Keskustelukokemuksen suunnittelun periaatteet
Keskustelevien käyttökokemusten (CUX) avulla käyttäjät voivat olla vuorovaikutuksessa tekniikan kanssa luonnollisella kielellä. CUX voi olla äänipohjainen, tekstipohjainen tai molempien yhdistelmä. Joissakin tilanteissa CUX voi olla tehokkain, helpoimmin lähestyttävä, intuitiivisin ja empaattisin tapa suorittaa tehtävä. Se tarjoaa myös tehokkaan tavan rakentaa luottamusta käyttäjiin. Tässä artikkelissa opit hyvän CUX: n periaatteista ja siitä, miten ne voivat tehdä tuotteestasi paremman.
Tehokkuus
Usein nopein tapa saada jotain aikaan on luonnollinen kieli. Ota hälytyksen asettaminen. Perinteisessä kellosovelluksessa käyttäjien on löydettävä ja avattava sovellus, valittava aika, valittava AM tai PM ja tallennettava uusi hälytys. CUX: n avulla he voivat vain sanoa: "Aseta hälytys klo 8 AM."
Muut komentoja tai kysymyksiä sisältävät tehtävät, kuten äänenvoimakkuuden säätäminen, Bluetoothin kytkeminen päälle, muistutusten asettaminen tai sää- tai liikennetiedotuksen etsiminen, voivat myös olla yksinkertaisia handsfree-kokemuksia CUX:n avulla. Käyttäjien ei tarvitse etsiä valikoita tai arvata oikeita sanoja.
Kun suunnittelet CUX:ää digitaalisille avustajille, mieti käyttäjien yleisimpiä kysymyksiä ja tarjoa yksinkertaisia vastauksia, jotka auttavat heitä saavuttamaan tavoitteensa nopeasti ja tehokkaasti.
Helppokäyttötoiminnot
CUX voi tehdä tekniikasta helpommin kaikkien saatavilla. Vammaisuus on epäsuhta henkilön ja hänen ympäristönsä välillä. Se voi olla tilannekohtaista, väliaikaista tai pysyvää. Ääniohjattu CUX voi sovittaa ihmisten kyvyt ympäristöönsä, kun visuaaliset tai kosketusmenetelmät eivät ole vaihtoehto. Esimerkiksi autoa ajava tai ruoanlaittoa tekevä henkilö saattaa käyttää äänikomentoja kosketusnäyttöjen sijaan. Liikuntarajoitteinen henkilö saattaa käyttää äänisyöttöä näppäimistöjen sijaan. Visuaalinen media kuvien ja videoiden muodossa voi myös parantaa CUX: ää tarjoamalla vaihtoehtoisia tapoja esittää tietoja tai palautetta.
Intuitiivisuus
CUX voi auttaa käyttäjiä selvittämään, miten tehdä jotain tietämättä tarkkoja vaiheita etukäteen. Hyvin suunniteltu CUX käyttää luonnollisen kielen käsittelyä kaapatakseen käyttäjän tarkoituksen ja dialogin suunnittelun opastaakseen käyttäjää tehtävän läpi. Esimerkiksi joku, joka haluaa yhdistää uudet langattomat kuulokkeensa, mutta ei tunne Bluetoothia, voi sanoa vain "Yhdistä kuulokkeeni", ja CUX opastaa heidät prosessin läpi. Toinen esimerkki on ongelman vianmääritys. "En voi tulostaa" voi johtaa keskusteluun, joka auttaa käyttäjiä ratkaisemaan ongelmansa ilman, että heidän tarvitsee ymmärtää teknisiä yksityiskohtia.
Empatia
CUX voi luoda emotionaalisen yhteyden käyttäjiin tunnustamalla heidän tunteensa ja vastaamalla niihin. Keskustelut ovat luonnostaan tunteellisia, vaikka käyttäjät tietäisivät olevansa vuorovaikutuksessa jonkin keinotekoisen, kuten asiakaspalvelija-merkin kanssa. Tilanteissa, jotka käsittelevät emotionaalisia tilanteita, CUX voi olla tehokas tapa kunnioittaa ihmisten emotionaalista todellisuutta. Esimerkiksi kun käyttäjä tuntee olonsa turhautuneeksi tai onnelliseksi, CUX voi käyttää ystävällistä ja huolellista kieltä tai positiivista vahvistusta tukeakseen häntä. Huolellisesti suunniteltu CUX ottaa huomioon myös kielellisen ja kulttuurisen kontekstin ja luo käyttäjille mahdollisuuden tuntea olevansa kunnioitettu ja tuettu.
Luottaa
CUX voi rakentaa luottamusta käyttäjien kanssa johdonmukaisella ja sopivalla persoonallisuudella. Vaikka CUX: lläsi ei olisi identiteettiä, nimeä tai avataria, se kommunikoi silti kielen kautta. Kieli on luonnostaan inhimillistä, joten se välittää aina persoonan. Persoonan dialogin laatu kertoo käyttäjälle, mitä tuotteeltasi tai yritykseltäsi voi odottaa.
Tarkoituksella muotoiltu persoona viestii johdonmukaisuutta, luotettavuutta ja huolellisuutta. Vaikka CUX olisi sarkastinen, sotaisa kampi, jolla on viiltävä nokkeluus, niin kauan kuin se on sopusoinnussa persoonallisuutensa kanssa, käyttäjäsi tietävät, miten kommunikoida tehokkaasti ja saavuttaa tavoitteensa. Persoonallisuus helpottaa käyttäjän opettamista puhumaan CUX: lle ja tekee kokemuksesta nautinnollisempaa.
Chit-chat on toinen tapa osoittaa persoonallisuutta ja rakentaa suhdetta käyttäjiin. Chit-chat on rento keskustelu, joka ei välttämättä liity käsillä olevaan tehtävään, vaan antaa käyttäjille mahdollisuuden tutustua CUX: n persoonallisuuteen. Muutama hyvin valittu chit-chat-skenaario voi auttaa luomaan uskollisuutta ja tasoittamaan joitain väistämättömiä virheitä muissa keskusteluissa. CUX: n persoonallisuuden harkittu muotoilu antaa sinulle jonkin verran hallintaa siitä, miten käyttäjät reagoivat kokemukseesi ja ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.