Johdanto keskustelukokemuksiin
Keskusteleva käyttökokemus (CUX) on vuorovaikutustapa, joka perustuu luonnolliseen kieleen. Kun ihmiset ovat vuorovaikutuksessa keskenään, he käyttävät keskustelua kommunikoidakseen Ideat, käsitteitä, tietoja ja muuta molemminpuolisesti merkityksellistä tietoa. CUX:ssä asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa laitteidensa, sovellustensa ja digitaalisten palveluidensa kanssa samalla tavalla kuin ihmisten kanssa, äänen, tekstin tai keskustelun kautta, joka tulee luonnostaan.
Muuntyyppiset vuorovaikutukset voivat pakottaa käyttäjät käyttäytymään järjestelmän kannalta merkityksellisillä tavoilla: esimerkiksi tarjoamaan odotetun syntaksin komentoriville tai ymmärtämään graafisen käyttöliittymän tietoarkkitehtuuria. CUX kääntää pöydät. Sen sijaan, että käyttäjien olisi opittava järjestelmän "kieli", järjestelmä ymmärtää käyttäjien luonnollista kieltä - puhemalleja, puhekieliä, chit-chatia ja jopa kirjoitusvirheitä - jotta se voi vastata asianmukaisesti.
Keskustelu on henkilökohtaista
Keskustelukokemuksen kehittämisessä on muutakin kuin dialogin luominen. Kysymys siitä, mikä on sopiva vastaus - ja valinta siitä, kuka saa päättää, mikä on sopivaa - ovat eettisiä huolenaiheita ja perustavanlaatuisia asiakaspalvelija suunnitteluprosessissa. Enemmän kuin muut vuorovaikutustavat, keskustelu on erityisen henkilökohtaista, juurtunut inhimillisiin tunteiden, tahdonvapauden ja persoonallisuuden ominaisuuksiin. Keskustelukokemukset, jotka eivät käsittele näitä inhimillisiä piirteitä, saattavat olla parhaimmillaankin epätyydyttäviä.
Otetaan esimerkiksi persoonallisuus. Kun laite, sovellus tai palvelu vastaa käyttäjän syötteeseen, käyttäjä alkaa määrittää sille persoonallisuutta, vaikka vuorovaikutus ei olisi keskustelua. Tämä persoonallisuuden osoittamisen ilmiö on selvempi, kun käyttäjä kommunikoi luonnollisella kielellään, joko tekstissä tai puheessa. Uusimmat tutkimuksemme osoittavat, että käyttäjät kiintyvät laitteisiin, kun he ovat vuorovaikutuksessa luonnollisella kielellä. Siksi CUX-suunnittelijan edun mukaista on ottaa huomioon sosiaaliset ja emotionaaliset vaikutukset, jotka aiheutuvat henkilökohtaisen suhteen luomisesta käyttäjän ja laitteen, sovelluksen tai palvelun välille. CUX-suunnittelijoilla on vastuu kunnioittaa keskustelun toisessa päässä olevan ihmisen emotionaalista tilaa.
Ymmärretyksi tulemisen voima
Kun CUX reagoi älykkäästi luonnolliseen kieleen, se ei vain ilmoita vastaanottaneensa viestin tai komennon, vaan viestii ymmärtävänsä käyttäjän ainutlaatuisen inhimillisen ilmaisumuodon. Käyttäjä tuntee tulleensa kuulluksi. Lisäksi, jos vastaus sisältää emotionaalisia vivahteita, jotka ovat merkityksellisiä käyttäjän vihjeille, käyttäjä ei vain tunne tulleensa kuulluksi, vaan hän tuntee tulleensa ymmärretyksi. Osoittamalla älykkyyttä ja empatiaa CUX luo perustan luottamuksellisen suhteen rakentamiselle jokaisen järjestelmää käyttävän henkilön kanssa.
CUX voi olla multimodaalinen ja käyttää tekstiä tai ääntä, visuaalisten, auditiivisten ja kosketuskäyttöisten komponenttien kanssa tai ilman. Pohjimmiltaan CUX on kuitenkin ihmiskieli. Sen avulla voit valjastaa sanojen voiman luottamuksen rakentamiseen ja syvien yhteyksien luomiseen käyttäjiisi.