Reitityksen määrittäminen ensisijaisille edustajille
Dynamics 365 Customer Servicen avulla voit yksilöllisesti reitittää työkohteet tietyltä yhteyshenkilöltä asiakkaan haluamalle asiakaspalvelijalle tai suhdepäällikölle.
Voit määrittää yhteyshenkilöitä ja heidän ensisijaisia edustajiaan Customer Service -hallintakeskuksessa. Jos yhteyshenkilöä ei ole määritetty, yhteyshenkilölle ei voi delegoida ensisijaista agenttia. Voit yhdistää edustajia vain yhteyshenkilöihin.
edellytykset
Ensisijaisten agenttien reitittämisen määrittämiseen on oltava jokin seuraavista rooleista:
- Customer Servicelle: Asiakaspalvelupäällikkö
- Customer Servicen monikanavalle: Monikanavan järjestelmänvalvoja
Sinun on pystyttävä käyttämään Yhteyshenkilö-entiteettiä. Lisätietoja: Yhteyshenkilö
Jos sinulla on mukautettu rooli, sinulla on oltava myös msdyn_preferredagent- ja msdyn_preferredagentcustomeridentity-entiteetin käyttöoikeus.
Varmista, että asiakaspalvelija, jolle yhteyshenkilö määritetään, on sen jonon jäsen, johon työkohteet reititetään.
Ensisijaisen agentin määrittäminen yhteyshenkilöille
Valitse Customer Service -hallintakeskuksen sivustokartassa Reititys.
Valitse näkyviin tulevalta sivulta Hallitse ensisijaisen agentin reitityksen vieressä.
Ota käyttöön Ota käyttöön ensisijaisen asiakaspalvelijan reititys -asetus.
Valitse kenelle työkohde pitäisi siirtää, jos ensisijainen asiakaspalvelija ei ole käytettävissä:
Seuraavaksi paras asiakaspalvelija delegointilogiikan perusteella: Työkohde reititetään delegointisääntöjen perusteella. Suosittelemme, että käytät tätä vaihtoehtoa live-keskusteluissa ja äänikanavapuheluissa.
Ei kukaan. Anna työn pysyä delegoimattomana jonossa: Työkohde pysyy jonossa, kunnes asiakaspalvelija valitsee sen tai se delegoidaan manuaalisesti toiselle asiakaspalvelijalle. Suosittelemme, että käytät tätä vaihtoehtoa asynkronisen kanavan keskusteluissa.
Valitse yhteyshenkilöt ja heidän ensisijaiset agenttinsa Ensisijaisten asiakaspalvelijoiden matriisi -alueessa seuraavasti:
Lisää yhteyshenkilö valitsemalla Lisää yhteyshenkilö.
Kirjoita Yhteyshenkilön koko nimi -kohtaan yhteyshenkilön nimi ja valitse arvo avattavasta luettelosta.
Valitse Lisää käyttäjä yhdistääksesi agentit yhteyshenkilöön.
Voit yhdistää yhteyshenkilölle enintään kolme ensisijaista agenttia. Asiakaspalvelijoiden luettelointijärjestys on se järjestys, jossa he vastaanottavat työkohteen, jos ylempänä luettelossa oleva asiakaspalvelija ei ole saatavilla. Voit lajitella agenttijärjestyksen valitsemalla agentin luettelosta ja käyttämällä Siirrä ylöspäin- tai Siirrä alaspäin -vaihtoehtoa.
Tallenna ja sulje.
Miten reitittäminen ensisijaisille asiakaspalvelijoille toimii
Jos yhteyshenkilölle on olemassa ensisijainen asiakaspalvelija, järjestelmä yrittää automaattisesti delegoida keskustelun saatavilla olevalle ensisijaiselle asiakaspalvelijalle, jonka tavoitettavuus vastaa jotakin työnkulussa määritettyä sallittua tavoitettavuutta. Järjestelmä ohittaa kapasiteetin, osaamisalueiden ja delegointisääntöjen tarkistuksen. Jos ensisijaisia asiakaspalvelijoita ei ole saatavilla yhteyshenkilöä varten ja Seuraavaksi paras asiakaspalvelija delegointilogiikan perusteella on määritetty varavaihtoehdoksi, järjestelmä yrittää löytää vastaavan asiakaspalvelijan määritetyn delegointistrategian perusteella.
Reititys ensisijaisille asiakaspalvelijoille toimii keskusteluissa, jotka reititetään vain työntöpohjaisten työnkulkujen avulla.
Tarkista ensisijaiselle asiakaspalvelijalle reitityksen diagnostiikka
Jos olet ottanut reitityksen diagnostiikan käyttöön, työkohteen diagnostiikkasivussa on tietoja siitä, miten ensisijainen agentti reititetään agentin määrityksen jäljityksen alle. Delegointiehdot-osassa kerrotaan, onko asetus käytössä. Delegoinnin jäljitys -osassa näkyvät syyn tiedot. Lisätietoja: Diagnostiikka yhtenäistä reititystä varten
Päivitä yhteyshenkilöt ja ensisijaiset asiakaspalvelijat
Muokkaa yhteyshenkilöitä ja heidän ensisijaisia edustajiaan muokkaamalla ja poistamalla vaihtoehtoja Ensisijaisten agenttien matriisi -osassa.
Voit määrittää kullekin yhteyshenkilölle enintään kolme asiakaspalvelijaa. Varmista, että määrität yhteyshenkilölle vähintään yhden asiakaspalvelijan.
Yhteyshenkilöiden tunnistaminen tuetuissa kanavissa
Yhteyshenkilö on tunnistettava, jotta saapuvalle työkohteelle voidaan etsiä ensisijainen edustaja. Jos kanava on tuettu, käytä seuraavassa taulukossa mainittuja tietoja, kun määrität asiakkaat yhteyshenkilöksi.
| Kanava | Asiakastietue |
|---|---|
| Nauhoita |
|
| Digitaalinen viestintä: Keskustelukanava, äänikanava ja muut kanavat |
|
Useiden ensisijainen agenttitietueiden lisääminen
Voit lisätä useita ensisijaisia agentteja yhteyshenkilötietueisiin samalla kertaa käyttämällä createRecord-kutsua, joka päivittää ensisijaiset agenttientiteetit msdyn_preferredagent ja msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Jos haluat lisätä useita ensisijaisen agentin reititystietueita komentosarjan kautta, varmista, että yhteyshenkilölle on yhdistetty vain kolme yksilöllistä edustajaa. Jos lisäät enemmän kuin kolme asiakaspalvelijaa, työkohteet reititetään vain kolmelle ensimmäiselle asiakaspalvelijalle, vaikka kaikki näkyvät sovelluksessa. Agentit tilataan toiveluokituksen perusteella. Jos edustajilla on sama ensisijainen luokitus, sovellus tilaa agentit tietueen luonnin aikaleiman perusteella.
Voit myös päivittää tai poistaa tietueita käyttämällä updateRecord- tai deleteRecord-kutsuja.
Tärkeä
Suosittelemme, että lisäät yhteyshenkilön ja ensisijaisen agenttien reitityksen Ensisijaisen agentin reitityssivun kautta.
Katso myös
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Jonojen määrittäminen
Blogi: Käyttämällä ensisijaisen agentin reititystä voit luoda elämänmittaisia asiakassuhteita