaan ryhmitellä odotettuihin vs. odottamattomiin eskalointeihin.

Odotettuja eskaloitumisia tapahtuu, kun aihe on suunniteltu eskaloitumaan jossain vaiheessa keskustelua tai käyttäjä päättää eskaloitua, koska asiakaspalvelija ei vastannut hänen kyselyynsä, kun taas odottamaton eskaloituminen voi tapahtua, kun asiakaspalvelija virheet poistuvat muiden ongelmien vuoksi.

Aiheen eskaloinnin analyysi

VAIHE 1: Aiheiden suorituskyvyn valvominen ja tarkasteleminen

Eskalointiasteiden mittarien tunnistaminen ja optimointi voidaan tehdä sisäisessä analyysissä tai mukautetun analyysin avulla.

Oletusanalyysit

Kaikki asiakaspalvelija-istunnot, jotka johtivat eskalaatioon tai siirtoon edustajalle, tallennetaan alusta loppuun aihe tasolla. Tämän skenaarion eskalointiajurit ovat asiakaspalvelija aiheet.

Analytiikan hallintapaneelissa on osio "Escalation Rate Drivers", joka antaa yksityiskohtaiset tiedot siitä, mitkä asiakaspalvelija-aiheet eskaloituivat ihmisten edustajille suurimman osan ajasta ja miksi. Nämä tiedot ovat käytettävissä numeerisessa näkymässä, ja ne on johdettu keskustelukomentosarjoista.

Esimerkiksi seuraavassa näyttökuvassa Eskalointiastemittarit-osan Palautukset, vaihdot... -aiheen Aste-arvo on 75 %. Tämä tarkoittaa, että 75% kaikista istunnoista, jotka käynnistivät palautukset, vaihdot... aihe eskaloituivat ihmisen edustajaksi. Koska asiakaspalvelija ei pystynyt ratkaisemaan ongelmaa käyttäjän puolesta, 75% kerroista, kun käyttäjä kysyi palautuksista, asiakaspalvelija joutui eskaloitumaan ihmisen edustajalle. Nyt asiakaspalvelija kirjoittaja voi parantaa palautuksia, vaihtoja... aihe vähentämään tämän aihe aikana tapahtuvien eskalaatioiden määrää.

Kaavio näyttää myös vaikutuksen punaisena tai sinivihreänä palkkina. Eskalointiprosentin vaikutuspisteet on yleinen eskalointiprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä eskalointiprosentilla, johon ei sisälly aihetta. Vaikutukset auttavat ymmärtämään, mitä tämä aihe vaikuttaa yleiseen eskalointiasteisiin. Jos vaikutus on suuri, on keskityttävä aiheeseen, koska aihetta parantamalla myös mahdollinen vaikutus eskalointeihin paranee.

Punainen palkki osoittaa, että aiheen eskalointiprosentti on suurempi kuin keskimääräinen eskalointiprosentti. Tämä aiheuttaa negatiivisen vaikutuksen yleiseen eskalointiprosenttiin. Sininen palkki osoittaa, että eskalointiprosentti on pieni. Tämä aiheuttaa positiivisen vaikutuksen eskalointiprosentin yleiseen suorituskykyyn. Punaisten aiheiden eskaloinnin alentamisaste vaikuttaa eniten eskalointiasteiden parantamiseen (vaikutuspisteet eivät ole lukuina vaan pylväskaaviona).

Mukautetut analyysit

Voit myös käyttää omia mukautettuja analyyseja keskustelujen transkriptiotietojen päällä. Microsoft tarjoaa malliraportin, jota voidaan käyttää uudelleen tai laajentaa, jotta voidaan tunnistaa eskalointiin liittyvät aiheet ja lisätä yrityksesi ja kontekstin mukautettuja tietoja. Jos tarvitset esimerkiksi eskaloitujen istuntojen määrän aihetta kohti.

VAIHE 2: Valitse suosituimmat eskaloinnin aiheet

Yleisohjeena on kohdistaa 5–10 yleisintä aihetta, jotka koskevat Eskalointiaste-mittarit alkavat taivutusasteiden optimoinnilla. Pallopuistoarvion mukaan, jos parannat eskalaationopeutta 10 % jokaisessa viidessä tärkeimmässä aiheessa, voit parantaa asiakaspalvelija:n yleistä taipumaa 1 %:lla.

VAIHE 3: Valittujen aiheiden keskustelujen tarkistaminen

Analysoimalla keskustelujen transkriptiot tärkeimmissä eskalointiaiheissa voidaan saada lisää merkityksellisiä tietoja eskalointien syistä. Keskusteluiden transkriptiot sieppaavat vuorotellen käyttäjän kommentit ja avustajan kommentit. Se sisältää myös käynnistetyn aiheen nimen ja istunnon tuloksen (esimerkiksi Ratkaistu, Eskaloitu jne.).

Nyt voit suodattaa nämä istunnot tärkeimpien eskaloitujen aiheiden tulosten perusteella ja tarkastella muutamia esimerkkikeskusteluita, jotka ovat aiheuttaneet eskaloinnin. Näin eskaloinnin aiheuttava malli on helppo tunnistaa. Tämä harjoitus voidaan toistaa säännöllisin väliajoin, jotta poikkeamasuhde paranee ja eskalaationopeus vähenee.

Alla on vaiheittaiset ohjeet, joita voit käyttää keskustelutranskriptioiden erittelyyn ja oikeiden suositusten laatimiseen aiheen tehokkuuden parantamiseksi:

1. Voit tehdä eskalointeja vähentäviä parannuksia muokkaamalla jotakin viidestä tärkeimmästä aiheesta.

2. Suodata transkriptiot ja lajittele ne istunnon tuloksen mukaan eskaloinnin mukaan.

3. Valitse viimeisin näytejoukko keskustelutranskriptioita (esimerkiksi 10 istuntoa). Näytesarjan koko riippuu tarkkuudesta. Jos haluat tehdä nopean analyysin, aloita 10 istunnosta.

4. Lue jokainen istunto läpi ja tunnista useat toistuvat dialogipolut, joita syntyy kyseiselle aiheeseen liittyvälle keskustelulle.

5. Luettele kullekin istunnolle tunnistetut dialogipolut ja ryhmittele ne dialogipolkujen mukaan.

6. Anna kullekin dialogipolulle parannussuositus.

7. Toteuta asiakaspalvelija aiheiden suositukset ja tarkkaile eskalaationopeuden ja taipuman muutosta.

Edellä olevan tavan mukaisesti Tilauksen tarkistustila -aihe seuraavassa osassa kuvattu esimerkki näyttää seuraavalta:

Aiheen kuvaus

Tarkista tilauksen tila -valinnan on tarkoitus tarjota tilaus- ja toimitustiedot käyttäjälle.

Transkriptioiden havainnointi

Kun olet tarkastellut useita keskustelun transkriptioita tälle eskalointiin päättyneelle aihe, syntyy useita dialogipolkuja, jotka johtavat käyttäjän eskaloitumaan edustajalle, vaikka asiakaspalvelija olisi antanut tilaustiedot suunnitellulla tavalla.

Siellä voi olla valintaikkunapolku #1, jossa asiakaspalvelija antaa tilaustiedot, kun käyttäjä kysyy puuttuvasta lähetyksestä. Voi olla myös toinen valintaikkunapolku #2, jossa käyttäjä etsii useiden tilausten tilaa, kun taas asiakaspalvelija tarjoaa tällä hetkellä tilan vain yhdelle tilaukselle kerrallaan. Dialogipolun 1 suositus voi lisätä uuden aiheen, joka koskee ainoastaan puuttuvan tilauksen skenaariota, kun taas dialogin polun 2 suositus voi olla itsepalvelutoiminnon päivittäminen niin, että tilaksi saadaan useita tilauksia yhden sijasta.

Keskustelun transkription tarkistuksen yhteenveto

• Näytejoukon koko: analysoi ladattujen transkriptioiden eskaloitujen istuntojen esimerkkikeskustelut. Kaikki käynnistivät oikean aiheen. Kaikki eskaloitui lopussa.
• Odotettu dialogin polku: Siirry OrderInfo-toimintoon ja anna tilauksen tila loppukäyttäjälle.

Uudet dialogipolut, jotka on tunnistettu tarkistamalla transkriptiot

• Dialogipolku 1: OrderInfo vastaa tilaustietojen mukautuvassa kortissa, mutta käyttäjäkysely liittyy puuttuvaan pakettiin, joten käyttäjä päättää eskaloitua (7/10 istunnosta).
• Dialogipolku 2: OrderInfo-toiminnon vastaukset: "Tilauksessa on useita toimituksia", mutta ei kaikkien tilausten toimitustietoja, joten käyttäjä päättää eskaloitua (2/10 istunnosta).
• Dialogipolku 3: Muu (tilausnumeron ristiriita), käyttäjä ei ollut tietoinen virheellisestä tilausnumerosta, joten käyttäjä päättää eskaloitua (1/10 istunnosta).

Dialogipolkuryhmien suositukset

• Polku 1: Lisää uusi aihe puuttuvien tilausten käsittelyä varten.
• Polku 2: Paranna OrderInfo-toimintoa, joka tukee useiden tilausten toimitustietojen antamista.
• Polku 3: Paranna OrderInfo-toimintoa, jotta voit tarkistaa tilaustunnuksen muodon ja antaa virhesanoman virheellisistä tilaustunnuksista.

VAIHE 4: Kohdistetut parannukset valittuihin aiheisiin

Keskustelujen komentosarjojen tarkastelun tulosten perusteella voit nyt tehdä kohdennettuja parannuksia valittuihin aiheisiin.

Joitakin tekniikoita, joita voit käyttää aihe tason eskalointiasteen alentamiseen, ovat itsepalveluominaisuuksien lisääminen, jotta käyttäjän ei tarvitse luottaa ihmisen edustajiin toiminnossa (esimerkiksi toimituksen tilan tarkistaminen), laukaisusuorituskyvyn parantaminen sen varmistamiseksi, että oikeat aiheet esitetään käyttäjälle sen sijaan, että hänen olisi eskaloiduttava ihmisen edustajalle (tämä sisältää puuttuvien laukaisulauseiden lisäämisen ja olemassa olevien laukaisulauseiden päivittämisen).

Aiheen rikastuksen analysointi