Makrojen määrittäminen asiakaspalvelijoiden tuottavuuden parantamista varten

Asiakaspalvelualalla asiakaspalvelijoiden on suoritettava usein yksinkertaisia tehtäviä napsauttamalla. Näitä tehtäviä ovat esimerkiksi lomakkeen avaaminen, täyttäminen ja tallentaminen. Lisäksi heidän on tehtävä monia toistuvia ja yksitoikkoisia tehtäviä, kuten tervehtiä ja varmistaa asiakas, lähettää kuittausviesti ja tehdä muistiinpanoja. Nämä napsautukset ja toistuvat tehtävät voivat johtaa inhimillisiin virheisiin, kun asiakaspalvelijat kopioivat ja liittävät tietoja toimintojen välillä.

Makrot ovat käyttäjän suorittamien peräkkäisten toimien joukkoja. Niiden avulla käyttäjät voivat suorittaa päivittäisiä toimintoja tehokkaasti nopeasti ja prosessien mukaisesti. Makroja voi käyttää uudelleen eri istunnoissa istunnolle ominaisten kontekstiparametrien perusteella.

edellytykset

• Varmista, että sinulla on makrojen suunnittelua varten käyttöoikeusrooli Tuottavuustyökalujen järjestelmänvalvoja tai Järjestelmän järjestelmänvalvoja.

• Varmista, että asiakaspalvelijoille ja esihenkilöille on määritetty käyttöoikeusrooli Tuottavuustyökalujen käyttäjä tai Asiakaspalvelija.

Lisätietoja: Roolien delegoiminen ja käyttäjien ottaminen käyttöön

Makrojen luominen

Suorita seuraavat vaiheet luodaksesi makron Customer Servicen hallintakeskuksessa:

1. Valitse Tuottavuus kohdassa Asiakaspalvelijakokemus.
2. Valitse Hallitse kohdassa Makrot.
3. Valitse Uusi.
4. Määritä Makrot-sivulla makrolle nimi ja kuvaus.

Varmista, että aloitat makrojen luomisen aina Aloita makron suorittaminen -vaiheella.

Makrojen käynnistäminen

Seuraavat toiminnot voivat käynnistää makron:

• Asiakaspalvelijat voivat suorittaa makroja Customer Service workspace -sovelluksen Tuottavuus-ruudussa.
• API-kutsu

Esimääritetyt automaatiotoiminnot

Voit käyttää makrojen luomiseen seuraavia esimääritettyjä automaatiotoimintoja:

• Tuottavuuden automatisointi: sisältää toimintoja, joilla voi suorittaa mallipohjaisten sovellusten toimintoja. Voit käyttää näitä toimintoja seuraavien tehtävien automatisointiin:

• tietueiden avaaminen ja päivittäminen

• näkymien avaaminen

• palvelupyyntöjen ratkaiseminen

• haku tietokannasta

• tietueiden kloonaaminen

• kohdistuksen määrittäminen toiseen asiakaspalvelijan käsikirjoitukseen

• sähköpostimallien avaaminen

• lomakekenttien automaattinen käyttö

• muuttujien määrittäminen ja noutaminen istunnon kontekstissa

• Istuntoliitäntä: sisältää toimintoja, joilla voi suorittaa istuntoon liittyviä toimintoja. Näiden toimintojen avulla voit noutaa välilehden tunnuksen, päivittää välilehden, välittää välilehden tunnuksen, määrittää kohdistuksen välilehteen sen tunnuksen perusteella, avata välilehtimallin ja päivittää istunnon kontekstin.

• Monikanava-liitin: sisältää toimintoja, joilla voi suorittaa Customer Servicen monikanavaan liittyvät toiminnot. Monikanavan yhdistinmakrojen avulla voit linkittää tietueita keskusteluihin ja poistaa näitä linkityksiä.

• Työnkulkuyhdistin: Mahdollistaa Power Automate -työnkulun käynnistämisen.

Istunnon kontekstimuuttujien välittäminen makroihin

Makrossa voi välittää dynaamisia arvoja, kuten asiakkaan nimen tai asiakkaan tunnuksen parametreina makroon. Tiedot tallennetaan istunnon kontekstiin avain-arvoparina. Istunnon kontekstimuuttujaa kutsutaan myös nimellä dynaaminen tietokenttä.

Kun asiakaspalvelija avaa istunnossa palvelupyynnön, keskustelun tai toisen välilehden, istunnon konteksti täytetään seuraavasti:

• Palvelupyyntö: palvelupyyntö on ankkurivälilehti tai istunnon ensimmäinen välilehti. Istunnon konteksti täytetään palvelupyyntötietueen määritteillä ja arvoilla ja tallennetaan selaimen muistiin. Esimerkkejä istunnon kontekstimuuttujista täytetään palvelupyyntötietueesta seuraavasti:

  ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
  ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
  ${anchor.title}: Mineraalikertymä vesihuollossa
  ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
  ${anchor.prioritycode}: 2
  ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normaali
  ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: ota yhteyttä
  ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

  Muistiinpano

  Istunnon konteksti täytetään vain ankkurivälilehdestä peräisin olevilla arvoilla.

Voit myös noutaa arvon liittyvästä tietueesta käyttäen oData-kyselyä. Voit esimerkiksi noutaa sähköpostiosoitteen asiakkaan tietueesta palvelupyynnössä käyttäen oData-kyselyä ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

• Keskustelut: Istunnon konteksti täytetään kanavapalvelun keskustelumääritteillä ja tallennetaan selaimen välimuistiin. Esimerkiksi istunnon kontekstimuuttujat täytetään saapuvan keskustelun osalta seuraavasti:

  ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
  ${customerEntityName}: ota yhteyttä
  ${customerName} : Claudia Mazzanti
  ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
  ${visitorLanguage} : fi-fi

Voit myös noutaa arvon liittyvästä tietueesta käyttäen oData-kyselyä. Voit esimerkiksi noutaa sähköpostiosoitteen asiakkaan tietueesta palvelupyynnössä kyselyllä ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

• Lisävälilehdet: Saman istunnon lisävälilehdessä avattuna olevia tietueita ei käytetä istunnon kontekstissa. Voit kuitenkin käyttää entiteetin nimeä ja entiteetin tietuetunnusta seuraavalla tavalla:

  ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName}: tili Entiteettitunnuksen avulla voit noutaa muita arvoja tietueesta käyttäen oData-kyselyä ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Seuraavat vaiheet

Tuottavuuden automatisoinnin käyttö makrojen luomiseen
Istuntoyhdistimen käyttö makrojen luomiseen
Monikanavayhdistimen käyttö makrojen luomiseen
Työnkulun yhdistin

Katso myös

Käytä automaatiohakemistoa tietoparametriavainten siirtämiseen
Asiakaspalvelijan komentosarjat
Älykäs avustaja