Jaa

Skenaarioiden tutkiminen ja priorisointi

  • Artikkeli

Ennen kuin luot sisältöä keskustelevaa käyttökokemusta (CUX) varten, sinun on ymmärrettävä, mitä asiakkaasi haluavat ja tarvitsevat keskustelukokemukseltasi. Tätä varten voit käyttää tietojen analysointi- ja aivoriihitekniikoita tunnistaaksesi ja sijoittaaksesi CUX: n osuvimmat ja vaikuttavimmat skenaariot.

Analysoi olemassa olevia tietolähteitä

Aloita tarkastelemalla tietojasi ja tietämystäsi siitä, miten asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Tämä voi sisältää verkkosivustokäyntejä, blogiliikennettä, sitoutumista sosiaaliseen mediaan, hakutietoja, tukipuheluita tai muita lähteitä, jotka ovat merkityksellisiä käyttäjillesi. Etsi alueita, joilla on suuri volyymi, suuri käyttäjien sitoutuminen tai muita tietoja, jotka saattavat liittyä keskustelukokemuksen tarkoitukseen. Haluat selvittää kaikki mahdolliset aiheet, joita CUX voisi käsitellä.

Aivoriihi mahdollisia skenaarioita

Kun olet analysoinut tiedot, aivoriihi skenaarioita, jotka voit kattaa CUX: lläsi. Mieti tarkkaan nykyisiä käyttökokemuksiasi, mitä tiedot kertovat sinulle näistä kokemuksista ja aiheista, jotka voivat auttaa vastaamaan yleisimpiin kysymyksiisi. Voisit aloittaa vastaamalla näihin kysymyksiin:

  • Kuka on keskustelukokemuksen kohde kohdeyleisö?
  • Mitkä ovat liiketoimintatavoitteesi?
  • Mitkä ovat suurimmat haasteesi?
  • Mitkä ovat käyttäjiesi suurimmat kipupisteet?
  • Mitkä ovat yrityksesi prioriteetit?

Tässä vaiheessa älä murehdi skenaarioiden kaventamisesta tai priorisoinnista tai nykyisistä resursseista ja aikajanasta. Tee luettelo kaikista aiheista, jotka haluat ehkä käsitellä CUX: lläsi jossain vaiheessa. Se voi auttaa tässä vaiheessa kaivautumaan näihin skenaarioihin ja miettimään, miten käyttäjät olisivat vuorovaikutuksessa CUX: n kanssa kussakin tapauksessa.

Skenaarioiden luokittelu vaikutuksen mukaan

Kun olet lopettanut aivoriihen, seuraava vaihe on luokitella ja valita muutama skenaario, jotka rakennetaan ensin keskustelukokemukseesi. Avain tähän vaihe on aloittaa skenaarioiden lukumäärän kannalta pienestä, mutta vaikutuksiltaan merkittävästä.

Älä hylkää aivoriihiäsi, kun olet valmis! Nämä Ideat ovat rakennuspalikoita tulevalle sisällönkehitykselle, ja ne toimivat perustana innovaatiosuunnitelmallesi.

Kun luokittelet alkuperäisiä skenaarioitasi, ota huomioon analysoimasi tiedot ja vastauksesi liiketoiminnan tavoitteita, haasteita ja prioriteetteja koskeviin kysymyksiin.

Testaa, valvo ja paranna

Skenaarioiden kehittämisprosessin ei pitäisi koskaan pysähtyä. Vaikka olet aloittanut sisällön luomisen CUX:lle, jatka käytön seuraamista ja tietojen analysointia varmistaaksesi, että ne vastaavat tärkeimpiä, osuvimpia tai vaikuttavimpia käyttäjäskenaarioita. Päivitä sisältösuunnitelmasi ajan myötä tarpeiden muuttuessa.

Esimerkkejä skenaarioiden kehittämisestä

Seuraavassa on kaksi esimerkkiä siitä, miten näitä vaiheita voidaan soveltaa keskustelukokemusten skenaarioiden kehittämiseen. Kussakin esimerkissä analysoidaan käytettävissä olevat tiedot, ideoidaan mahdolliset skenaariot ja luodaan sitten luettelo luokitelluista skenaarioista, jotka perustuvat liiketoimintatavoitteiden tasapainottamiseen skenaarioihin, joilla on suurin vaikutus käyttäjiin.

Esimerkki 1: Matkapuhelinten jälleenmyyjän asiakastuki asiakaspalvelija

Saatavilla olevat tiedot:

  • Kysymyksiä sosiaalisen median kanavissa
  • Liikennetiedot verkkosivuston usein kysyttyjen kysymysten (FAQ) sivulta
  • Puheluiden määrä asiakastukeen

Aivoriihiskenaariot: Kysymyksiä matkapuhelimen ominaisuuksista, hinnoittelukysymyksistä, mobiilidataongelmien vianmäärityksestä, automaattisen tehdasasetusten palautuksen vianmäärityksestä, varaosien tilaamisesta, korjauspalveluista, matkapuhelinoperaattorin yhteensopivuudesta, laskutusongelmista, uusien puhelimien julkaisutiedoista, toimitustiedoista, huoltokatkoksista, takuutiedoista.

Priorisoidut skenaariot:

  1. Mobiilidataongelmien vianmääritys
  2. Automaattisen tehdasasetusten palautusvirheen vianmääritys
  3. Korjauspalvelut

Miksi nämä skenaariot priorisoitiin:

  • Ensimmäinen ja toinen skenaario tuottavat eniten asiakastukipuheluita.
  • Kolmannella skenaariolla on eniten liikennettä UKK-verkkosivustolla.

Esimerkki 2: Vaatemerkin henkilökohtaiset ostokset Avustaja

Saatavilla olevat tiedot:

  • Aiemmat myyntitiedot
  • Alan nykyiset suuntaukset
  • Liikennetiedot verkkosivuston UKK-sivulta

Aivoriihiskenaariot: Vaatesuositukset, lisävaruste-ehdotukset, ostosten suorittaminen, palautukset ja vaihdot, koko- ja istuvuustiedot, nykyiset alennukset ja myyntitiedot, uutuudet, myymälöiden sijainnit, myymälän aukioloajat, varastotiedot

Priorisoidut skenaariot:

  1. Vaatteiden suositukset
  2. Koko ja istuvuustiedot
  3. Palautukset ja vaihdot

Miksi nämä skenaariot priorisoitiin:

  • Ensimmäinen skenaario on tärkein syy ostos-Avustaja luomiseen.
  • Toisella ja kolmannella skenaariolla on eniten liikennettä UKK-verkkosivustolla.

Seuraavat vaiheet