Historiallisten tietojen analytiikan yhdistetty reititys asiakaspalvelussa
Yhtenäisten reititysmääritysten käyttöönoton avulla organisaatiot voivat kehittää reititysmäärityksiä edistyneen ja vaativan toimintojoukon avulla. Valvojat ja yrityksen järjestelmänvalvojat tarvitsevat mittareita, jotta he voivat seurata, miten nämä edistyneet reititystoiminnot auttavat yrityksiä palvelemaan asiakkaitaan.
Customer Servicessa raportti näyttää tiedot, jotka koskevat vain niitä tietueita, jotka reititetään käyttämällä yhtenäistä reititystä.
Yhtenäinen reititysraportti asiakaspalvelun historiallisessa analytiikassa
Yhtenäinen reititysraportti sisältää reitityskohtaisia suorituskykyilmaisimia ja mittareita, joita valvojat ja järjestelmänvalvojat voivat käyttää reititysstrategian onnistumiseen. He voivat myös seurata virheellisesti reititettyjä työkohteita ja määrityksiä sekä korjata niitä, mikä parantaa reitittämisen tehokkuutta ja siten asiakastyytyväisyyttä.
Raportti näkyy Customer Servicen analyysiraportin välilehtenä, jos Järjestelmänvalvoja on ottanut vastaavan asetuksen käyttöön Asiakaspalvelukeskuksen Merkitykselliset tiedot -sivulla. Voit käyttää raporttia palvelussa. Valitse sivustokartasta Asiakaspalvelun historiallinen analyysi ja valitse sitten Yhdistetty reititys.
Yhdistetyn reitityksen koontinäytön käyttäminen
Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:
- Valitse oletusnäkymässä pluskuvake + ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.
- Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.
Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.
Raportin voi suodattaa seuraavien suodattimien mukaan:
- Kesto: suodattaa tiedot päivän, viikon tai kuukauden valitun arvon mukaan.
- Tietuetyyppi: suodattaa valitun tietueen, kuten palvelupyyntö-, liidi- tai mukautetun tietueen, tiedot. Raportti suodatetaan oletusarvoisesti tapausta (palvelupyyntöä) varten.
- Jono: suodattaa sen valitun jonon tiedot, joka on otettu käyttöön yhtenäiseen reititykseen.
- Aikavyöhyke: Suodattaa valitun aikavyöhykkeen tiedot.
Yhtenäinen reititysraportti näyttää seuraavat mittausarvot.
| Mittari | Kuvaus | Johtaminen |
|---|---|---|
| Tietueet reititetty | Reititettyjen tietueiden määrä. | Vain yhtenäisen reitityksen avulla reititetään tietueita. |
| Reititysyritykset | Reititettyjen tietueiden reititysyritysten määrä. | Tietueita, joita yritettiin reitittää tallennus- ja reititystoimintoa käyttämällä, katsotaan yritykseksi. |
| Ensimmäisen reitin onnistuminen | Niiden tietueiden määrä, jotka reititettiin onnistuneesti ensimmäisellä yrityksellä. | Työn päävirran onnistuminen tapahtuu, kun tietue on delegoitu asiakaspalvelijalle. Poimintatyönkulku onnistuu, kun tietue reititetään jonoon. |
| Tietueiden siirtoprosentti | Toiselle edustajalle tai jonoon siirrettyjen tietueiden prosenttiosuus. | |
| Tietueet reititetty | Reititettyjen tietueiden päiväkohtainen näkymä. | |
| Siirtoprosentin trendi | Niiden istuntojen prosenttiosuus, jotka on siirretty reititettyjen tietueiden kokonaisistunnoista. | |
| Viisi eniten tarvittua taitoa | Viisi tärkeintä reititetyssä tietueessa tarvittavaa taitoa. | |
Jonon porautumisnäkymä
Valitse Yhdistetty reititys -raporttisivun Reitityksen mittausarvot jonon mukaan -kohdassa jono ja valitse sitten Tiedot, jotta voit tarkastella jonon porautumisnäkymää. Tässä näkymässä on tietoja reititetyistä tietueista ja muihin jonoihin siirrettyjen kohteiden siirtoaste.
Jonon siirtämät saapuvat istunnot -mittari näyttää saapuvat istunnot, jotka siirrettiin valitusta jonosta muihin jonoihin.
Porautumisnäkymä tunneittain
Yhdistetyn reititys -raportin sivulla Reititysarvot päivämäärätaulukon mukaan -taulukossa näkyvät suorituskykyilmaisimien vuorokaudenaikatiedot ja Kesto-suodattimen valittu kausi.
Voit valita päivämäärän ja valita sitten Tiedot, kun haluat tarkastella reititysmittareita tunnin mukaan.
Katso myös
Ota käyttöön yhdistetyn reitityksen historiatietojen analyysi
Yhtenäinen reititysraportti monikanavan historiallisessa analytiikassa
Yhdistetyn reitityksen diagnostiikka
Raportin kirjanmerkkien hallinta