Yhdistetyn reitityksen historiatietojen analyysi

Yhtenäisten reititysmääritysten käyttöönoton avulla organisaatiot voivat kehittää reititysmäärityksiä edistyneen ja vaativan toimintojoukon avulla. Valvojat ja yrityksen järjestelmänvalvojat tarvitsevat mittareita, jotta he voivat seurata, miten nämä edistyneet reititystoiminnot auttavat yrityksiä palvelemaan asiakkaitaan.

Yhdistetyn reitityksen koontinäytön käyttäminen

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

• Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Yhtenäinen reititysraportti monikanavan historiallisessa analytiikassa

Yhtenäinen reititysraportti sisältää reitityskohtaisia suorituskykyilmaisimia ja mittareita, joita valvojat ja järjestelmänvalvojat voivat käyttää reititysstrategian onnistumiseen. He voivat myös seurata virheellisesti reititettyjä työkohteita ja määrityksiä sekä korjata niitä, mikä parantaa reitittämisen tehokkuutta ja siten asiakastyytyväisyyttä.

Raportti näkyy monikanavanhistoriallisen analyysiraportin välilehtenä, jos järjestelmänvalvoja on ottanut vastaavan asetuksen käyttöön Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksen Merkitykselliset tiedot -sivulla.

Raportin voi suodattaa seuraavien suodattimien mukaan:

• Kesto: suodattaa tiedot päivän, viikon tai kuukauden valitun arvon mukaan.
• Kanava: Suodattaa valitun kanavan tiedot.
• Jono: Suodattaa valitun jonon tiedot.
• Keskustelun tila: Suodattaa valitun tilan tiedot.
• Aikavyöhyke: Suodattaa valitun aikavyöhykkeen tiedot.

Yhtenäinen reititysraportti näyttää seuraavat mittausarvot valituille mittareille. Kunkin KPI:n prosenttiarvo ilmaisee edellisen kauden vertailutietoja.

Mittari	Kuvaus	Johtaminen
Saapuvat keskustelut	Asiakkaan käynnistämien keskustelujen määrä, joka voidaan esittää ihmisasiakaspalvelijalle.	Kaikki keskustelut (bottikeskusteluita lukuun ottamatta) otetaan huomioon.
Reititetyt keskustelut	Onnistuneesti reititettyjen saapuvien keskustelujen kokonaismäärä. Huomautus: varajonoon reititettyä jonoa ei otettu huomioon mittarin laskennassa.
Saapuvat istunnot	Luotujen istuntojen kokonaismäärä.
Istuntojen siirtoprosentti	Toiselle edustajalle tai jonoon siirrettyjen tulevien istuntojen prosenttiosuus.
Saapuvat keskustelut vs. reititetyt keskustelut	Asiakkaan aloittaman keskustelujen määrä verrattuna onnistuneesti reititettyjen keskustelujen lukumäärään.
Istuntojen siirtoprosentin trendi	Istunnon siirtonopeuden päivittäinen trendi.
Viisi eniten kysyttyä osaamisaluetta	Saapuvien keskustelujen vaatimat viisi parasta taitoa.

Jonon porautumisnäkymä

Valitse Yhdistetty reititys -raporttisivun Reitityksen mittausarvot jonon mukaan -taulukossa jono ja valitse sitten Tiedot, jotta voit tarkastella sen yksityiskohtaisia KPI:ta. Voit tarkastella jonoon saapuvien keskustelujen ja saapuvien istuntojen tietoja ja jonon istuntojen siirtonopeutta.

Jonon porautumisnäkymässä näkyvät seuraavat suorituskykyilmaisimet.

Mittari	Kuvaus
Saapuvat istunnot jonossa vs. siirretyt saapuvat istunnot	Päivittäinen näkymä valitun jonon tulevista istunnoista, jotka ovat edelleen jonossa, verrattuna istuntoihin, jotka on siirretty muihin jonoihin.
Jonon mukaan siirretty saapuva istunto	Jonot, joihin valitun jonon istunnot on siirretty.

Porautumisnäkymä tunneittain

Yhdistetyn reititys -raportin sivulla Reititysarvot päivämäärätaulukon mukaan -taulukossa näkyvät suorituskykyilmaisimien vuorokaudenaikatiedot Kesto-suodattimen valitulle kaudelle.

Voit valita päivämäärän ja valita sitten Tiedot, kun haluat tarkastella reititysmittareita tunnin mukaan.

Katso myös

Ota käyttöön historiallisten tietojen analytiikan yhdistetty reititys Customer Servicen monikanavassa
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Yhdistetyn reitityksen diagnostiikka
Raportin kirjanmerkkien hallinta