Jaa

Monikanavan yhteenvetokoontinäyttö

  • Artikkeli

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Yhteenveto-koontinäyttö tarjoaa saumattoman mittareiden kokonaisraportoinnin koko asiakaspalvelusiirtymästä. Tämä integroitu analyysiraportti kohdistaa tärkeät mittarit Copilot Studioissa ja Customer Servicen monikanavassa.

Yhteenvetokoontinäytön avulla asiakaspalvelupäälliköt tai esihenkilöt voivat:

  • Copilot Studio -bottimittareita, kuten eskalointi- ja poiskääntämisprosenttia, sekä asiakaspalvelijamittareita, kuten vuorovaikutus- ja hylkäysprosenttia, käyttämällä saadaan yleiskuva siitä, miten asiakkaat käyttävät tekoälyagentteja ja niiden suorituskyvystä.
  • Arvioi, miten eri tekoälyagentti-aihealueet ja niitä vastaavat asiakaspalvelijoiden keskusteluaiheet vaikuttavat organisaatiosi tuen suorituskykyyn.
  • Saat käytännöllisiä merkityksellisiä tietoja, joiden avulla voit käsitellä tekoälyagentti-eskalaatioita ja asiakkaiden pyyntöjä tehokkaasti, mikä auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään kustannuksia.

Näyttökuva, joka näyttää monikanavan historiallisen yhteenvetokoontinäytön.

Käytä yhteenvedon koontinäyttöä

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

  • Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
  • Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Raportin tiedot

Raportissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon tai keskustelun tilan mukaan.

Näyttökuva näyttää keskusteluihin liittyvät bottiarvot.

Tunnusluku Description
Keskustelut yhteensä Asiakkaiden aloittamien keskusteluiden määrä.
Botin poikkeamaprosentti Niiden ratkaistujen keskusteluiden prosenttiosuus, joihin tekoälyagentit osallistuivat.
Botin eskalointiprosentti Prosenttiosuus keskusteluista, jotka tekoälyagentit aloittivat ja jotka eskaloituivat asiakaspalvelijalle.
Saapuvat keskustelut Asiakkaan käynnistämien keskustelujen kokonaismäärä, ja joka esitetään palveluedustajalle. Copilot-agenttien eskaloima keskustelu on myös mukana.
Seuratut keskustelut Tarjotut keskustelut, joihin asiakaspalvelija osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä alkaa nyt.
Hylkäysprosentti Niiden saapuvien keskustelujen prosenttiosuus, jotka ovat palveluedustajan jonossa, mutta joita asiakaspalvelijat eivät käsittele.
Vastauksen keskimääräinen aika Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottivat jonossa ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä.

Arvon alla oleva ylös- ja alaspäin osoittava kuvake tarkoittaa muutosprosenttia joko positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan.

Seuraavat kaaviot näkyvät yhteenvetokoontinäytössä.

Näyttökuva näyttää integroitujen keskustelujen kaaviot.

Title Description
Keskustelut yhteensä Graafinen näkymä keskusteluista, jotka asiakas on aloittanut ja jotka liittyvät suoraan palveluedustajaan, jotka Copilot Studio -asiakaspalvelija on ratkaissut tai jotka tekoälyagentti on eskaloinut palveluedustajalle.
Asiakaspalvelijan osallistumisprosentti ajan kuluessa Graafinen näkymä päivittäisistä saapuvista keskusteluista, keskusteluista, joihin asiakaspalvelija osallistui ja hylätyistä keskusteluista ajan kuluessa. 
Bottikeskustelut Graafinen näkymä, jossa on päivittäinen torjunta- ja eskalaatioprosentti ja hylkäysprosentti tietyn ajanjakson aikana.

Botin eskalointiaiheen mittarit

Botin eskalointiaiheen mittarit -osassa on merkityksellisiä tietoja tekoälyagentin yksittäisten aiheiden suorituskyvystä ja niiden tärkeistä liiketoimintamittareista. Esimiehet voivat porautua aiheeseen tarkastellakseen vastaavia asiakaspalvelijan keskustelun aiheita ja analysoidakseen, miten tekoälyagentti ratkaisee aiheen verrattuna siihen, miten asiakaspalvelija ratkaisee eskaloidun keskustelun aiheen. Ratkaisu auttaa esimiehiä analysoimaan, miten eri aihealueet vaikuttavat organisaation tuen suorituskykyyn.

Näyttökuva näyttää bottikeskusteluiden aiheet ja asiakassiirtymän.

Lisätietoja tekoälyagentin aiheista ja niihin liittyvistä mittareista on kohdassa Botin koontinäyttö.

Kielen saatavuus aiheissa

Customer Servicen historiatietojen analytiikkaraportit sisältävät luonnollista kieltä ymmärtävän mallin. Se ymmärtää tekstin semantiikkaa ja tarkoitusta seuraavilla kielillä:

  • Englanti
  • ranska
  • saksa
  • italia
  • japani
  • portugali
  • yksinkertaistettu kiina
  • espanja

Huomautus

Vaikka aihe-etsintää ei ole otettu käyttöön ja se on edelleen mahdollista kielissä, jotka tämän osion luettelossa, kokemus voi olla erilainen niille käyttäjille, jotka hyödyntävät ei-tuetun kielisiä aiheita.

Keskustelujen koontinäyttö
Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta