Suunnittele eettisiä ja empaattisia keskustelukokemuksia
Keskusteleva suunnittelu on uusi ja jännittävä ala, joka käyttää tekoälyä ja koneoppiminen luomaan mukaansatempaavaa, luonnollisen kielen vuorovaikutusta ihmisten ja koneiden välille. Keskustelevina suunnittelijoina meillä on mahdollisuus muokata tämän tekniikan tulevaisuutta ja tapaa, jolla ihmiset käyttävät sitä. Mutta meillä on myös vastuu suunnitella huolellisesti ja kunnioittaen käyttäjiämme, arvojamme ja yhteiskuntaamme.
Eettisyys ja empatia ovat välttämättömiä luotaessa keskustelevia käyttäjäkokemuksia (CUX), joihin ihmiset luottavat, nauttivat ja joista he hyötyvät. Eettisyys auttaa meitä määrittelemään periaatteemme ja tavoitteemme, kun taas empatia auttaa meitä ymmärtämään käyttäjiemme tunteita ja tarpeita. Yhdessä ne ohjaavat meitä tekemään suunnitteluvalintoja, jotka ovat vastuullisia, osallistavia, läpinäkyviä ja saavutettavia.
Tässä artikkelissa opit suunnittelemaan eettisiä ja empaattisia keskustelukokemuksia Copilot Studio. Löydät joitakin parhaita käytäntöjä tiimisi rakentamiseen, periaatteiden laatimiseen, empaattiseen suunnitteluun, työn tarkistamiseen ja vain äänivuorovaikutuksen käsittelemiseen.
Rakenna monipuolinen ja luova tiimi
Hyvän keskustelukokemuksen suunnittelu vaatii muutakin kuin teknistä osaamisalueet. Se vaatii myös tietoa siitä, mitä käyttäjät haluavat tai tarvitsevat saavuttaa CUX: lläsi. Halusivatpa he sitten suorittaa tehtävän, päästä jumiin, käydä hauskaa keskustelua tai oppia jotain uutta, sinun on suunniteltava keskustelu, joka vastaa heidän odotuksiaan ja mieltymyksiään.
Jotta voit tehdä sen tehokkaasti, tarvitset tiimin, joka voi tuoda pöytään erilaisia Perspektiivit, taustoja ja asiantuntemusta. Monimuotoinen tiimi voi auttaa sinua välttämään ennakkoluuloja, epävarmuustekijöitä ja oletuksia, jotka saattavat rajoittaa tai vahingoittaa suunnitteluasi. Luova tiimi voi auttaa sinua tutkimaan uusia mahdollisuuksia, kirjoittamaan mukaansatempaavia vuoropuheluja ja luomaan ainutlaatuisen äänen CUX:llesi.
Jos sinulla on mahdollisuus rakentaa tiimi projektiisi, harkitse sellaisten ihmisten kutsumista, joilla on erilaisia kokemuksia tai humanistisia taustoja. Voit esimerkiksi sisällyttää kirjailijoita, muusikoita, näytelmäkirjailijoita, elokuvantekijöitä, runoilijoita tai muita ihmisiä, jotka osaavat kertoa tarinoita ja luoda hahmoja. Ne voivat auttaa sinua suunnittelemaan keskustelukokemuksen, joka tuntuu luonnolliselta, aidolta ja vieraanvaraiselta.
Määritä periaatteesi ja arvosi
Mitkä ovat ydinarvot, joita haluat heijastaa keskustelukokemuksessasi? Mitkä ovat eettiset standardit, joita haluat noudattaa? Miltä haluat käyttäjiesi tuntevan, kun he ovat vuorovaikutuksessa CUX:si kanssa? Nämä ovat joitain kysymyksiä, jotka sinun tulisi kysyä itseltäsi ja tiimiltäsi ennen suunnittelun aloittamista.
Periaatteiden ja arvojen määrittäminen voi auttaa sinua selkeyttämään projektisi visiota ja tavoitteita. Se voi myös auttaa sinua tunnistamaan mahdolliset riskit ja haasteet, joita saatat kohdata matkan varrella. Miten esimerkiksi käsittelet arkaluonteisia tai kiistanalaisia aiheita? Miten suojata käyttäjiesi yksityisyyttä ja turvallisuutta? Miten suhtaudut loukkaaviin tai sopimattomiin panoksiin?
Selkeät periaatteet ja arvot voivat auttaa sinua tekemään johdonmukaisia ja varmoja suunnittelupäätöksiä. Se voi myös auttaa sinua kertomaan aikomuksistasi ja odotuksistasi käyttäjille, sidosryhmille ja kumppaneille. Voit käyttää periaatteitasi ja arvojasi vertailukohtana koko suunnitteluprosessin ajan, tapana arvioida työtäsi ja mitata vaikutustasi.
Tässä on joitakin esimerkkejä periaatteista ja arvoista, joita voisit harkita keskustelukokemuksessasi:
Läpinäkyvyys: Ole rehellinen ja selkeä siitä, kuka tai mikä CUX on, mitä se voi tehdä ja miten se toimii. Varmista, että käyttäjät osaavat halutessaan puhua henkilön kanssa.
Yksityisyys ja turvallisuus: Kunnioita käyttäjiesi henkilökohtaisia tietoja ja suojata niitä luvattomalta käytöltä tai väärinkäytöltä.
Rajat: Aseta selkeät rajat loukkaaviin, väkivaltaisiin, seksuaalisiin tai muuten ongelmallisiin pyyntöihin vastaamiselle.
Inklusiivisuus ja Herkkyys: Suunnittele erilaisille käyttäjille, kyvyille, kulttuureille, kielille ja mieltymyksille. Vältä stereotypioita, syrjintää ja kulttuurista omimista.
Esteettömyys: Varmista, että CUX on helppokäyttöinen kaikille heidän fyysisistä tai kognitiivisista kyvyistään riippumatta.
Empatia: Ymmärrä käyttäjiesi tunteita ja tarpeita ja vastaa ystävällisyydellä, myötätunnolla ja tuella.
Selkeys: Käytä yksinkertaista, ytimekästä ja tarkkaa kieltä, jota käyttäjät ymmärtävät ja jota he voivat seurata.
Persoonallisuus: Anna CUX:llesi erottuva ääni, sävy ja tyyli, joka vastaa sen tarkoitusta ja kohdeyleisö.
Nämä eivät ole ainoita periaatteita ja arvoja, joita voit valita projektiisi. Sinulla voi olla erilaisia tai muita, jotka sopivat erityiseen kontekstiisi ja tavoitteisiisi. Tärkeintä on olla tarkoituksellinen ja harkittu siitä, mikä on sinulle tärkeää ja miksi.
Suunnittele empaattisesti
Empatia on kyky laittaa itsesi jonkun toisen kenkiin ja tuntea mitä he tuntevat. Se on tärkeä taito keskustelusuunnittelijoille, koska se auttaa meitä luomaan kokemuksia, jotka resonoivat käyttäjiemme kanssa emotionaalisella tasolla. Kun suunnittelemme empaattisesti, emme keskity vain CUX: n toimivuuteen tai käytettävyyteen. Pohdimme myös, miten se saa käyttäjämme tuntemaan, mikä motivoi heitä, mikä turhauttaa heitä, mikä ilahduttaa heitä.
Jotta voimme suunnitella empaattisesti, meidän on opittava mahdollisimman paljon käyttäjistämme. Meidän on tutkittava heidän tarpeitaan, tavoitteitaan, mieltymyksiään, käyttäytymistään, kipupisteitään ja tunteitaan. Meidän on tarkkailtava, miten ne ovat vuorovaikutuksessa CUX: n tai vastaavien tuotteiden kanssa. Meidän on kuunneltava heidän palautettaan ja ehdotuksiaan. Meidän on testattava olettamuksemme ja validoitava ratkaisumme.
Mutta käyttäjistämme oppiminen ei riitä. Meidän on myös toimittava oppimamme perusteella. Meidän on käytettävä oivalluksiamme suunnitteluvalintojemme tukena ja CUX:n parantamisessa. Meidän on luotava keskusteluja, jotka ovat merkityksellisiä, hyödyllisiä, kunnioittavia ja kiinnostavia. Meidän on ennakoitava käyttäjiemme tarpeet ja odotukset ja annettava heille asianmukaisia vastauksia ja ohjeita. Meidän on vältettävä tai minimoitava virheitä, hämmennystä, turhautumista tai pettymystä.
Empaattinen suunnittelu ei ole hyväksi vain käyttäjillemme. Se on hyväksi myös brändillemme ja liiketoiminnallemme. Kun suunnittelemme empaattisesti, rakennamme luottamusta ja uskollisuutta käyttäjiemme kanssa. Luomme positiivisia ja mieleenpainuvia kokemuksia, jotka saavat heidät haluamaan tulla takaisin ja suositella meitä muille. Erottaudumme kilpailijoista ja erotumme markkinoilla.
Muokkaa työtäsi
Keskustelukokemuksen suunnittelu ei ole kertaluonteinen tapahtuma. Se on jatkuva prosessi, joka vaatii jatkuvaa tarkistamista ja parantamista. Kun suunnittelet, testaat, käynnistät ja valvot CUX:ääsi, löydät uusia oivalluksia, haasteita ja mahdollisuuksia, jotka auttavat sinua tarkentamaan työtäsi ja parantamaan sitä.
Jotta voit tarkistaa työsi tehokkaasti, sinun on kerättävä ja analysoitava tietoja eri lähteistä. Sinun on käytettävä analytiikkatyökaluja seurataksesi, miten CUX toimii, miten käyttäjät käyttäytyvät ja mitä tuloksia saavutat. Sinun on käytettävä palautemekanismeja kerätäksesi mielipiteitä, luokituksia, arvosteluja ja ehdotuksia käyttäjiltäsi. Sinun on käytettävä testausmenetelmiä CUX: n käytettävyyden, toimivuuden ja laadun arvioimiseksi.
Tietojen kerääminen ei kuitenkaan riitä. Sinun on myös toimittava sen mukaan. Sinun on käytettävä tietojasi tunnistaaksesi CUX: n vahvuudet ja heikkoudet, suunnittelun aukot ja mahdollisuudet sekä käyttäjien käyttäytymisen trendit ja mallit. Sinun on käytettävä tietojasi tehdäksesi tietoon perustuvia päätöksiä, jotka parantavat CUX: ää ja lisäävät käyttäjien tyytyväisyyttä.
Vain ääniohjattujen vuorovaikutusten käsitteleminen
Vain ääni -vuorovaikutukset ovat keskustelukokemuksia, jotka perustuvat ääneen ensisijaisena syötteenä. Niillä ei ehkä ole graafista käyttöliittymää (GUI) tai niillä on rajoitettu. Esimerkkejä ovat autojen ääniohjatut navigointijärjestelmät, automaattiset äänijärjestelmät puhelimen asiakaspalvelu tai tukea varten sekä Bluetooth-laitteet, jotka tarjoavat ääniohjattuja ominaisuuksia ilman virtuaalista Avustaja.
Vain ääni -vuorovaikutus asettaa joitain ainutlaatuisia haasteita keskustelun suunnittelulle, koska ne ovat täysin riippuvaisia puheentunnistus- ja synteesitekniikoista. Nämä tekniikat eivät ole täydellisiä ja voivat aiheuttaa virheitä tai väärinkäsityksiä käyttäjän ja CUX: n välisessä viestinnässä. Jotta voit suunnitella tehokkaita vain ääni -ohjauksia, sinun on otettava huomioon joitain erityisiä tekijöitä:
Muunnelma: Käyttäjät voivat sanoa saman asian monin eri tavoin. Esimerkiksi "kyllä", "joo", "kyllä" ja "uh huh" tarkoittavat kaikki myöntävää vahvistusta. CUX: n on kyettävä tunnistamaan kaikki nämä muunnelmat vastaaviksi tuloiksi.
Äänenvoimakkuus: Käyttäjät voivat puhua eri äänenvoimakkuudella ympäristön, mielialan tai mieltymysten mukaan. CUX: n on voitava säätää äänenvoimakkuutta vastaavasti ja pyytää käyttäjää toistamaan tai puhumaan kovemmin tarvittaessa.
Selkeys: Käyttäjät voivat puhua eri selkeyden tasoilla aksentin, ääntämisen tai puhevaikeuksien mukaan. CUX: n on kyettävä käsittelemään erilaisia aksentteja ja murteita ja pyydettävä käyttäjää selventämään tai kirjoittamaan jotain tarvittaessa.
Tauot: Käyttäjät voivat keskeyttää, epäröidä tai keskeyttää itsensä puhuessaan. CUX: n on kyettävä havaitsemaan nämä tauot ja reagoimaan asianmukaisesti. Se voi esimerkiksi odottaa, että käyttäjä jatkaa, esittää jatkokysymyksen tai tarjota ehdotuksia.
Ääntäminen: Käyttäjät voivat ääntää sanoja eri tavalla kielen, alueen tai kulttuurin mukaan. CUX: n on kyettävä ymmärtämään erilaisia ääntämisiä ja käyttämään oikeita ääntämisiä kohde-kohdeyleisö.
Taivutus: Käyttäjät voivat välittää erilaisia merkityksiä tai tunteita äänensävyllään, sävelkorkeudellaan tai stressillään. CUX: n on kyettävä tulkitsemaan nämä vihjeet ja käyttämään niitä omassa puheessaan. Se voi esimerkiksi käyttää nousevaa intonaatiota kysymyksen esittämiseen, laskevaa intonaatiota lausunnon antamiseen tai korkeampaa sävelkorkeutta jännityksen ilmaisemiseen.
Näiden tekijöiden lisäksi sinun on otettava huomioon myös CUX-äänesi ääniominaisuudet. CUX: lle valitsemallasi äänellä voi olla merkittävä vaikutus siihen, miten käyttäjät havaitsevat sen ja ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa. Sinun on valittava ääni, joka vastaa CUX: n tarkoitusta, persoonallisuutta ja kohdeyleisö. Sinun on myös otettava huomioon äänivalintasi vaikutukset sukupuoleen, kulttuuriin, identiteettiin ja puolueellisuuteen.