Kapasiteettiprofiilien luominen ja hallinta

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Voit luoda kapasiteettiprofiileja ja määrittää ne asiakaspalvelijoille (palveluedustaja tai edustaja) määrittääksesi työtyypit ja työmäärän, jonka he voivat tehdä. Kapasiteettiprofiilit sisältävät tietoja, kuten työn määrän, samanaikaisen tai päivittäisen kapasiteetin sekä sen, vaikuttavatko ne muihin kanaviin.

• Kapasiteetin hallinnan avulla järjestelmänvalvojat voivat luoda erilaisia kapasiteettiprofiileja ja liittää käyttäjiä vastaaviin profiileihin. Voit delegoida käyttäjille useita kapasiteettiprofiileja.
• Järjestelmänvalvoja voi estää määrittämästä asiakaspalvelijoille ylimääräisiä töitä, kun he työskentelevät tietyissä kanavissa, kuten puheluissa.
• Valvoja voi ohittaa edustajalle määritetyn kapasiteetin ja delegoida työt käyttäjälle manuaalisesti.
• Edustajan kapasiteetti saattaa näyttää negatiivisen arvon, kun edustaja valitsee työkohteen manuaalisesti tai hänelle pakotetaan keskustelu, joka johtaa negatiiviseen kapasiteettiin. Tämä koskee sekä kapasiteettiprofiileja että yksikköpohjaista kapasiteettia.
• Määrityssäännössä voit luoda säännön, joka löytää edustajan, jonka kapasiteettiprofiili vastaa työkohteen kapasiteettia.
• Suosittelemme määrittämään joko kapasiteettiyksiköitä tai kapasiteettiprofiileja organisaatiossasi, mutta ei molempia.
• Kapasiteettia ei oteta huomioon, kun edustaja osallistuu konsultointiin tai seuraa keskustelua.

Profiiliperusteisen kapasiteetin määrittämisestä voi olla hyötyä seuraavissa skenaarioissa:

• Edustajiesi kokemus ja taidot vaihtelevat.
• Edustajat tarvitsevat heille määritettyyn työmäärään ylärajan.
• Työkohteet ovat työmäärältään erilaisia ja ne on delegoitu eri kanavista.
• Määrittäminen yhdessä kanavassa vaikuttaa toisen kanavan määrityksiin. Et voi esimerkiksi määrittää toista työtä edustajille, jotka ovat puheluissa.

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikä tai muut oikeudet. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä edustajien kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan myös määrittämään mekanismin, jolla edustajille ilmoitetaan siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Kapasiteettiprofiilin luominen ja delegoiminen käyttäjille

Luo kapasiteettiprofiili ja käytä sitä työnkulussa työnimikkeiden reitittämiseen.

Kapasiteettiprofiilia varten voit lisätä tai poistaa käyttäjiä ja muokata mitä tahansa asetusta nollausväliä lukuun ottamatta. Jos profiilia ei enää tarvita, voit poistaa sen.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuki-kohdassa Asiakastuki. Näkyviin tulee Käyttäjien hallinta -sivu.

2. Valitse Kapasiteetti-profiilinHallinta-vaihtoehto.

3. Valitse Kapasiteettiprofiilit-sivulla Luo uusi.

4. Kirjoita Luo kapasiteettiprofiili -valintaikkunan Tiedot-välilehteen seuraavat tiedot:

   • Profiilin nimi: kapasiteettiprofiilin nimi.

   • Työkohteiden raja: Tämän työtyypin yksiköiden määrä, joka asiakaspalvelijalle voidaan delegoida.

   • Nollaustiheys: Aika, jonka jälkeen asiakaspalvelijoiden kapasiteetin käyttö nollataan. Mahdolliset vaihtoehdot:

     • Heti: Kapasiteetti nollataan heti.
     • Päivän lopussa: Kapasiteetti nollataan edustajan vuoron päätyttyä, vaikka edustaja ei sulje kaikkia määritettyjä keskusteluja. Avoimia keskusteluja ei lasketa työkohteiden rajoitukseen, ja edustajalle määritetään uusia työkohteita hänen seuraavassa työvuorossaan.

     Kun kapasiteettiprofiili on määritetty, se on määritettävä uudelleen, jos haluat muuttaa nollaustiheyttä.

   • Delegoinnin esto: Aseta painikkeen arvoksi Kyllä. Kun työkohteiden raja on saavutettu, uutta työkohdetta ei delegoida automaattisesti edustajalle.

   

5. Valitse Käyttäjät-välilehdessä Lisää käyttäjä ja valitse sitten Käyttäjät-luettelosta käyttäjät. Voit myös hakea ja lisätä käyttäjän Haku-vaihtoehdon avulla.

   Tärkeä

   Käyttäjät on määritettävä varattavissa olevaksi resurssiksi, jotta heille voidaan määrittää kapasiteettiprofiili. Lisätietoja: Käyttäjien hallinta.

6. Valitse Lisää käyttäjä. Kapasiteettiprofiili määritetään käyttäjälle.

Asiakaspalvelijakohtaisten työrajojen määrittäminen kapasiteettiprofiileissa

Yhteyskeskuksen edustajat saattavat tarvita erilaisia työnimikerajoituksia samaan kapasiteettiprofiiliin liittyvälle työlle kokemuksensa ja asiantuntemuksensa perusteella. Voit määrittää edustajille erilaisia rajoituksia kapasiteettiprofiilien kautta.

Valikoiville edustajille voit määrittää oletusrajasta poikkeavan työnimikkeen rajoituksen käyttämällä kapasiteettiprofiilien mukautettua raja-asetusta.

Voit määrittää mukautettuja rajoituksia seuraavasti:

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen Asiakastuki-kohdassa Käyttäjien hallinta ja valitse sitten näkyviin tulevalla sivulla Parannettu käyttäjien hallinta -kohdassa Hallitse.
2. Valitse Yhteyskeskuksen käyttäjät -kohdassa edustajat, joille haluat määrittää mukautetun rajan, ja valitse sitten Päivitä käyttäjämääritteet>Päivitä kapasiteettiprofiilit.
3. Valitse Päivitä kapasiteettiprofiileja-ruudussa Kapasiteettiprofiilit, valitse profiili ja syötä Mukautettu rajoitus -kohtaan liiketoimintatarpeesi mukainen arvo.
4. Valitse Lisää kaikille. Mukautetun rajoituksen sisältävä kapasiteettiprofiili lisätään luettelossa oleville käyttäjille.
5. Päivitä lisää profiileja toistamalla vaihe 3, jos se on tarpeen.
6. Tallenna ja sulje. Mukautettu rajoitus merkitään nuolikuvakkeella, jotta käyttäjät, joilla on mukautettuja rajoituksia, voidaan erottaa visuaalisesti käyttäjistä, joilla niitä ei ole.
7. Pyydä asianomaisia edustajia päivittämään selaimensa päivittääkseen läsnäolonsa. Järjestelmä määrittää työnimikkeet edustajien, päivitetyn kapasiteetin ja läsnäolon perusteella.
8. Voit nollata mukautetun rajoituksen valitsemalla sen kentän tyhjentämistä ja muutosten tallentamista varten.

Määrityksiin tehtyjen päivitysten synkronointi voi kestää jopa 15 minuuttia.

Voit mukauttaa Asiakaspalvelijan raporttia Monikanavan reaaliaikaisessa analytiikan koontinäytössä mukautettujen rajoitusten tarkastelemista varten.

Miten edustajakohtaiset rajoitukset toimivat?

Yleensä työn määritys tapahtuu yksittäisen edustajan kapasiteettiprofiilin oletusarvoisen työkohteiden rajan mukaan.

Jos kuitenkin määrität mukautettuja rajoituksia kapasiteettiprofiilien kautta, edustajat saavat työkohteita mukautetun rajan mukaisesti. Lisätietoja:

• Mukautettu raja voi olla pienempi tai suurempi kuin oletusraja, ja se on käytettävissä valituille edustajille, kunnes palautat sen manuaalisesti oletusrajaan.

• Järjestelmä soveltaa mukautettua rajoitusta vain uusiin työmäärityksiin. Jos mukautettu raja on pienempi kuin käytetty raja, järjestelmä ei määritä tällä hetkellä määritettyjä työkohteita uudelleen edustajille.

• Muilla edustajilla, joilla on sama kapasiteettiprofiili ja joille mukautettua rajaa ei ole määritetty, on oletusraja. Kaikki muutokset oletusrajassa vaikuttavat näihin edustajiin. Tämä ei kuitenkaan vaikuta edustajiin, joilla on mukautettu raja.

Seuraavassa on esimerkki mukautetusta rajoituksesta:

Ana, edustaja Contoso Coffeessa, on asiantuntija Café A 100 -koneen palautuskyselyjen käsittelyssä. Henry, joka on vastikään tullut Contosolle, on tutustumassa Café A 100 -keittimen hienouksiin. Eugene, Contoson järjestelmänvalvoja, on määrittänyt palautekyselyille kapasiteettiprofiilin, jonka oletusarvoisena rajoituksena on kaksi keskustelua päivässä. Eugene määrittää oletusarvoisen rajoituksen sisältävän Palautuskyselyt-profiilin Henrylle. Eugene määrittää viiden keskustelun mukautetun rajoituksen Analle Palautuskyselyt-profiilissa. Ana vastaanottaa enintään viisi keskustelua päivässä Palautuskyselyt-profiilista, kun taas Henry vastaanottaa enintään kaksi keskustelua samasta profiilista.

Työkohderajoitusten päivittäminen ODatan avulla

Voit vaihtoehtoisesti käyttää OData-kutsua mukautettujen rajoitusten päivittämiseen määrittämällä arvon entiteetin msdyn_bookableresourcecapacityprofile kentälle msdyn_maxunits. Voit nollata mukautetun rajoituksen määrittämällä kentän msdyn_maxunits arvoksi tyhjän.

Seuraavassa on esimerkki koodilohkosta, jolla mukautetun rajoituksen arvoksi päivitetään 5.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Työvirtojen kapasiteettiprofiilien määrittäminen

Kun olet luonut kapasiteettiprofiilit, määritä seuraavat asetukset ja delegoi työkohteet edustajille suorituksen aikana:

• Määritä kapasiteettiprofiili työnjakeluasetuksissa. Järjestelmä soveltaa profiilia kaikkiin työkohteisiin, jotka reititetään työnkulun kautta. Lisätietoja: Työjaon määrittäminen
• Määritä kapasiteettiprofiili työnkulun luokitussääntöjoukolle säännön tuloksena. Liitä uusi kapasiteettiprofiili työkohteeseen. Kun määritys on tehty, yhtenäinen reititys etsii edustajaa, jolla on käytettävissään kapasiteettia molemmissa profiileissa: työvirran oletusprofiilissa ja luokituksen liitetyssä profiilissa. Lisätietoja: Kapasiteettiprofiileihin perustuvien luokitussääntöjen luominen

Kapasiteettiprofiileja koskevia määrityssääntöjä ei tarvitse määrittää jonotasolla, jos haluat etsiä edustajia, joilla on vastaavat kapasiteettiprofiilit. Jos kapasiteettiprofiili liitetään työkohteeseen, järjestelmä varmistaa, että määritetyllä asiakaspalvelijalla on vastaava kapasiteettiprofiili.

Vapauta kapasiteetti edustajille

Jotta järjestelmä voi hallita edustajien työmäärää tehokkaasti, edustajan kapasiteetti on vapautettava automaattisesti, kun edustajat ovat suorittaneet määritetyt työkohteet. Jos delegoit palvelupyynnön manuaalisesti toiselle edustajalle tai ryhmälle palvelupyyntölomakkeen Delegoi-vaihtoehdon avulla, edustajien kapasiteettia ei päivitetä. Järjestelmäasetusten perusteella edustajan kapasiteetti vapautetaan seuraavalla tavalla:

• Keskustelu: Kun edustaja lopettaa keskustelun ja sulkee istunnon.

• Palvelupyyntö: Kun edustaja ratkaisee palvelupyynnön. Kapasiteetti vapautetaan automaattisesti myös, kun edustaja peruuttaa palvelupyynnön tai poistaa varauksensa tyhjentämällä nimensä Jonokohteen tiedot -valintaikkunan Käsittelijä-kentästä.

• Kaikki tietueet ja aktiviteetit: Kapasiteettia ei vapauteta automaattisesti aktiviteeteissa, kuten sähköpostiviesteissä, jotka on määritetty tietueiden reititykseen. Voit vapauttaa edustaja-kapasiteetin jollakin seuraavista vaiheista:

  • Poista delegoidun jonokohteen aktivointi. Liitetty työkohde suljetaan.
  • Jos haluat pitää tietueen avoimena, siirry jonokohteen valintaikkunaan ja poista edustajan nimi Käsittelijä-kentästä. Automaattinen määritys yrittää määrittää kohteen uudelleen jonossa olevalle edustajalle.

  

Eskalointiprofiilit

Eskalointiprofiilia käytetään, kun keskustelu eskaloidaan ääni- tai videopuheluksi. Tämä profiili on käytettävissä valmiina, eikä sitä voi muokata. Kun edustaja eskaloi keskustelun ääni- tai videopuheluksi, uusi istunto käynnistyy ja työkohteeseen liitetään eskalointiprofiili, jotta edustaja ei saa uutta keskustelua tai puhelua, ennen kuin nykyinen puhelu asiakkaan kanssa on ohi. Jos edustaja siirtää video- tai äänipuhelun toiselle edustajalle, eskalointiprofiilia voidaan käyttää uudelle edustajalle.

Miten määrittää useita kapasiteettiprofiileja yhdessä työnkulussa

Oletetaan esimerkiksi, että haluat reitittää palvelupyynnöt seuraavasti:

• Edustajat voivat käsitellä päivittäin enintään kahta korkean prioriteetin palvelupyyntöä.
• Edustajat voivat käsitellä enintään neljä normaalin prioriteetin palvelupyyntöä.
• Edustajalle ei pidä kuitenkaan delegoida enempää kuin viisi tapausta päivässä (korkean tai normaalin prioriteetin).

1. Luo seuraavat profiilit:

   • Korkean prioriteetin profiili: Kaksi palvelupyyntöä päivässä, nollaa päivän lopussa
   • Normaalin prioriteetin profiili: Neljä palvelupyyntöä päivässä, nollaa päivän lopussa
   • Kokonaiskapasiteetin profiili: Viisi palvelupyyntöä päivässä, nollaa päivän lopussa

2. Määritä työnkulun oletusprofiiliksi Kokonaiskapasiteetin profiili.

3. Luokitussääntöjen avulla voit määrittää työnimikkeiden kapasiteettiprofiilit korkean prioriteetin profiiliksi tai normaalin prioriteetin profiiliksi palvelupyynnön prioriteetin mukaan.

4. Varmista, että edustajilla on kaikki kolme profiilia.

Useiden kapasiteettiprofiilien suorituksenaikainen toiminta yhdessä työnkulussa

Kun työnimikkeellä on useita kapasiteettiprofiileja, määritysstrategia ottaa huomioon edustaja, joka vastaa kaikkia tarvittavia kapasiteettiprofiileja.

1. Kun korkean prioriteetin työkohde tulee, sille lisätään merkinnät "Kokonaiskapasiteetin profiili" ja "Korkean prioriteetin profiili".
2. Edustaja, jolla on kapasiteettia vain molemmissa profiileissa, valitaan. Kun työkohde määritetään, kapasiteettia kulutetaan molemmista profiileista.
3. Vastaavasti normaalin prioriteetin tapauksessa kapasiteetti kulutetaan sekä kokonaiskapasiteetin profiilista että normaalin prioriteetin profiilista.

Liittyvät tiedot

Työnkulkujen luominen
Omnichannel for Customer Service -sovelluksen käyttäjien hallinta
Yhdistä roolit henkilötyyppeihin
Hallitse asiakaspalvelijoiden kapasiteetin päivitysten historiatietoja