Requisitos previos
Advertencia
Copilot Studio Los agentes con nombres que tengan más de 30 caracteres no podrán Conectar cuando seguir siga las instrucciones de este artículo. Asegúrate de que el nombre de tu agente contenga menos de 30 caracteres antes de continuar.
Conectar tu agente a Dynamics 365 servicio al cliente
En Copilot Studio, abre tu agente.
En el menú de navegación, seleccione Canales y después en centro de Customer Engagement, seleccione la casilla Dynamics 365 Customer Service.
Seleccione Conectar.
- La instalación del paquete Dynamics 365 servicio al cliente debe realizarse en el mismo ambiente que el agente.
- Si está utilizando la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), podría ver un mensaje de que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno. Para obtener más información, consulte Agentes con ALM.
Seleccionar Ver en Dynamics 365 para continuar configurando la conexión agente en Dynamics 365 servicio al cliente.
Importante
Para probar agente en su sitio web personalizado, debe usar el código de incrustación que se especifica en el widget de chat que configuró en Dynamics 365 servicio al cliente. Si utiliza el código para insertar código de Copilot Studio, la transferencia no funcionará. Para más información, consulte Incrustar widget de chat en su sitio web o portal.
Agentes con gestión del ciclo de vida de las aplicaciones
Supongamos que ha configurado la Gestión del ciclo de vida de la aplicación (ALM) para sus agentes y está exportando e importando agentes entre entornos de desarrollo (no administrados) y de prueba o producción (administrados). ... En ese caso, es posible que vea un mensaje que indique que no podemos determinar si la integración Dynamics 365 servicio al cliente está habilitada para ambiente.
Si el agente que exportó tiene capacidades Dynamics 365 habilitadas, puede ignorar este mensaje. El agente seguirá funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su agente desde su desarrollo ambiente y luego importarlo a una prueba o producción específica ambiente con agentes administrados.
Si continúa viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su agente administrado, asegúrese de eliminar todas las capas no administradas:
Inicie sesión en Power Apps y Seleccionar el agente's ambiente. administrado
En el menú de navegación, Seleccionar Soluciones, y luego Seleccionar la solución que contiene el agente con el capa no administrada.
Junto al componente agente en la solución, Seleccionar Más comandos (⋮), y luego Seleccionar Ver capas de la solución.
Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.
Si su agente no tiene habilitadas las capacidades Dynamics 365, el mensaje siempre se muestra.
Dynamics 365 Customer Service espera que una conversación finalice después de un período de inactividad. Esta característica es importante para garantizar que la vista del supervisor muestre las conversaciones en curso correctas y administre correctamente las cargas y métricas de los agentes. Cuando creas un agente desde Dynamics 365 servicio al cliente,, el contenido predeterminado de agente incluye dos temas: Recordatorio de tiempo de espera de sesión y Tiempo de espera de sesión. Estos temas usan el Activador de inactividad para recordar primero al usuario y luego cerrar la conversación después de un valor de tiempo de espera de inactividad establecido, que se puede configurar en tema. Pero si creas el agente desde el portal, esos temas no se incluyen en el agente. Copilot Studio Siga los pasos a continuación para crearlos:
Crear un tiempo de espera de sesión tema
Seleccione Temas en la navegación de la izquierda.
En la barra superior, seleccione Nuevo tema y seleccione la opción En blanco.
Coloca el cursor sobre el desencadenador Frases y selecciona el ícono Cambiar desencadenador.
Seleccione Inactividad en la lista.
Seleccione Editar en el nodo Desencadenador para configurar la duración de la inactividad.
Seleccione un Valor del menú desplegable, o ingrese un valor arbitrario (en segundos) usando una entrada de Fórmula. Este valor es la cantidad de tiempo inactivo que tarda en activarse tema.
Seleccione el canal al que se aplica mediante la opción Condición. Para Dynamics 365, en el bloque Condición , seleccione Seleccionar una variable, seleccione la pestaña Sistema y Activity.Channel.
Seleccione Dynamics 365 en la lista desplegable.
Finalmente, agregue un mensaje y, al final, agregue un nodo Finalizar conversación para que la conversación finalice. Haga clic en el signo (+), seleccione Administración de temas y luego seleccione Finalizar conversación.
Por último, guarda y publica tu agente.
Gestiona tus capacidades agente's Dynamics 365
Seleccione Configuración, Transferencias de agente, y luego seleccione el mosaico de Dynamics 365. Aquí puedes desconectar tu agente y buscar el vincular para ir al Dynamics 365 Centro de administración de Customer Service para ver los detalles de la conexión.
Desconecta tu agente de Dynamics 365 servicio al cliente o desactiva la conexión
Si Seleccionar Desconecta, el usuario de la aplicación que representa a agente en su instancia Dynamics 365 servicio al cliente se deshabilita. Su agente se desconecta efectivamente de Dynamics 365 servicio al cliente ambiente y deja de recibir tráfico de su instancia Dynamics 365 servicio al cliente.
Para volver a agregar tu agente, debes Conectar nuevamente, comenzando en paso 2.
Limitaciones conocidas
Consulte limitaciones al usar Copilot Studio con el complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Extensiones recomendadas
Las siguientes extensiones no son necesarias para entregar a Dynamics 365 servicio al cliente, pero brindan a los autores de agente una mejor experiencia al proporcionar variables y acciones adicionales.
Instalar la extensión de Dynamics 365 Copilot Studio.
Requisitos previos
Conectar tu agente a Dynamics 365 servicio al cliente
Nota
Si conectaste tu compromiso agente al compromiso Dynamics 365 servicio al cliente antes de noviembre de 2021, las configuraciones en el mosaico Dynamics 365 se verán como si no se hubieran configurado. Este es un problema conocido. No afecta a agente ni a sus capacidades Dynamics 365, que continuarán funcionando normalmente. Seleccione Habilitar para actualizar la configuración y mostrar los detalles reales de la conexión.
En Copilot Studio, edita tu agente. En el menú de navegación, seleccione Configuración, Transferencias de agente y, a continuación, seleccione el mosaico de Dynamics 365 .
Seleccione Habilitar.
Si las extensiones requeridas no están instaladas, verá un mensaje que indica que su agente no tiene acceso a las variables o acciones que necesita.
Si está utilizando la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), podría ver un mensaje de que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno. Para obtener más información, consulte Agentes con ALM.
En Vea el ambiente al que está conectado este agente, Seleccionar el ambiente donde tiene activada la integración Dynamics 365 servicio al cliente. Si su agente y Dynamics 365 servicio al cliente están en entornos diferentes, Analytics para Dynamics 365 servicio al cliente no funcionará para su agente.
Si no ha configurado Dynamics 365 Customer Service en ese entorno, verá un mensaje invitándolo a comenzar una prueba.
Seleccione Mostrar cómo registrar un nuevo identificador de la aplicación y siga los pasos para buscar o crear el registro de aplicación para Copilot Studio.
En Azure Portal vaya a Registros de la aplicación y seleccione Información general. Copie el Id. de aplicación (cliente) .
Vuelva al panel Dynamics 365 en Copilot Studio y pegue el Id. de aplicación en el cuadro Id. de aplicación.
Importante
Dynamics 365 servicio al cliente modela a los agentes como "usuarios de la aplicación". Como resultado, el ID de la aplicación que utilice debe ser exclusivo de su agente. Copilot Studio La reutilización de un ID de aplicación en todos los agentes provocará el código de error 1004 (DuplicateBotAppId).
Seleccionar Agrega tu agente.
Copilot Studio usa un canal de Teams para comunicarse con Dynamics 365 Customer Service. Si no hay ninguno activado, se habilita un canal de Teams cuando agregas tu Seleccionar agente.
Seleccionar Ver detalles en Dynamics 365 vincular para continuar configurando la conexión agente en Dynamics 365 servicio al cliente .
Importante
Para probar agente en su sitio web personalizado, debe usar el código de incrustación que se especifica en el widget de chat que configuró en Dynamics 365 servicio al cliente. Si utiliza el código para insertar de Copilot Studio, la transferencia no funcionará. Para más información, consulte Incrustar widget de chat en su sitio web o portal.
Para agregar capacidades de voz después de Conectar su agente a Dynamics 365 servicio al cliente, debe desconectar el agente de su Dynamics 365 servicio al cliente y volver a conectarlo.
Agentes con gestión del ciclo de vida de las aplicaciones
Si configura la Gestión del ciclo de vida de la aplicación (ALM) para sus agentes y está exportando e importando agentes entre entornos dedesarrollo (no administrados) y entornos de prueba o producción (administrados) , es posible que vea un mensaje que indique que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 servicio al cliente está habilitada para ambiente.
Si el agente que exportó tiene capacidades Dynamics 365 habilitadas, puede ignorar este mensaje. El agente sigue funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su agente desde su desarrollo ambiente y luego importarlo a una prueba o producción específica ambiente con agentes administrados.
Si continúa viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su agente administrado, asegúrese de eliminar todas las capas no administradas:
Inicie sesión en Power Apps y Seleccionar el agente's ambiente. administrado
En el menú de navegación, Seleccionar Soluciones, y luego Seleccionar la solución que contiene el agente con el capa no administrada.
Junto al componente agente en la solución, Seleccionar Más comandos (⋮), y luego Seleccionar Ver capas de la solución.
Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.
Si su agente no tiene habilitadas las capacidades Dynamics 365, el mensaje siempre se muestra.
Gestiona tus capacidades agente's Dynamics 365
Seleccione Configuración, Transferencias de agente, y luego seleccione el mosaico de Dynamics 365. Aquí puede desconectar o desactivar su bot, refrescar la conexión o abrir el centro de administración de Dynamics 365 Customer Service para ver los detalles de la conexión.
Desconectar el bot del Dynamics 365 Customer Service o desactivar la conexión
Si selecciona Desconectar bot se deshabilita el usuario de aplicación que representa el bot en su instancia de Dynamics 365 Customer Service. Tu bot está efectivamente desconectado del Dynamics 365 servicio al cliente ambiente.
Para volver a agregar tu bot, debes Conectar nuevamente, comenzando en paso 3.
Si selecciona Deshabilitar, la conexión entre su instancia Dynamics 365 Customer Service y Copilot Studio se deshabilita. Su bot deja de recibir tráfico de su instancia Dynamics 365 servicio al cliente.
Actualizar la conexión
Si selecciona Actualizar, se comprobará y validará la conexión entre su bot y la instancia Dynamics 365 Customer Service.
Es una buena idea actualizar la conexión después de agregar su bot a un flujo de trabajo de Dynamics 365 Customer Service para asegurarse de que la conexión ha tenido éxito.
Capacidades basadas en voz
La extensión de telefonía de Copilot Studio agrega varias acciones y variables a Copilot Studio.
Seleccione Habilitar voz para activar o desactivar las capacidades de voz para todo el bot, no para conexiones o sesiones de bot individuales. Cuando la voz está habilitada, cualquier conexión con el bot puede usar voz y texto.
Importante
Si un agente está conectado a un flujo de trabajo o cola de voz Dynamics 365 y recibe llamadas, y la voz está deshabilitada, las llamadas comenzarán a fallar. Asegúrese de que agente esté desconectado de los flujos de trabajo o colas de Dynamics 365 antes de deshabilitar la voz en la configuración. Copilot Studio
Establecer consentimiento de encuesta
Use esta acción para preguntar a las personas que llaman si están dispuestas a realizar una encuesta al final de su llamada.
Agregar la acción.
Seleccione Agregar entrada para tema de destino y, a continuación, seleccione surveyConsent (booleano).
Seleccione Sí o No o introduzca una respuesta personalizada.
Establezca la configuración regional del cliente y transferencia en Dynamics 365 servicio al cliente
Use esta acción para preguntar a las personas que llaman por su idioma preferido.
Agregar la acción.
Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione customerLocale (cadena).
Seleccione una variable que defina el código de configuración regional o introduzca un código de configuración regional.
Para obtener los códigos válidos de configuración regional, consulte la lista de idiomas admitidos en Dynamics 365 Customer Service. Solo se admite un subconjunto de estos idiomas en Copilot Studio. Para obtener más información, consulte Idiomas admitidos.
Enviar mensaje de voz que no se puede interrumpir
Utilice esta acción para enviar un mensaje de voz que la persona que llama no pueda interrumpir.
Agregar la acción.
Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione UninterruptibleMessage (cadena).
Seleccione una variable que defina el contenido del mensaje o introduzca un mensaje.
Transferir la llamada a un número de teléfono diferente
Use esta acción para transferir la llamada a un número de teléfono diferente.
Agregar la acción.
Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione TargetPhoneNumber (cadena).
Seleccione una variable que defina el número de teléfono al que transferir la llamada o introduzca un número de teléfono.
Advertencia
No agregue un símbolo más, "+", antes del número de teléfono.
El número de teléfono que introduzca debe tener el privilegio Hacer llamadas. Sin él, las transferencias al número fallarán.
Colgar
Use esta acción para finalizar la llamada.
Agregar la acción.
bot.CustomerPhoneNumber
Esta variable contiene el número de teléfono del cliente, también conocido como CallerID.
Puede usar la condición "Está vacío" con bot.CustomerPhoneNumber para conocer el canal de comunicación del cliente. Si la conversación es de una llamada, "Está vacío" devuelve Falso. Si es de mensajería, "Está vacío" siempre devuelve Verdadero.
bot.OrganizationPhoneNumber
Esta variable contiene el número de teléfono que el cliente ha marcado.
Variables de Dynamics 365
Dynamics 365 servicio al cliente proporciona más variables de contexto para Copilot Studio agentes.
Consideraciones sobre creación
La autenticación no es compatible con la transferencia basada en voz para instancias de la Dynamics 365 Customer Service. Si configura la autenticación para su agente, las variables de autenticación no incluyen información de autenticación cuando se envían a su instancia Dynamics 365 servicio al cliente.
Advertencia
Para que las capacidades basadas en voz transferencia funcionen, sus entornos agente y Dynamics 365 servicio al cliente deben estar alojados en un centro de datos en las geografías de Estados Unidos, Canadá, Europa, Reino Unido, Asia o Australia. De lo contrario, las funciones de voz no funcionan y no recibirá ningún mensaje de error o advertencia.
Si su agente incorpora Tarjetas adaptables, asegúrese de utilizar Bot Framework Composer para que la voz agente lea correctamente su propiedad speak .
Si sus temas incluyen contenido de Markdown, la voz agente lee el asterisco (*). Ajustar modifique su contenido de Markdown en consecuencia y siempre pruebe su agente usando la voz para asegurarse de obtener el resultado deseado.
Limitaciones conocidas
Consulte limitaciones al usar Copilot Studio con el complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Para conocer los límites en el tamaño de las variables que se comparten con Dynamics 365 cuando Copilot Studio transfiere la conversación, consulte los límites de tamaño máximo de los mensajes de datos del canal de Copilot Studio.
Extensiones recomendadas
Las siguientes extensiones no son necesarias para la transferencia a la Dynamics 365 Customer Service, pero brindan a los autores de bots una mejor experiencia porque proporcionan variables y acciones extra.
Por lo general, las extensiones se instalan automáticamente en su entorno Dynamics 365 Customer Service. Sin embargo, si el ambiente al que conectaste Dynamics 365 servicio al cliente no es el mismo ambiente en el que se encuentra tu agente, deberás instalar las extensiones manualmente.
Transferencia de texto y voz
Tanto para transferencia de texto como de voz, instale las siguientes extensiones en este orden:
- Extensión de telefonía de Power Virtual Agents
- Dynamics 365 Copilot Ampliación del estudio
- Extensión Dynamics 365 Voice de Copilot Studio
Transferencia de texto (mensajes)
Solo para la transferencia de texto (mensajería), instale la extensión de Dynamics 365 Copilot Studio.
Si aún ve la siguiente advertencia después de instalar la extensión de Dynamics 365 Copilot Studio y no necesita capacidades de voz, puede ignorarla sin problemas.