Olemassa olevien taulukkojen mallintaminen osaamisalueiksi

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Organisaatiot voivat käyttää olemassa olevia tietotaulukoita ja mallintaa niitä taidoiksi taitopohjaiseen reitittämiseen. Tällä tavalla voit välttää tietomääritysten uudelleenluomisen osaamisalueina Dynamics 365:ssä, eikä saapuville työnimikkeille tarvitse kirjoittaa luokitussääntöjä. Tietojen hallinta helpottuu mallintamalla olemassa olevia taulukkoja osaamisalueiksi. Seuraavassa esimerkissä kuvataan kaksi yleistä skenaariota.

• Esimerkki 1: Käytä aiemmin luotua järjestelmätaulukkoa mallintaaksesi osaamisalueen

  Asiakas soittaa yrityksen tukipalveluun saadakseen apua tuotteeseen liittyen. Asiakaspalvelija (palveluedustaja tai edustaja) luo tapauksen Dynamics 365 Customer Servicessä. Palvelupyyntö luodaan siten, että yksi kentistä on Tuote. Tuotteen nimen ja tuotteen tyypin välinen suhde on jo määritetty järjestelmässä. Palveluedustajat on koulutettu yrityksen tuotteisiin liittyvien ongelmien vianmääritykseen eli he "osaavat" tuotteen. Tämän vuoksi yritys voi mallintaa "Tuote" Tapaukset-taulukossa taitona ja määrittää tuotetyypit osaamisalueina edustajilleen.

• Esimerkki 2: Käytä aiemmin luotua mukautettua taulukkoa mallintaaksesi osaamisalueen

  Yritys on luonut sarakkeen nimeltä Toimintamarkkina live-keskustelun mukautettuun taulukkoon. Aina kun asiakas aloittaa keskustelun tukiedustaja kanssa, Toimintamarkkina tallentaa automaattisesti asiakkaan sijainnin. Palveluedustajat on koulutettu hallitsemaan asiakkaiden odotuksia ja vaatimuksia tietyillä toiminta-alueilla, toisin sanoen he ovat "osaavia" kyseisillä markkinoilla. Tämän vuoksi yritys voi mallintaa mukautetussa taulukossa "Toimintamarkkinat" taitona ja määrittää markkinat osaamisalueina edustajilleen.

Tavat, joilla taulukkojen osaamisalueiksi mallintaminen eroaa perinteisestä osaamisalueperusteisesta reitityksestä

Järjestelmässä on jo esimerkiksi valmiiksi määritettynä useita tuoteluokkia ja määritteitä, kuten kaikki palvelupyynnöt, joissa on Tuote- ja Asiakas-tiedot. Perinteisessä osaamisalueperusteisessa reitityksessä

• syöttäisit kaikki tuotteesi ja asiakkaasi osaamisalueiksi,
• Määritä nämä taidot edustajille.
• loisit luokittelusääntöjä tuote- ja asiakasosaamisalueiden lisäämiseksi saapuville työkohteille.

Aina lisätessäsi uuden tuotteen tai asiakkaan sinun pitäisi

• luoda uusi osaamisalue uudelle tuotteelle tai asiakkaalle,
• Uuden taidon määrittäminen edustajille
• päivittää luokittelusääntösi.

Perinteinen osaamisalueperusteinen reititys johtaa tietojen ja töiden päällekkäisyyteen, koska siinä luodaan osaamisalueita tuote- ja asiakastiedoista, jotka on jo syötetty.

Jos Tuote- ja Asiakas-sarakkeet sen sijaan mallinnetaan taulukoissa osaamisalueiksi, vältetään sekä tietojen että töiden päällekkäisyys – eikä luokittelusääntöjä tarvitse kirjoittaa.

Taulukon mallintaminen osaamisalueeksi

Voit mallintaa taulukossa olevia tietoja osaamisalueeksi noudattamalla seuraavia ohjeita:

1. Luo sarake uudelle osaamisalueelle.
2. Lisää sarake Osaamisalueen päälomakkeeseen, jotta se näkyy Customer Servicen hallintakeskussovelluksessa.
3. Määritä taidolle arvo ja delegoi taito edustajille.
4. Lisää osaamisalue lopuksi ehdoksi määrityssääntöön.

Tässä esimerkissä osaamisalue mallinnetaan Tuote-taulukon tietojen perusteella.

Osaamisaluesarakkeen luominen

1. Kirjaudu Power Appsiin ja valitse ympäristö, joka sisältää oletusratkaisusi.

2. Valitse vasemmassa siirtymisruudussa Ratkaisut ja valitse sitten Oletusratkaisu.

3. Valitse vasemmasta ruudusta Taulukot-ohjausobjekti ja valitse sitten Ominaisuus-taulukko.

4. Valitse Rakenne-kohdasta Sarakkeet.

5. Valitse Uusi sarake.

6. Syötä nimi ja kuvaus. Tässä esimerkissä sarakkeen nimeksi on annettu Skill (Product) sen ilmaisemiseksi, että osaamisalue perustuu tuotteisiin, mutta voit antaa minkä tahansa merkityksellisen nimen.

7. Valitse Tietotyyppi-luettelossa Haku>Haku.

8. Valitse Liittyvä taulukko -luettelossa taulukko, joka sisältää uuden osaamisalueen mallintamiseen käytettävän sarakkeen.

   

9. Tallenna uusi sarake.

10. Palaa Ratkaisut-sivulle ja valitse Julkaise kaikki mukautukset.

Lisää sarake Osaamisalueen päälomakkeeseen

1. Valitse Power Appsin vasemmassa siirtymisruudussa Taulukot ja valitse Ominaisuus-taulukko.

2. Valitse Lomakkeet kohdassa Tietokokemukset ja valitse sitten Osaamisalueen päälomake.

3. Vedä uusi sarake vasemman ruudun taulukkosarakkeiden luettelosta lomakkeeseen.

   

4. Tallenna ja julkaise lomake.

Arvon määrittäminen osaamisalueelle

1. Avaa Customer Servicen hallintakeskus. Valitse Asiakastuki-kohdasta Käyttäjähallinta.

2. Avaa Aktiiviset ominaisuudet -näkymä valitsemalla Osaamisalueet-kohdan oikealta puolelta Hallitse.

3. Valitse Uusi.

4. Anna uudelle osaamisalueelle nimi ja halutessasi myös kuvaus.

5. Valitse Tyyppi-luettelossa Osaamisalue.

6. Hae ja valitse arvo osaamisaluesarakehaussa. Esimerkissä on valittu tuote AssemblyMaestro 100.

   

7. Valitse Tallenna.

8. Määritä osaamisalue edustajille tarpeen mukaan.

Lisää lopuksi uuteen osaamisalueeseen perustuva ehto määrityssääntöön.

Muiden tietojen mallintaminen osaamisalueiksi

Voit mallintaa taitona minkä tahansa haluamasi määritteen tai luokan ja yhdistää asiakaspalvelijat niitä käyttäviin työkohteisiin. Sinun ei tarvitse kirjoittaa luokittelusääntöjä kullekin osaamisalueelle, mikä säästää aikaa ja työtä ylläpidossa erityisesti, jos määritteet tai luokat vaihtuvat usein. Tämän menetelmän avulla voit säilyttää mallinnetut taidot edustajatasolla ja muuttaa haun uudeksi tai päivitetyksi arvoksi, kun se muuttuu.

Huomioon otettavia seikkoja

• Älykäs osaamisaluehaku ei ennusta mukautettuja määritteitä, jotka on mallinnettu osaamisalueina.
• Mallinnetut osaamisalueet eivät sisälly osaamisalueanalyysiraportteihin eivätkä ne näy osaamisalueina asiakaspalvelijoiden osaamisalueohjausobjektissa.
• Käyttövalmiit määritystavat eivät tue mallinnettujen osaamisalueiden osaamisaluetäsmäytystä.
• Reitityksen diagnostiikka ei näytä määrityksen aikana täsmäytettyjä mallinnettuja osaamisalueita.
• Mallinnettujen osaamisalueiden on oltava haku-tietotyyppiä.
• Mallinnettujen osaamisalueiden järjestämistä pätevyyden mukaan ei tueta.

Seuraavat vaiheet

Taitoperusteisen reitityksen yleiskatsaus
Taitojen määrittäminen, luokittelumallin luominen ja asiakaspalvelijoiden määrittäminen