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Introducción a Customer Service workspace

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Dynamics 365 Customer Service workspace ayuda a los agentes a aumentar la productividad con una experiencia con pestañas similar a la de un navegador. Los agentes pueden usar la aplicación para trabajar en varios casos y conversaciones. Es una aplicación moderna, personalizable y de alta productividad que permite a los agentes trabajar en varias sesiones a la vez en un solo espacio de trabajo.

La aplicación utiliza inteligencia artificial en herramientas de productividad como Smart Assist para identificar casos similares y artículos relevantes, lo que ayuda a aumentar la productividad de los agentes. Las funciones, como los scripts y las macros de los agentes, brindan orientación y recursos a los agentes para automatizar las tareas repetitivas y lograr una excelente experiencia del cliente.

Para obtener más información sobre las licencias y los requisitos del sistema, consulte requisitos del sistema de Customer Service workspace.

Configurar Omnicanal en Customer Service workspace

Con el complemento de mensajería digital de Dynamics 365 Customer Service, los representantes de servicio que trabajan en casos también pueden interactuar con los clientes a través de canales como chat en vivo, voz y SMS sin salir de la aplicación Customer Service workspace. Más información, consulte: Configurar canales de la Plataforma omnicanal para Customer Service en Customer Service workspace.

Captura de pantalla de Customer Service workspace multisesión mejorado

Pestañas y sesiones de Customer Service workspace

Customer Service workspace permite a los representantes de servicio trabajar en varias sesiones a la vez en una sola aplicación mientras mantienen el trabajo organizado.

  • Los representantes de servicio pueden trabajar en un máximo de nueve sesiones y, dentro de una sesión, pueden abrir hasta 10 pestañas.
  • Una nueva sesión comienza cuando un representante de servicio abre un caso desde la sesión de Inicio o acepta una conversación entrante.
  • Si el representante de servicio abre el registro de cliente de una sesión, se abre una nueva pestaña en la misma sesión.
  • Los representantes de servicio pueden seleccionar el icono de hamburguesa para acceder al mapa del sitio.
  • Cuando un representante de servicio abre una página desde el mapa del sitio, la página se carga en la sesión enfocada actual.

La siguiente tabla ofrece una descripción general de la navegación multisesión:

Acción Result
Abrir un registro en la pantalla Inicio El registro se abre en una nueva sesión.
Abrir un registro en la búsqueda global El registro se abre en una nueva sesión.
Abrir un registro en los registros de búsqueda recuperados El registro se abre en una sesión enfocada.
Abrir un registro mediante la notificación de Creación rápida El registro se abre en una nueva sesión.
Crea un registro nuevo El registro se abre en una nueva sesión.
Abrir un registro en la escala de tiempo El registro se abre en una pestaña nueva en la sesión enfocada.
Abrir un registro en una búsqueda de formulario El registro se abre en una pestaña nueva en la sesión enfocada.
Abrir una vista desde el mapa del sitio La vista se abre en una pestaña nueva en la sesión enfocada.
Abrir un panel desde el mapa del sitio El panel se abre en una pestaña nueva en la sesión enfocada.
Expanda Reciente en el mapa del sitio Solo puede ver los registros y las vistas abiertos desde la pestaña Anclaje.

Restauración de sesión (versión preliminar)

Si el administrador ha activado la restauración de sesión, las entidades clave de Customer Service workspace se vuelven a cargar automáticamente si se actualiza el explorador. Sin restauración de sesión, cuando un navegador se actualiza o se vuelve a conectar, Customer Service workspace vuelve a cargar solo la página de inicio.

La restauración de sesión restaura automáticamente casos, cuentas y sus pestañas de aplicaciones asociadas sin necesidad de volver a abrirlas manualmente. El foco se restaura en la última sesión o pestaña de la aplicación en la vista. Una vez cargada la presencia, se restablecen las conversaciones, incluidas las llamadas y los chats.

Para más información, consulte Habilitar restauración de sesión para volver a abrir sesiones y pestañas automáticamente (versión preliminar).

Usar la bandeja de entrada

Si su administrador activó la bandeja de entrada para su perfil, puede seleccionar la pestaña Bandeja de entrada para ver todos los casos, conversaciones y actividades que se le han asignado. Use la bandeja de entrada para trabajar en tareas de alta velocidad. También puede promover sesiones de bandeja de entrada a sesiones regulares cuando necesite más tiempo para resolver un caso o completar una conversación.

Los canales asincronizados disponibles en la bandeja de entrada son:

  • SMS
  • chat persistente
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Más información en Configurar la vista de la bandeja de entrada.

Usar el panel de productividad con Smart Assist

Cuando trabaja en un caso, el panel de productividad del lado derecho de Customer Service workspace muestra sugerencias basadas en inteligencia para ayudarle. El panel de productividad utiliza Smart Assist para sugerir casos relacionados y artículos de conocimientos que podrían ser relevantes para el caso en el que está trabajando. También hay scripts para representantes del servicio al cliente que le guían a través de una serie coherente de pasos con acciones potencialmente automatizadas a través de macros.

Para obtener más información, consulte el panel Productividad.

Trabajar con casos, actividades, artículos de conocimientos y plantillas de correo electrónico

En el Panel de control del agente servicio al cliente, estas son algunas de las acciones que puede realizar:

  • Ver casos y actividades asignadas a usted
  • Ver los casos disponibles en los que trabajar
  • Crear, eliminar y filtrar casos y actividades desde el espacio de trabajo

Personalizar la experiencia de agente con el Centro de administración de Customer Service

Los perfiles de experiencia del agente permiten crear experiencias de aplicaciones específicas para agentes y supervisores, y son una alternativa a la creación y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas. Con los perfiles de experiencia del agente, los administradores pueden crear perfiles personalizados con plantillas de sesión específicas, canales de conversación y herramientas de productividad. Estos perfiles se pueden asignar a los usuarios.

Para obtener más información, consulte Perfiles de experiencia de agente.

Consideraciones

Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta cuando usa Customer Service workspace en su organización:

  • Recomendamos que solo tenga una instancia de navegador para acceder a la aplicación.
  • Las API XRM.Navigation.openForm y Xrm.Navigation.navigateTo tienen una navegación similar a la aplicación multisesión. Por ejemplo:
    • Se inicia una nueva sesión si abre un formulario a través de XRM.Navigation.openForm desde Inicio.
    • Se inicia una nueva pestaña en la sesión enfocada si abre un formulario a través de XRM.Navigation.openForm desde una sesión de caso.
  • Al abrir un recurso web a través de Xrm.Navigation.openWebResource, se abre una nueva ventana del navegador, pero no se eliminan las barras de navegación y de comandos. Puede abrir recursos web mediante programación como pestañas de sesión utilizando el método Microsoft.Apm.createTab. Más información: método createTab
  • Puede abrir sesiones y pestañas con las API de Microsoft.Apm. Más información: Referencia de la API de JavaScript del administrador de perfiles de la aplicación
  • Las capacidades multisesión son compatibles solo en las aplicaciones Customer Service workspace y Plataforma omnicanal para Customer Service. No puede navegar a través de varias sesiones en una aplicación personalizada o una copia de la aplicación Customer Service workspace en su entorno.

Limitaciones

Las siguientes limitaciones se aplican a Customer Service workspace:

  • Cuando cambia entre pestañas o sesiones:
    • Los controles de subcuadrícula no conservan el filtro ni las condiciones de ordenación.
    • Los recursos web, los componentes de formulario, las páginas personalizadas y los sitios web de terceros no conservan el estado de la página.
    • Cuando cambia el registro de estado en una pestaña, el registro correspondiente que está abierto en una cuadrícula o subcuadrícula de otra pestaña no se actualiza automáticamente.
  • Customer Service workspace no es compatible con dispositivos móviles, Unified Service Desk, Microsoft Teams y con Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Diseño de Customer Service workspace obsoleto

El diseño heredado está en desuso y se eliminó en octubre de 2023.

Captura de pantalla del Customer Service workspace predeterminado, con elementos etiquetados según la leyenda de la tabla

Activar el diseño heredado (obsoleto)

Puede habilitar el diseño heredado en ¡una de las siguientes formas:

  1. En el centro de administración de Customer Service, en Operaciones, seleccione Varios.
  2. Seleccione Administrar para Funciones nuevas y que se incluirán próximamente.
  3. Borre las Mejoras en el diseño multisesión y luego seleccione Guardar.

Desactivar el cuadro de diálogo de cierre de sesión

  1. Con Customer Service workspace abierto, presione la tecla F12 para abrir la ventana de herramientas de desarrollo.
  2. En la ventana de la consola, escriba el siguiente comando y pulse Entrar: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Actualizar la página de aplicaciones.

Activar la navegación heredada (en desuso)

Nota

La navegación heredada está obsoleta y se eliminará en una versión futura.

  1. Con Customer Service workspace abierto, presione la tecla F12 para abrir la ventana de herramientas de desarrollo.
  2. En la ventana de la consola, escriba el siguiente comando y pulse Entrar: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Actualizar la página de aplicaciones.

Recursos de aprendizaje

Descargar la Formación en un día de Customer Service workspace. Esta formación proporciona una visión general de los siguientes temas:

  • Familiarícese con las sesiones, las pestañas y las herramientas de productividad.
  • Cómo crear perfiles de experiencia de agente, plantillas, scripts de servicio y macros.
  • Cómo asignar perfiles de experiencia de agente en función de los roles de seguridad.
  • Cómo mover perfiles de experiencia de agente a través de soluciones.
  • Cómo usar las API de sesión múltiple (Microsoft Apm).

Migrar de Unified Service Desk a Customer Service workspace. El cuaderno de migración de Unified Service Desk a Customer Service workspace ayuda a planificar y ejecutar la transición de Unified Service Desk a Customer Service workspace.

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