Taitojen määrittäminen, luokittelumallin luominen ja asiakaspalvelijoiden määrittäminen
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Jotta voit luoda taitoja järjestelmänvalvojana, järjestelmässä on oltava vähintään yksi taitotyyppi. Tarvitset esimerkiksi taitotyypin Kieli lisätäksesi Espanja-taidon. Ennen taitojen luomista on luotava taitotyyppi.
Taitotyyppien luominen
Kirjaudu sisään Dynamics 365 -esiintymään.
Valitse Asetukset>Lisäasetukset>Mukautukset>Järjestelmän mukauttaminen.
Valitse Asetusjoukot vasemmasta ruudusta.
Kaksoisnapsauta luettelon kohtaa Varattavissa olevan resurssin ominaisuuden tyyppi. Uusi ikkuna avautuu.
Valitse Asetukset-säilön alta Lisää-kuvake.
Kirjoita selitekentälle nimi. Esimerkiksi Kieli.
Tallenna taitotyyppi valitsemalla Tallenna.
Luo tarvittava määrä taitotyyppejä.
Julkaise mukautukset valitsemalla Julkaise.
Osaamisaluekeskuksen osaamisasetusten hallinta
Customer Service -hallintakeskuksen taitokeskus auttaa luomaan ja delegoimaan taitoja saumattomasti asiakaspalvelijoille. Osaamisaluekeskus-sivulla voit luoda ja muokata, lisätä ja poistaa käyttäjiä osaamisalueille ja hallita heidän pätevyystaitojaan.
Siirry Dynamics 365:ssä Customer Servicen hallintakeskukseen.
Valitse sivustokartasta Käyttäjien hallinta kohdassa Asiakastuki.
Valitse Osaamisaluekeskus-kohdassa Hallitse. Osaamisaluekeskus-sivulla näkyvät osaamisalueet, taitotyypit, pätevyysasteikot ja älykkäät osaamisalueen hakumallit.
Hallitse taitotasoja
Luo tai päivitä pätevyysasteikkoja, joita käytetään asikaspalvelijoiden taitotasojen määrittämiseen taidoille.
Valitse Taitokeskus-sivulla Hallitse Taitotaso-alueella.
Jos haluat luoda pätevyysasteikon, valitse Pätevyysasteikon valintaikkunassa Luo ja tee seuraavat toimet:
- Asteikon nimi: anna asteikon nimi.
- Pienin luokitusarvo: Anna pienin arvo.
- Suurin luokitusarvo: Anna suurin arvo.
Huomautus
Voit antaa vain positiivisia arvoja vähimmäis- ja enimmäisarvoiksi.
- Tasojen nimet: Kirjoita kunkin luokitusarvon nimet, kuten keskiarvo, hyvä ja erinomainen.
Valitse Luo.
Jos olet luonut pätevyysasteikot perinteisessä käyttökokemuksessa, voit päivittää ne vain perinteisessä käyttökokemuksessa.
Taitojen luominen taitokeskuksessa
Valitse Taitokeskus-sivulla Hallitse Taidot-alueella.
Valitse Taidot-sivulla Luo.
Valitse Luo taito -valintaikkunassa taitotyyppi taitotyyppiluettelosta ja kirjoita sen nimi Taidon nimeen.
Lisää taitoja käyttäjille valitsemalla Käyttäjät-osassa Lisää ja valitse sitten käyttäjät.
Valitse Lisää valitut käyttäjät.
Jos haluat lisätä pätevyysarvon, valitse käyttäjät, joille annetaan sama pätevyys, valitse Päivitä pätevyys ja valitse arvo avattavasta luettelosta. Pätevyysarvo määritetään valituille käyttäjille.
Valitse Luo. Taito luodaan ja delegoidaan valituille käyttäjille.
Jos haluat päivittää käyttäjien taitoja, valitse taito ja suorita vaiheet Muokkaa taitoa -dialogissa lisätäksesi käyttäjiä ja liittääksesi taitotasoa.
Luo taitoja klassista käyttökokemusta käyttäen
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuki-kohdassa Asiakashallinta.
Valitse Osaamisalueet-kohdassa Hallitse.
Valitse Uusi.
Määritä Uusi taito -sivulla seuraavat arvot.
Field Kuvaus Esimerkkiarvo Nimi Määritä taidon nimi. espanja
Huomautus:
Nimen on oltava yksilöllinen.Laji Valitse taitotyyppi avattavasta luettelosta. Language Kuvaus Anna kuvaus taidosta. Tämän tietueen avulla määritetään espanjan kielen taitotaso. Valitse Tallenna.
Kun olet tallentanut, näkyviin tulee Käyttäjät (asiakaspalvelijat)-osa. Tässä osassa lisätään asiakaspalvelijat ja luokitusarvo. Lisätietoja: Asiakaspalvelijoiden delegoiminen taitoon
Taitojen luokitusarvo
Kun lisäät asiakaspalvelijalle taidon, sinun on myös määritettävä taidon pätevyystaso. Tämä mahdollistaa sen, että järjestelmä voi tehdä tarkan tai lähimmän vastaavuuden määrityksen keskustelun vaatimuksen mukaan ja jakaa keskustelun sen mukaisesti. Voit käyttää oletusarvoista luokitusmallia, muokata sitä tai luoda uuden mallin organisaation tarpeiden mukaiseksi.
Sinun on määritettävä Luokituksen enimmäis- ja vähimmäisarvo. Lisäksi sinun on Luokitusarvo -osassa luotava luokitusarvoteksti kullekin pisteytykselle luokituksen vähimmäis- ja enimmäisarvon välillä. Tämä teksti tulee näkyviin, kun agentin taitoa ja pätevyyttä päivitetään.
Luokittelumallin luominen
Voit luoda luokittelumalleja Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Merkitykselliset tiedot -kohdassa Toiminnot.
Valitse Taitopohjainen reititys -osassa Hallitse.
Valitse Monikanavan määritys -sivun Luokitusmalli-osassa Uusi reititysmalli.
Määritä Uusi luokitusmalli -sivulla seuraavat arvot.
Sarkain Kenttä Kuvaus Esimerkkiarvo Yleiset Nimi Määritä luokitusmallille nimi. Kielen luokitusmalli Yleiset Luokituksen vähimmäisarvo Määritä luokituksen vähimmäisarvo. 1 Yleiset Luokituksen enimmäisarvo Määritä luokituksen enimmäisarvo. 10 Valitse Tallenna. Näkyviin tulee Luokitusarvot-osa.
Valitse Uusi luokitusarvo. Näkyviin tulee Uusi luokitusarvo -sivu.
Määritä seuraavat tiedot.
Kenttä Kuvaus Arvo Nimi Määritä luokitusarvolle nimi. ★★★★★★★★★★
Huomautus:
Tämä on esimerkkiarvo.Arvo Määritä arvo. 10
Huomautus:
Tämä on esimerkkiarvo.Tallenna ja lisää luokitusarvo ruudukkoon valitsemalla Tallenna ja sulje.
Valitse Uusi, jos haluat lisätä muita luokitusarvoja ja toistaa vaiheet 4 ja 5.
Tallenna luokitusmallin muutokset valitsemalla Tallenna.
Suositeltu pätevyystaso
On suositeltavaa käyttää luokitusmallia, jonka vähimmäisarvo on 1 ja enimmäisarvo 10, ja määrittää luokitusarvot vastaavasti.
Esimerkkejä:
| Luokitusarvon nimi | Arvo |
|---|---|
| ★★★★★★★★★★ | 10 tähteä |
| ★★★★★★★★★ | 9 tähteä |
| ★★★★★★★★ | 8 tähteä |
| ★★★★★★★ | 7 tähteä |
| ★★★★★★ | 6 tähteä |
| ★★★★★ | 5 tähteä |
| ★★★★ | 4 tähteä |
| ★★★ | 3 tähteä |
| ★★ | 2 tähteä |
| ★ | 1 tähti |
Agenttien lisääminen varattavissa oleviksi resursseiksi perinteisessä käyttökokemuksessa
Lisää agentit varattavissa olevaksi resurssiksi, jotta voit delegoida heille osaamisia. Tämä tehtävä on pakollinen vain perinteistä kokemusta varten, ei uuden osaamisaluekeskuksen kokemuksen yhteydessä.
Siirry minkä tahansa järjestelmänvalvojan sovelluksen käyttäjäsivulle.
Valitse käyttäjä luettelosta ja valitse Monikanava-välilehti.
Valitse Uusi varattava resurssi osassa Taitomääritykset. Näkyviin tulee Uusi varattavissa oleva resurssi -sivu.
Määritä käyttäjän nimi Nimi-kentässä.
Valitse Tallenna.
Asiakaspalvelijoiden kohdistaminen taidolle
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuki-kohdasta Käyttäjähallinta ja valitse sitten Taidot-kohdassa Hallinta.
Valitse luettelosta taito, jolle haluat kohdistaa asiakaspalvelijat.
Valitse Uusi varattavan resurssin ominaisuus osassa Käyttäjät (asiakaspalvelijat). Näkyviin tulee Pikaluonti: Varattavissa olevan resurssin ominaisuus -ruutu.
Valitse asiakaspalvelijan nimi Käyttäjä (asiakaspalvelija)-kentälle. Avattavassa luettelossa näkyvät vain varattavina resursseina lisättyjen agenttien nimet.
Valitse luokitusarvo avattavasta luettelosta. Näkyviin tulevat arvot perustuvat luomiisi luokitusmalliin ja luokitusarvoihin. Lisätietoja: Osaamisalueiden luokitusarvot.
Valitse Tallenna ja sulje. Lisäämäsi agentti näkyy ruudukossa.
Jos haluat lisätä taitoon muita asiakaspalvelijoita, toista vaiheet 3–6.
Valitse Tallenna.
Vaihtoehtoisesti voit lisätä taidon käyttäjälle (asiakaspalvelijalle). Lisätietoja: Käyttäjien hallinta.
Katso myös
Taitoperusteisen reitityksen yleiskatsaus
Hallitse käyttäjiä
Tietotaulukoiden mallinnus osaamisalueina