Características de Microsoft Engage Center (Services Hub)
Microsoft Engage Center tiene cinco características principales para ayudarle a colaborar con sus asociados de Microsoft y lograr sus objetivos. Estas características son:
- Administración de accesos
- Información de soporte técnico
- Plan digital de respuesta a incidencias graves (MIRP)
- Actividad del cliente
- Evaluaciones
- Aprendizaje
En este artículo se describe qué es cada característica, por qué debe usarlas y cómo usarlas.
Acceso a las características
El acceso a las características de Microsoft Engage Center depende de los tipos de roles que tenga. Para obtener más información, consulte Roles y permisos.
Características de Microsoft Engage Center
En las secciones siguientes se describe cada característica de Microsoft Engage Center y se proporcionan detalles sobre cómo pueden beneficiarle a usted y a su organización.
Administración de accesos
La página de Administración de accesos le permite agregar usuarios a un Espacio, editar roles de usuario, filtrar y buscar usuarios, y quitar grupos de Microsoft Entra del espacio, todo dentro de Microsoft Engage Center. También proporciona visibilidad a los usuarios que se asignan automáticamente a su espacio desde su Contrato de soporte técnico para empresas.
Solo puede administrar el acceso de usuarios a través de grupos de Microsoft Entra. Para obtener más información, consulte Administrar grupos de Microsoft Entra y pertenencia a grupos.
Acceso a la página Administración de accesos
Todos los usuarios de Microsoft Engage Center tienen acceso de lectura a la página "Administración de accesos".
Para administrar el acceso, es necesario agregar un usuario a un grupo de Microsoft Entra ID con el permiso "Administrar roles de usuario". Para obtener información sobre qué roles contienen el permiso "Administrar roles de usuario", consulte Roles y permisos.
Otorgar, editar y quitar el acceso a los grupos de seguridad de Microsoft Entra
Para obtener información sobre la administración del acceso de grupos de Microsoft Entra, consulte Inicio rápido para administradores.
Información de soporte técnico
La página Información de soporte técnico proporciona informes y análisis basados en datos sobre el estado y el rendimiento de los productos y servicios de Microsoft. Esta información puede ayudarle a identificar oportunidades, riesgos y tendencias en el soporte técnico reactivo que proporciona Microsoft.
Acceso a información de soporte técnico
Para ver la página "Información de soporte técnico", debe formar parte de un grupo de Microsoft Entra que tenga el permiso "Ver información de soporte técnico".
Para obtener información sobre qué roles tienen el permiso "Ver información de soporte técnico", consulte Roles y permisos.
Contenido de la página Información de soporte técnico
El contenido de la página Información de soporte técnico le ayuda a:
- Visualice los datos de soporte técnico a través de estadísticas detalladas.
- Información de soporte técnico con gráficos.
- Vea todos los casos de soporte técnico entre nubes.
La página Información de soporte técnico puede mostrar seis meses de datos para todas las métricas y tendencias.
En la tabla siguiente se proporciona una definición para cada estadística e información de soporte técnico visible en la página Información de soporte técnico.
| Conclusiones | Definición |
|---|---|
| Recuento total de casos | Número total de solicitudes de soporte técnico. |
| Recuento de casos abiertos | Número de solicitudes de soporte técnico activas. |
| Envejecimiento promedio (días) | El envejecimiento promedio de las solicitudes de soporte técnico abiertas. |
| IR alcanzado | Respuesta inicial alcanzada: porcentaje de veces que se cumple el SLA de respuesta inicial para los nuevos vales de soporte técnico. |
| CritSits totales | Número de solicitudes de soporte técnico reactivo con una gravedad máxima de nivel "Gravedad A", independientemente de la gravedad actual. |
| Minutos críticos transcurridos | El número de minutos que las solicitudes de soporte reactivo pasaron en estado "Severidad A" mientras estaban en estado "Abierto". |
| Casos abiertos por gravedad | Casos abiertos por gravedad de caso en los últimos seis meses. |
| CPT promedio (horas) | Tendencia media de CPT (horas) durante los últimos seis meses. |
| Respuestas iniciales (IR) alcanzadas | La tendencia IR alcanzadas de los últimos seis meses (el porcentaje de veces que se cumple el SLA de respuestas iniciales para el nuevo vale de soporte técnico). |
| Recuento de casos por producto de Azure | Número total de casos por producto de Azure. |
| Tendencia del volumen de casos | Tendencia del volumen de casos de soporte técnico por mes. |
| Abrir caso por estado | Todos los casos abiertos por los distintos estados de DFM. |
| Abrir caso por edad (en días) por gravedad | Edad de los casos abiertos por gravedad. |
| Distribución general de casos | Distribución de casos con respecto a la facturación frente a la técnica. |
MIRP digital
Para obtener información sobre la característica MIRP digital, consulte Plan digital de respuesta a incidencias graves (MIRP)
Actividad del cliente
Para obtener información sobre la característica Actividad del cliente, consulte Actividad del cliente.
Evaluaciones
Para obtener información sobre la característica Evaluaciones, consulte Evaluaciones.
Aprendizaje
Para obtener información sobre la característica de aprendizaje, consulte Aprendizaje.